Chef de Projet Experience Client & Voix du Client H/F

Stratégies; Coulaines; On-site; EUR 36,000 - 40,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 1 jour/semaine

Tickets restaurants 9,50€

Primes intéressement/Participation

Mutuelle et épargne salariale

Avantages groupe Crédit Agricole

Job summary

NEXECUR, filiale de Crédit Agricole Protection et Sécurité, recherche un Chef de projet expérience client & voix du client F/H à Coulaines (72). Vous pilotez la démarche Voix du Client, concevez et faites évoluer les dispositifs de mesure de satisfaction pour mieux comprendre les attentes clients et soutenir les enjeux stratégiques.

Vous assurez la transformation des retours en actions concrètes, coordonnez les actions transverses et animez la gouvernance, afin de suivre l'impact via des

Qualifications

• Diplômé d'un Bac+3 minimum en marketing, gestion de la relation client ou qualité.
• Vous justifiez au moins 2 ans d'expérience dans le pilotage de l'expérience client ou de la satisfaction client.
• Vous avez déjà piloté plusieurs dispositifs simultanés (IRC, e-réputation) et harmonisé les indicateurs avec les métiers.
• Maîtrise des outils d'analyse client et savoir produire des tableaux de bord fiables (Excel, Power BI, etc.).
• Doté d'un excellent esprit de synthèse, vous identifiez les irritants prioritaires et fédérez les équipes autour d'actions concrètes.

Responsibilities

• Piloter les dispositifs IRC à froid et à chaud après installation, intervention ou contact en télésurveillance.
• Analyser les résultats, verbatims et tendances pour identifier les irritants et leviers de satisfaction.
• Produire des synthèses actionnables et les partager avec les métiers et le pôle Efficacité Opérationnelle.
• Évaluer la qualité perçue sur l'ensemble du cycle de vie client via des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
• Construire et prioriser des plans d'action transverses avec les équipes métiers, Efficacité Opérationnelle et chefs de projet.
• Centraliser et harmoniser tous les indicateurs de satisfaction (e-réputation, IRC, réclamations...).
• Suivre l'impact des actions mises en place via des indicateurs de performance.
• Structurer des tableaux de bord consolidés et un référentiel commun pour un pilotage homogène.

Skills

Pilotage de l'expérience client

Veille et analyse IRC/e-réputation

Gestion des indicateurs

Tableaux de bord (Excel, Power BI)

Synthèse et coordination d'équipes

Education

Bac+3 en marketing / relation client ou qualité

Tools

Excel

Power BI

Job description

Chef de Projet Experience Client & Voix du Client H/F

Date de publication

Type de contrat

Secteur

Services aux entreprises

Lieu

Coulaines (Pays de La Loire)

LA SÉCURITÉ REPOSE AVANT TOUT SUR UNE RELATION DE CONFIANCE : C'est ce qui définit NEXECUR !
Crédit Agricole Protection et Sécurité filiale sécurité du Groupe Crédit Agricole propose des services de protection des biens et de l'assistance à la personne à travers ses 2 filiales opérationnelles : Nexecur Protection et Nexecur Assistance. Crédit Agricole Protection et Sécurité apporte des solutions de sécurité innovantes pour les particuliers, les professionnels, les entreprises et les collectivités publiques.
Dans un marché en forte croissance, Nexecur connaît un développement important, et dispose d'une base de plus de 185 000 clients. Tourné vers l'innovation et l'Excellence relationnelle, NEXECUR fédère aujourd'hui plus de 720 collaborateurs au niveau national dans différents domaines (opérateur en télésurveillance, techniciens, informaticiens, commerciaux, agents administratifs, etc).
Nous recherchons des collaborateurs dynamiques et impliqués qui souhaitent s'investir au sein d'une entreprise en pleine expansion.

Pour renforcer notre stratégie client, nous vous proposons de devenir Chef(fe) de projet expérience client & voix du client F/H, intégré(e) à l'équipe de Marie.
Le poste en quelques mot : Vous êtes responsable du développement et du pilotage de la démarche Voix du Client. À ce titre, vous concevez, structurez et faites évoluer les dispositifs de mesure de la satisfaction afin de garantir une compréhension toujours plus fine des attentes et perceptions clients. Vous veillez à la cohérence des indicateurs, à l'enrichissement continu des dispositifs d'écoute et à leur capacité à accompagner les enjeux stratégiques de l'entreprise.
Garant de la transformation des retours clients en actions concrètes, vous pilotez les projets d'amélioration de l'expérience client, coordonnez les parties prenantes, animez la gouvernance associée et assurez de l'atteinte des bénéfices attendus.
Par votre action, vous contribuez à faire de la Voix du Client un levier de pilotage, de performance et de différenciation pour notre société.

Vos missions au quotidien :

• Piloter les dispositifs IRC (Indice de recommandation client) à froid et à chaud après installation, intervention ou contact en télésurveillance.
• Analyser les résultats, verbatims et tendances pour identifier les irritants et leviers de satisfaction.
• Produire des synthèses actionnables et les partager avec les métiers et le pôle Efficacité Opérationnelle.
• Évaluer la qualité perçue sur l'ensemble du cycle de vie client via des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
• Construire et prioriser des plans d'action transverses avec les équipes métiers, Efficacité Opérationnelle et chefs de projet.
• Centraliser et harmoniser tous les indicateurs de satisfaction (e-réputation, IRC, réclamations...).
• Suivre l'impact des actions mises en place via des indicateurs de performance.
• Structurer des tableaux de bord consolidés et un référentiel commun pour un pilotage homogène.

Toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Des aménagements peuvent être prévus selon vos besoins.

Vousavezlescompétencescléspourréussir :

• Vous êtesdiplômé(e)d'unBac +3minimum en marketing, gestion de la relation clientouqualité
• Vous justifiezd'aumoins 2 ans d'expérience dans le pilotage de l'expérience client ou de la satisfaction client
• Vous avezdéjàpiloté plusieurs dispositifs simultanés (IRC, e-réputation)etharmonisélesindicateurs avec les métiers
• Vousmaîtrisez les outilsd'analyseclient et savezproduiredes tableaux de bord fiables (Excel, Power BI, etc ...)
• Doté(e) d'un excellent esprit de synthèse, vous identifiez les irritants prioritaires et fédérez les équipes autour d'actionsconcrètes

Si vous êtes encore là, c'est bon signe !

Poste en CDI, statut CADRE Forfait jours (218 jours), rattaché au siège social situé à COULAINES (72) et comme éléments de rémunération :

• Rémunération sur 12 mois à selon profil, situé entre 35 500€ et 40 000€ brut/an comprenant une rémunération variable sur objectifs
• 1 journée de télétravail par semaine
• Tickets restaurants valeur faciale 9.50€ (prise en charge employeur 60%/reste à charge 40%)
• Primes : intéressement/Participation , cooptation (jusqu'à 500€ net).
• Parcours d'intégration personnalisé
• Mutuelle familiale avec un haut niveau de prise en charge et participation à hauteur de 60% de l'entreprise
• Comité d'entreprise (chèques vacances, de noël, participation à vos activités sportives, etc...)
• Epargne Retraite Collective (PERCOL) - Plan d'Épargne Entreprise (PEE)
• Épargne salariale : Compte Épargne Temps (CET)
• Plan Accès à des tarifs préférentiels du groupe Crédit Agricole, LCL et aux produits Nexecur

L'équipe recrutement reste disponible à chaque étape de notre parcours candidat pour répondre à toutes vos questions !