Client Satisfaction Project Manager (H/F)

Richemont Iberia SL; Paris; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Van Cleef & Arpels recherche un(e) responsable Customer Engagement à Paris pour définir et porter la stratégie de l’insatisfaction client, en garantissant une prise en charge fluide et qualitative des plaintes, et en protégeant l’expérience client et la réputation de la Maison.

Vous serez rattaché(e) à la Responsable Client Insight & Satisfaction et travaillerez en transversal avec les équipes locales et internationales, pour transformer la voix du client en actions et reporting destinés au Top

Qualifications

• Expérience significative dans des fonctions retail, call center, satisfaction client.
• Excellentes capacités rédactionnelles en français et anglais.
• Compréhension des enjeux de risque réputationnel et sens politique dans les situations sensibles.
• Autonomie dans le pilotage de situations complexes et prise de décision rapide.
• Excellentes qualités relationnelles et capacité à travailler en transversal dans un environnement international.

Responsabilités

• Être garant du process d’escalade et de gestion des plaintes à risque en définissant les standards de qualité.
• Centraliser les remontées des boutiques, du CRC, des courriers et emails afin de qualifier chaque cas et alerter la direction si nécessaire.
• Garantir la résolution effective des cas à fort risque et émettre les recommandations tout en formant et accompagnant les équipes régionales.
• Concevoir et porter les divers reporting auprès du Top Management et des équipes locales.

Connaissances

Expérience retail

Centre d'appels

Rédaction bilingue

Gestion des plaintes

Description du poste

Correspondez-vous au profil ?

Vous justifiez d’une expérience significative dans des fonctions retail, call center, satisfaction client.

Vous disposez d’excellentes capacités rédactionnelles en français et anglais.

Vous avez une compréhension fine des enjeux de risque réputationnel et sens politique dans les situations sensibles.

Vous êtes autonome dans le pilotage de situations complexes et prise de décision rapide.

Vous disposez d’excellentes qualités relationnelles et êtes capable de travailler en transversal et intervenir dans un environnement international.

Qu’attendons-nous de vous ?

Au sein de l’équipe Client Engagement, rattaché(e) à la Responsable Client Insight & Satisfaction, vous serez en charge de définir et porter la stratégie de l’insatisfaction client, en garantissant une prise en charge fluide, cohérente et qualitative des plaintes, de leur détection à leur résolution. Protéger l’expérience client et la réputation de la Maison sur les sujets les plus sensibles, et faire de la voix du client un levier d’amélioration et de décision.

Dans le cadre de vos fonctions, vous :

• Vous serez en charge des plaintes à risque (être le garant du process d’escalade et de gestion des plaintes à risque en définissant les standards de qualité notamment…)
• Vous identifierez et centraliserez les remontées des boutiques, du CRC, des courriers et emails afin de qualifier chaque cas et alerter la direction si nécessaire.
• Vous garantirez la résolution effective des cas à fort risque afin d’émettre les recommandations tout en formant et accompagnant les équipes régionales.
• Vous serez en charge de concevoir et porter les divers reporting auprès du Top Management et des équipes locales.

Plus que pour un poste… nous recrutons pour une carrière !

Intégrer la Maison Van Cleef & Arpels, c'est avant tout rejoindre une équipe où le développement des collaborateurs est au cœur de notre ambition.

Dès votre intégration, vous serez immergé dans l’univers de la Maison grâce à des formations sur notre histoire, notre savoir-faire et notre culture.