Chef de l'Incident & Knowledge Management

HELPLINE; Paris; Presencial; EUR 45.000 - 65.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Mutuelle 50%

Transport remboursé

Tickets restaurant

Cooptation bonus

Descripción de la vacante

HELPLINE, acteur international du support IT et de l’expérience collaborateur augmentée par l’IA, recherche un Incident & Knowledge Manager. Vous travaillerez dans la Tour de contrôle pour réduire durablement les incidents, développer les pratiques de Knowledge Management et optimiser l’expérience utilisateur.

Votre rôle couvrira l’analyse données, la capitalisation des connaissances et la mise en œuvre d’actions d’amélioration continue, au sein d’un environnement IT à forte valeur ajoutée et en

Formación

• Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.
• Bonne maîtrise des processus ITIL.
• Excellentes capacités d\'analyse et de synthèse.
• Connaissance de Confluence et des environnements ITSM.
• Une expérience sur des outils Nexthink constitue un plus.
• Maîtrise des indicateurs de performance et de l\'amélioration continue.

Responsabilidades

• Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes profondes.
• Détecter les goulots d\'étranglement au sein de la chaîne de support.
• Identifier les incidents nécessitant une prise en charge en Problem Management.
• Réaliser des analyses de tendances et de récurrence.
• Exploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels.
• Définir et piloter les plans d\'actions associés.
• Contribuer aux démarches de Shift-Left afin d\'améliorer l\'efficacité du support.
• Identifier les écarts de connaissance et piloter le processus de gestion des connaissances.
• Rédiger et mettre à jour les procédures et articles documentaires.
• Administrer le référentiel Confluence.

Conocimientos

Incident Management

Problem Management

Knowledge Management

ITIL

Herramientas

Confluence

ITSM

Nexthink

Descripción del empleo

HELPLINE, acteur international du support IT et de l’expérience collaborateur augmentée par l’IA, recherche un Incident & Knowledge Manager. Vous travaillerez dans la Tour de contrôle pour réduire durablement les incidents, développer les pratiques de Knowledge Management et optimiser l’expérience utilisateur.

Votre rôle couvrira l’analyse données, la capitalisation des connaissances et la mise en œuvre d’actions d’amélioration continue, au sein d’un environnement IT à forte valeur ajoutée et en