Chargé(e) de Support Applicatif - Cosium

Afflelou; Courbevoie; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Afflelou recherche un Chargé(e) de support applicatif pour garantir la performance et la disponibilité des applications PMS et leur écosystème. Vous assurez l’assistance, l’analyse des incidents et le suivi des demandes d’évolution, en qualité de référent fonctionnel et opérationnel.

Vous contribuerez à l’amélioration continue de la qualité de service, accompagnerez les franchisés et veillerez à l’appropriation des outils par les utilisateurs, tout en assurant le support sur site lorsque

Qualifications

• Garantir le support des applications PMS et de leur écosystème.
• Analyser, qualifier et résoudre les incidents fonctionnels et techniques.
• Rédiger et diffuser les bonnes pratiques auprès des utilisateurs et franchisés.

Responsabilités

• Assurer le support de niveaux 2 et 3 sur les applications PMS et associées.
• Suivre les tickets et communiquer l’avancement aux utilisateurs et parties prenantes.
• Réaliser les paramétrages applicatifs et superviser les flux d’échanges.
• Veiller à la qualité des données et à la fiabilité des traitements.
• Accompagner les franchisés et les utilisateurs dans la prise en main des outils PMS.
• Contribuer à la documentation et à l’amélioration continue des outils et processus.

Connaissances

Support applicatif PMS

Gestion incidents N2/N3

Accompagnement franchisés

Amélioration continue

Description du poste

Rejoindre cette aventure, c’est participer activement à MyAFFLELOU,un projet stratégique au cœur de notre développement, porté par des équipesengagées et tourné vers l’innovation au service de nos clients.

Dans ce contexte, le/la Chargé(e) de supportapplicatif garantit la performance, la disponibilité et le bon fonctionnementdes applications PMS et de leur écosystème, en assurant l’assistance auxutilisateurs, l’analyse et la résolution des incidents, le suivi des demandesd’évolution.

Il/elle est le référent fonctionnel etopérationnel de son périmètre. Il contribue à l’amélioration continue de laqualité de service, accompagne les franchisés et les utilisateurs dansl’appropriation des outils et veille à la diffusion des bonnes pratiques.

Missions principales :

1. Support et gestion des incidents

• Assurer le support de niveaux 2 et 3 sur lesapplications PMS et les applications associées.
• Intervenir, en cas de besoin, sur lesactivités de support de niveau 1 afin de garantir la continuité de service etune prise en charge rapide des utilisateurs.
• Prendre en charge, qualifier, analyser,diagnostiquer et résoudre les incidents fonctionnels et techniques.
• Suivre les tickets dans l’outil de gestion desdemandes et veiller à la qualité des informations renseignées.
• Prioriser les incidents selon leur criticité,leurs impacts métiers et les engagements de service.
• Assurer une communication régulière auprès desutilisateurs, des franchisés et des parties prenantes sur l’avancement destraitements.
• Identifier les causes racines des incidentsrécurrents et coordonner les actions correctives et préventives.
• Contribuer au traitement et au suivi desincidents majeurs ou critiques jusqu’à leur résolution.

2. Administration fonctionnelle et exploitation

• Réaliser les paramétrages applicatifs relevantdu périmètre PMS.
• Contrôler la qualité, la cohérence et lafiabilité des données et des traitements.
• Superviser les flux d’échanges entre lesapplications et alerter en cas d’anomalie.
• Participer aux opérations de maintenance, derecette, de mise en production et de sécurisation des déploiements.
• Veiller au bon fonctionnement des applicationsaprès chaque mise à jour ou livraison.

3. Gestion des évolutions

• Recueillir, challenger et analyser les besoinsexprimés par les métiers, les franchisés et les utilisateurs.
• Rédiger ou contribuer à la rédaction desexpressions de besoins et des spécifications fonctionnelles.
• Participer à la qualification, à lapriorisation et au suivi des évolutions applicatives.
• Définir les scénarios de recette, coordonnerles tests avec les utilisateurs et formaliser les résultats.
• Assurer le suivi des livraisons applicativeset accompagner leur mise à disposition auprès des utilisateurs.

4. Accompagnement des franchisés et desutilisateurs

• Accompagner les franchisés et les utilisateursdans la prise en main et l’utilisation quotidienne des applications PMS.
• Apporter un appui fonctionnel et des conseilsadaptés aux usages et aux processus métiers.
• Animer ou contribuer à des sessions deprésentation, de formation et de partage de bonnes pratiques.
• Accompagner les utilisateurs lors desdéploiements, des évolutions applicatives et des changements de processus.
• Recueillir les retours terrain et lesirritants utilisateurs afin d’alimenter les plans d’amélioration.
• Intervenir sur site lorsque la situationnécessite une assistance de proximité, une formation, une recette ou unaccompagnement au changement.

5. Documentation et amélioration continue

• Rédiger, structurer et maintenir ladocumentation fonctionnelle et technique.
• Mettre à jour les procédures d’exploitation,les modes opératoires et les bases de connaissances.
• Produire et analyser les indicateurs deperformance du support et de qualité de service.
• Identifier et proposer des pistesd’amélioration des outils, des processus et de l’expérience utilisateur.
• Capitaliser sur les incidents et les solutionsafin d’accroître l’autonomie du support et des utilisateurs.

Responsabilités :

• Respect des engagements de service etcontribution à l’atteinte des niveaux de service attendus.
• Disponibilité, qualité, fiabilité etcontinuité de fonctionnement des applications du périmètre.
• Qualité du support et de l’accompagnementapportés aux franchisés et aux utilisateurs.
• Suivi, coordination et traitement desincidents majeurs ou critiques.
• Qualité des paramétrages, des recettes, desmises en production et de la documentation.
• Capitalisation des connaissances, transmissiondes bonnes pratiques et montée en compétences des équipes.
• Contribution à l’amélioration continue de lasatisfaction et de l’expérience utilisateur.

Conditions particulières d’exercice :

• Déplacements à prévoir dans les magasins, surles sites de l’entreprise ou auprès des partenaires et prestataires.
• Les déplacements peuvent être organisés dansle cadre d’actions de support, de formation, d’accompagnement des franchisés etdes utilisateurs, de recette, de déploiement ou d’accompagnement au changement.
• Une disponibilité ponctuelle peut être requiselors d’incidents majeurs, d’opérations de maintenance ou de mises enproduction, dans le respect des règles applicables au sein de l’entreprise.

Il est expressément convenu que la présentedéfinition de fonction qui n’est pas en elle-même limitative pourra évoluer etêtre complétée selon les nécessités relatives au bon fonctionnement du serviceet de l’entreprise