Conseiller Clientèle H/F (CRC)

Toit et Joie; Paris; Sur place; EUR 24 000 - 32 000; Plein temps

Résumé du poste

Poste Habitat recherche un Conseiller clientèle pour rejoindre son Centre de Relation Client (CRC) en Île-de-France. Vous accueillez, écoutez et qualifiez les demandes des locataires et partenaires, en coordonnant les échanges avec les équipes internes et en assurant la qualité de service.

Vous travaillez sur des appels et sollicitations multicanales et apportez des réponses de premier niveau, tout en respectant les procédures et la réglementation.

Qualifications

• Formation Bac à Bac+2 ou équivalent et expérience en relation client.
• Maîtrise des techniques d’accueil, d’écoute et de reformulation.
• Respect des procédures et des règles de confidentialité.
• Capacité à travailler en équipe et à prioriser les sollicitations.

Responsabilités

• Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales.
• Accueillir les locataires, prospects et partenaires avec une posture d’écoute, de reformulation et de qualité de service.
• Apporter des réponses de premier niveau fiables, dans le respect du cadre réglementaire et des procédures en vigueur.
• Qualifie, enregistrer, tracer et suivre les demandes dans les outils dédiés.
• Réaliser le traitement de premier niveau des demandes, dans le cadre de demandes de niveau deux, orienter vers l’interlocuteur compétent.
• Coopérer avec les directions internes pour faciliter le traitement des sollicitations.
• Rendre compte de son activité et signaler tout dysfonctionnement.
• Identifier les situations complexes, sensibles ou à risque et alerter le responsable du CRC.
• Appliquer les procédures spécifiques de gestion des situations sensibles ou de crise.
• Contribuer à la mise à jour des scripts et FAQ et participer aux enquêtes de satisfaction.

Connaissances

Relation client

Écoute active

Réformulation

Gestion appels

Multicanal

Formation

Bac à Bac+2 ou équivalent

Description du poste

Au service des collectivités locales, de l’État et de La Poste, le groupe Poste Habitat, agile et à taille humaine, gère plus de 18 617 logements par le biais de ses 4 sociétés :

• La maison-mère Toit et Joie - Poste Habitat en Île-de-France (15 741 logements)

Proche de ses locataires et de ses territoires, le Groupe Poste Habitat s’attache à apporter des réponses adaptées aux besoins, tout en veillant au développement professionnel de ses équipes.

Dans ce cadre, le Centre de Relation Client (CRC) constitue le point d’entrée unique des locataires et un levier central de la qualité de service. Il assure le traitement des demandes de premier niveau en lien avec les directions métiers, tout en contribuant à l’amélioration continue de la relation client.

Au cœur de ce dispositif, le Conseiller clientèle accueille, écoute et qualifie les demandes, coordonne les échanges avec les équipes internes et participe activement à la satisfaction locataire et à la performance du Groupe.

Accueil et réponse de premier niveau

• Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales (téléphone, mails, outils digitaux)

Accueil et réponse de premier niveau

• Gestion des appels entrants et sortants et des sollicitations multicanales (téléphone, mails, outils digitaux)
• Accueillir les locataires, prospects et partenaires avec une posture d’écoute, de reformulation et de qualité de service
• Apporter des réponses de premier niveau fiables, dans le respect du cadre réglementaire et des procédures en vigueur

Qualification, traitement et orientation des demandes

• Qualifie, enregistrer, tracer et suivre les demandes dans les outils dédiés
• Réaliser le traitement de premier niveau des demandes, dans le cadre de demandes de niveau deux, orienter vers l’interlocuteur compétent
• Coopérer avec les directions internes pour faciliter le traitement des sollicitations
• Rendre compte de son activité et signaler tout dysfonctionnement

Identification des situations sensibles ou de crise

• Identifier les situations complexes, sensibles ou à risque (tension, urgence, réclamations répétées, détresse du locataire, dysfonctionnement majeur)
• Alerter le responsable du CRC et transmettre les informations nécessaires à la prise en charge
• Appliquer les procédures spécifiques de gestion des situations sensibles ou de crise

Contribution à la qualité de service

• Appliquer et contribuer à la mise à jour des scripts, procédures, référentiels de réponses et FAQ
• Participer aux campagnes d’appels sortants, enquêtes de satisfaction et actions d’amélioration continue
• Contribuer à l’harmonisation des pratiques de relation client

De formation Bac à Bac+2 ou équivalent, vous justifiez d’une expérience en relation client, idéalement en centre de relation client ou en environnement de services. Vous maîtrisez les techniques d’accueil, d’écoute et de reformulation, ainsi que la qualification et le suivi des demandes, dans le respect des procédures et des règles de confidentialité.

À l’aise avec les outils informatiques, vous savez prioriser les sollicitations, orienter efficacement les demandes et rédiger des réponses claires et structurées.

Reconnu(e) pour votre sens du service, votre rigueur et votre diplomatie, vous faites preuve d’adaptabilité, d’esprit d’équipe et de réactivité, notamment en contexte d’activité soutenue.