Customer Success Manager

Masalledesport; Neuilly-sur-Seine; Hybrid; EUR 38,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 2 jours/semaine

Onboarding 90 jours + buddy program

Ordinateur Mac

Tickets restaurant Swile

Job summary

Masalledesport recherche un Customer Success Manager pour accompagner les clubs de son portefeuille, de l’intégration à l’adoption, afin d’optimiser l’efficacité et les revenus.

Au sein d’une équipe CS d’environ une dizaine de personnes, vous serez le point de contact principal et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Sales, Produit et Tech.

Qualifications

• Expérience confirmée en Customer Success dans un environnement SaaS B2B.
• Maîtrise d'un CRM, idéal HubSpot, et d'un outil de ticketing.
• Excellente expression écrite et orale en français.

Responsibilities

• Gérer un portefeuille de clubs indépendants et franchisés en tant que référence CSM.
• Assurer des points de suivi réguliers et adapter l'accompagnement.
• Détecter les opportunités d'upsell et de cross-sell et les transmettre à l'équipe Sales.
• Conduire l'activation des fonctionnalités clés et former les équipes.
• Suivre les tickets et résoudre les demandes jusqu'à la résolution.

Skills

Gestion de comptes

SaaS B2B

Communication écrite

Proactivité

Tools

HubSpot

Job description

Descriptif du poste : Customer Success Manager (H/F)

Fondée en 2013, notre entreprise s'est progressivement recentrée sur l'édition de logiciels à destination des salles de sport. Depuis 2019, nous développons et commercialisons une suite SaaS B2B aujourd'hui adoptée par plus de 2 000 clubs clients.

Notre offre couvre quatre activités complémentaires : un CRM dédié aux salles de sport, une application mobile B2B2C (plus d'1 million d'utilisateurs actifs par mois), un tunnel de vente en ligne en marque blanche, ainsi que des solutions de référencement, de visibilité et une agence marketing.

Cette richesse fonctionnelle constitue un fort levier de valeur pour nos clients et nous positionne comme un acteur clé du marché.

Nos clients sont majoritairement des clubs indépendants et des clubs franchisés, dirigés par des gérants qui sont à la fois chefs d'entreprise, managers et commerciaux. Leur temps est précieux : notre rôle est de leur faire gagner en efficacité et en revenus, rapidement et durablement.

Au sein d'une équipe Customer Success d'une dizaine de personnes, le/la CSM accompagne les clubs de son portefeuille tout au long de leur cycle de vie : de la mise en route de la solution jusqu'à son adoption complète, en passant par la résolution de leurs demandes au quotidien. Il/elle est le point de contact de référence de ses clients et le garant de leur satisfaction.

Missions et responsabilités

Gestion du portefeuille

• Gérer en autonomie un portefeuille de clubs indépendants et franchisés, en tant qu'interlocuteur(trice) CSM de référence
• Construire une relation de confiance avec les gérants et leurs équipes
• Réaliser des points de suivi réguliers et adapter le niveau d'accompagnement à chaque club
• Monitorer les indicateurs d'usage et de santé client pour détecter les risques de churn et mener des actions de rétention
• Détecter les opportunités d'upsell et de cross-sell et les transmettre à l'équipe Sales
• Assurer le démarrage des nouveaux clients : paramétrage, formation des équipes, prise en main des outils
• Garantir le respect des délais de mise en route et la qualité de l'expérience des premières semaines
• Accompagner l'activation des fonctionnalités clés
• Identifier les leviers d'usage à fort impact pour chaque club et former les équipes aux bonnes pratiques
• Prendre en charge les demandes clients sur les différents canaux (email, téléphone, messagerie)
• Diagnostiquer les problèmes, apporter des réponses claires et rapides, et escalader aux équipes Produit et Tech lorsque nécessaire
• Suivre les tickets jusqu'à leur résolution et tenir les clients informés

Voix du client & amélioration continue

• Remonter et structurer les feedbacks clients pour alimenter la roadmap Produit
• Contribuer à la rédaction et à la mise à jour des contenus du centre d'aide
• Partager les retours terrain pour améliorer nos process d'onboarding et de support

Profil recherché

Expérience & compétences techniques

• Expérience confirmée et réussie en tant que Customer Success Manager
• Une expérience dans un environnement SaaS B2B, idéalement auprès de TPE/PME, est un plus
• Bonne connaissance d'un CRM (HubSpot idéalement) et d'un outil de ticketing
• Aisance avec les outils numériques et capacité à prendre en main rapidement un produit riche fonctionnellement

Savoir-faire & aptitudes

• Sens du service : réactivité, écoute et goût pour la résolution de problèmes
• Pédagogie : capacité à rendre simple un sujet technique pour des interlocuteurs non techniques
• Rigueur & organisation : gestion d'un volume important de comptes et de demandes en parallèle
• Proactivité : capacité à anticiper les besoins et à aller au-devant des clients plutôt que de seulement réagir
• Esprit d'équipe : collaboration étroite avec les équipes Sales, Produit et Tech
• Excellente expression écrite et orale
• Package fixe + variable : 38 000 à 42 000 € brut/an selon profil
• Télétravail flexible : 2 jours/semaine
• Onboarding structuré sur 90 jours avec buddy program
• Ordinateur Mac
• Tickets restaurant Swile
• Étape 1 : Entretien Manager (45 min, visio)
• Étape 2 : Entretien métier avec cas pratique (60 min, visio ou sur site)
• Étape 3 : Entretien de culture fit avec deux membres de l'équipe (60 min, visio ou sur site)
• Un ou deux contacts pour effectuer des appels de recommandation