Chef de Projet Expérience Client — Voix du Client (Télétravail)

Stratégies; Coulaines; Sur place; EUR 36 000 - 40 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 1 jour/semaine

Tickets restaurants 9,50€

Primes intéressement/Participation

Mutuelle et épargne salariale

Avantages groupe Crédit Agricole

Résumé du poste

NEXECUR, filiale de Crédit Agricole Protection et Sécurité, recherche un Chef de projet expérience client & voix du client F/H à Coulaines (72). Vous pilotez la démarche Voix du Client, concevez et faites évoluer les dispositifs de mesure de satisfaction pour mieux comprendre les attentes clients et soutenir les enjeux stratégiques.

Vous assurez la transformation des retours en actions concrètes, coordonnez les actions transverses et animez la gouvernance, afin de suivre l'impact via des

Qualifications

• Diplômé d'un Bac+3 minimum en marketing, gestion de la relation client ou qualité.
• Vous justifiez au moins 2 ans d'expérience dans le pilotage de l'expérience client ou de la satisfaction client.
• Vous avez déjà piloté plusieurs dispositifs simultanés (IRC, e-réputation) et harmonisé les indicateurs avec les métiers.
• Maîtrise des outils d'analyse client et savoir produire des tableaux de bord fiables (Excel, Power BI, etc.).
• Doté d'un excellent esprit de synthèse, vous identifiez les irritants prioritaires et fédérez les équipes autour d'actions concrètes.

Responsabilités

• Piloter les dispositifs IRC à froid et à chaud après installation, intervention ou contact en télésurveillance.
• Analyser les résultats, verbatims et tendances pour identifier les irritants et leviers de satisfaction.
• Produire des synthèses actionnables et les partager avec les métiers et le pôle Efficacité Opérationnelle.
• Évaluer la qualité perçue sur l'ensemble du cycle de vie client via des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
• Construire et prioriser des plans d'action transverses avec les équipes métiers, Efficacité Opérationnelle et chefs de projet.
• Centraliser et harmoniser tous les indicateurs de satisfaction (e-réputation, IRC, réclamations...).
• Suivre l'impact des actions mises en place via des indicateurs de performance.
• Structurer des tableaux de bord consolidés et un référentiel commun pour un pilotage homogène.

Connaissances

Pilotage de l'expérience client

Veille et analyse IRC/e-réputation

Gestion des indicateurs

Tableaux de bord (Excel, Power BI)

Synthèse et coordination d'équipes

Formation

Bac+3 en marketing / relation client ou qualité

Outils

Excel

Power BI

Description du poste

NEXECUR, filiale de Crédit Agricole Protection et Sécurité, recherche un Chef de projet expérience client & voix du client F/H à Coulaines (72). Vous pilotez la démarche Voix du Client, concevez et faites évoluer les dispositifs de mesure de satisfaction pour mieux comprendre les attentes clients et soutenir les enjeux stratégiques.

Vous assurez la transformation des retours en actions concrètes, coordonnez les actions transverses et animez la gouvernance, afin de suivre l'impact via des