Chef de Projet Performances et Parcours client H/F

Elis; Puteaux; On-site; EUR 50,000 - 61,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaire fixe ≥55K

Primes d’intéressement et de participa

Mutuelle / prévoyance d’entreprise

CSE - bons cadeaux & cinéma

Job summary

Elis recherche un(e) Responsable Expérience Client pour piloter l’analyse de la performance et améliorer le parcours client au sein de la Direction Expérience Client. Vous cartographierez les parcours, définirez des recommandations et coordonnerez les déploiements avec les équipes locales et centrales, tout en assurant le reporting et l’évangélisation d’une culture customer-centric.

Diplômé d’un Bac+5 avec 8 à 10 ans d’expérience sur des sujets liés à l’expérience client, vous maîtrisez la

Qualifications

• Expérience significative en conduite de projets liés à l’expérience client.
• Capacité à analyser des parcours et des indicateurs.
• Aptitude à proposer et piloter des améliorations basées sur les données.

Responsibilities

• Cartographier et analyser les parcours clients par typologie et persona.
• Définir des recommandations d’optimisation et bâtir une roadmap de déploiement.
• Piloter la mise en place des optimisations avec les équipes métier, au siège et sur le terrain.
• Animer le suivi et l’analyse des résultats.
• Optimiser la collecte et l’analyse des indicateurs “Expérience Client” (satisfaction, rétention, développement).
• Piloter le déploiement du modèle Groupe et partager les bonnes pratiques avec les pays.
• Diffuser la connaissance client et les performances au comité de direction.
• Contribuer à l’évangélisation d’une culture customer-centric.

Skills

Expérience client

Gestion de projet

Analyse des données

Anglais opérationnel

Education

Bac+5

Job description

Ne venez pas chez Elis si vous pensez que l’expérience client se pilote uniquement à travers des indicateurs et des tableaux de bord.

Mais si vous aimez comprendre les attentes des clients, repenser les parcours, transformer la donnée en actions concrètes et embarquer les équipes dans une démarche d’amélioration continue, alors ce poste est fait pour vous.

L’Expérience Client est au coeur des priorités du Groupe. Les projets menés visent à améliorer à la fois le parcours client (digitalisation des processus, simplification des interactions) et l’efficacité interne des équipes.

Au sein de la Direction Expérience Client, rattaché(e) à la responsable du programme client, vous pilotez l’analyse de la performance client et améliorez le parcours client.

Responsabilités principales

Parcours client

• Cartographier et analyser les différents parcours, par typologie de clients et de persona
• Définir des recommandations d’optimisation et bâtir une roadmap de déploiement
• Piloter la mise en place des optimisations, en collaboration avec les équipes métier, au siège et sur le terrain
• Animer le suivi et l’analyse des résultats

Connaissance et performances client

• Optimiser la collecte et l’analyse des indicateurs clés concernant l’Expérience Client (satisfaction, rétention, développement)
• Définir un modèle Groupe autour du suivi des indicateurs de performance
• Piloter et animer le déploiement du modèle Groupe, avec les pays, en développant les partages de bonnes pratiques

Reporting & communication

• Diffuser la connaissance client et les performances clés auprès des comités de direction
• Contribuer à l’évangélisation de la culture customer-centric

Vous avez l’opportunité de travailler dans un environnement Elis extrêmement divers, à la fois entermes d’organisation interne (spécificités locales concernant la gestion de l’activité commercialenotamment) et de typologies de clients: Petits, Moyens, Grands Comptes, présents dans desmétiers variés comme l’hôtellerie, la restauration, la santé, l’industrie, le commerce et lesservices.

Conditions d’embauche et avantages

• Une période d’intégration et de formation afin de découvrir Elis, ses services et le métier
• Un accompagnement en formation tout au long de votre parcours métier
• Un salaire fixe à partir de 55K selon expérience
• De multiplesprimes:prime d’intéressement et de participationaprès 3 mois d’ancienneté
• Et d’autres avantages : mutuelle / prévoyance d’entreprise, CSE (bons cadeaux, tickets cinéma, animations…)

Diplômé(e) d’une formation Bac+5 (école de commerce, ingénieur ou équivalent), vous justifiez de 8 à 10 ans d’expérience sur des sujets liés à l’expérience client.

Vous disposez d’excellentes compétences en gestion de projet, d’une forte sensibilité à la donnée et d’une capacité reconnue à analyser, structurer et prioriser.

À l’aise dans les environnements internationaux, vous savez interagir avec des interlocuteurs de haut niveau et fédérer des équipes autour d’objectifs communs.

Autonome, proactif(ve) et orienté(e) résultats, vous maîtrisez le français et l’anglais (excellente communication écrite et orale) interaction avec des membres C level.