Customer Success Manager - Grands Comptes

Coachzola; Paris; Sur place; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Zol'Academy onboarding

Soutien de l’équipe

Impact direct sur le produit

Résumé du poste

Zola recherche un(e) Customer Success Manager pour piloter un portefeuille grands comptes et assurer l’onboarding, le pilotage et le suivi post‑intégration. Vous coordonnerez le déploiement de la plateforme chez des clients importants, animerez les comités et garantirez une expérience client optimisée sur le long terme.

Vous serez amené(e) à collaborer étroitement avec les équipes Produit/Tech, former les équipes RH client et proposer des axes d’amélioration continue, tout en assumant un rôle de

Qualifications

• Expérience 1 à 3 ans en tant que CSM dans un environnement SaaS B2B.
• Si expérience SIRH / HR Tech, c’est un plus.
• Gestion de comptes complexes avec onboarding structuré.

Responsabilités

• Piloter le déploiement de la plateforme chez les clients : cadrage, ateliers, formation RH, suivi projet.
• Rester le point de contact privilégié après onboarding et assurer le support et le renouvellement.
• Animer les comités projet et piloter les rendez-vous de pilotage.Contribuer à l’amélioration continue du produit et des processus CS(M).
• Conseiller RH et aider les clients à structurer leurs référentiels de compétences et leurs campagnes d’entretiens.

Connaissances

Gestion de comptes

Gestion de projet

Relation client SaaS B2B

Conseil client

Description du poste

Toutes les entreprises ne donnent pas les mêmes chances à leurs collaborateurs. Formation, feedback, entretiens structurés, gestion des compétences... ce sont des pratiques RH essentielles, mais encore trop peu d'entreprises les mettent vraiment en place.

Zola, c'est la plateforme qui change ça. On développe une suite logicielle complète (entretiens, formation, compétences, feedback, people review, missions, sondages, rémunération) pour permettre aux entreprises de structurer et piloter leur cycle talent de A à Z.

Lancés en 2021, on accompagne aujourd'hui des clients comme KFC France, Courir, Intersport, Yves Saint-Laurent, Burger King, Flammarion ou Cyclable. Nous sommes une vingtaine et nous souhaitons accompagner de plus en plus de grands comptes.

Descriptif du poste

Tu intègres l'équipe Customer Success (4 personnes aujourd'hui) pour piloter en autonomie un portefeuille de grands comptes.

Onboarding & accompagnement projet
Tu prends un rôle de chef de projet côté Zola. Tu pilotes le déploiement de la plateforme chez tes clients : cadrage, ateliers de paramétrage, formation des équipes RH, suivi du plan projet. Nos onboardings durent de plusieurs semaines à plusieurs mois, et sur les grands comptes, tu seras amené(e) à animer les comités projet et les comités de pilotage réguliers.

Suivi et développement du portefeuille
Une fois l'onboarding terminé, tu restes le point de contact privilégié.
Tu assures le support, tu identifies les nouveaux besoins, et tu accompagnes tes clients sur le long cours pour assurer leur satisfaction, comprendre leurs cas d'usage et leurs besoins dans la durée.
Tu animes des business reviews régulières et tu veilles au renouvellement.

Contribution à l'amélioration continue
Tu fais remonter les besoins produit à l'équipe Produit/Tech.
Tu contribues au centre d'aide, à la création de guides et de cas d'usage, et à l'amélioration des process CSM : templates, automatisations, rituels d'équipe.

Conseil RH
Ton objectif à terme est d'aller au-delà de la maîtrise technique de Zola et d'adopter une posture de conseil pour tes clients : les aider à structurer leur référentiel de compétences, à construire leur campagne d'entretiens, à repenser leurs pratiques. Nous t'accompagnerons pour y arriver.

Profil recherché

Expérience
Tu as 1 à 3 ans d'expérience en tant que CSM dans un environnement SaaS B2B.
Si tu as déjà travaillé dans le SIRH ou la HR Tech, c'est un vrai plus, mais ce n'est pas un prérequis.
Ce qui compte, c'est que tu aies déjà géré des comptes complexes avec plusieurs interlocuteurs et un cycle d'onboarding structuré.

Compétences clés
Tu es organisé(e) et rigoureux(se) dans la gestion de projet.
Tu es à l'aise avec les outils SaaS et tu apprends vite. On a 8 modules, et tu devras tous les maîtriser sur le bout des doigts, mais nous t'accompagnerons bien sûr pour ça.
Tu es pédagogue : tu sais vulgariser un produit riche et guider un client pas à pas.
Tu as un vrai sens du conseil et tu n'as pas peur de challenger un client quand c'est nécessaire, avec tact.

Ce qu'on cherche surtout

• Quelqu'un qui a de l'empathie et de l'exigence.
• Qui sait dire "je ne sais pas" et qui cherche à progresser chaque jour.
• Qui joue collectif.
• Quelqu'un d'authentique et de fiable.

Pourquoi nous rejoindre ?

L'équipe : une vraie culture d'entraide, du feedback constant pour s'améliorer, et un management qui fait confiance.

L'accompagnement : la Zol'Academy, un parcours d'onboarding structuré de plusieurs semaines, et le soutien de toute l'équipe pour arriver à maîtriser parfaitement le produit ainsi que les différents cas d'usage clients. Tu ne seras pas lâché(e) dans la nature.

L'impact : chez Zola, chaque CSM a un impact direct sur le produit, les process et l'accompagnement client. Tes idées comptent et peuvent être mises en oeuvre.

Entretien découverte (30-45 min, visio) : rencontre avec ta future manager Adélaïde.

Cas pratique (1h, visio) : une mise en situation pour évaluer ta posture client, ta capacité à comprendre un besoin et à présenter un outil.

Entretien avec les cofondateurs (30 min, visio) : échange sur la vision et le projet.

Rencontre dans nos locaux : tu viens passer un moment avec l'équipe pour voir si ça matche des deux côtés.