Expert support utilisateurs polyvalent - Gestionnaire d'incidents F/H

EFS; Chevanceaux; Sur place; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Résumé du poste

Établissement Français du Sang recherche un Expert Support Utilisateurs et Gestion des Incidents pour assurer la continuité opérationnelle du Centre de Services d'Assistance Mutualisée Informatique.

Vous prendrez en charge les activités de Gestionnaire d'Incidents, d'Expert N2 Poste de Travail et de Support Niveau 1, avec une forte polyvalence et un souci d'amélioration continue. Des déplacements ponctuels à Paris et en région sont possibles.

Qualifications

• Expérience significative dans le support utilisateurs et la gestion des incidents.
• Bonne maîtrise des environnements Microsoft 365 et Windows.
• Connaissance des processus ITIL et capacité à coordonner plusieurs acteurs.

Responsabilités

• Assurer les permanences de Gestionnaire d'Incidents et piloter les priorités opérationnelles.
• Apporter une expertise N2 Poste de Travail et soutenir le dépannage.
• Contribuer à la réduction des incidents et à l'amélioration continue du support.
• Participer à la création et à la fiabilisation de la base de connaissances.
• Participer aux astreintes et aux échanges avec les équipes AMI.

Connaissances

Gestion d'incidents

Support Utilisateurs

N2 Poste de Travail

Support Niveau 1

Formation

Bac+3 minimum

Outils

Microsoft 365

Windows

ITIL

Description du poste

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information de l'Établissement Français du Sang, dans le département support et environnement de travail numérique, rattaché au pôle gestionnaire d’incidents du service support, lExpert Support Utilisateurs et Gestion des Incidents assure la continuité opérationnelle du Centre de Services d’Assistance Mutualisée Informatique. Il intervient selon les besoins du service sur les activités de Gestionnaire d'Incidents, d'Expert N2 Poste de Travail et de Support Niveau 1. Il contribue au maintien des activités critiques du support, à l'accompagnement des équipes dans la résolution des incidents complexes et à l'amélioration de la performance opérationnelle du Centre de Services. Par son expertise, son autonomie et sa capacité de traitement, il participe à la réduction des incidents récurrents, à la maîtrise des stocks de tickets et à l'amélioration continue de la qualité de service. Vos principales missions :

Gestion des incidents et coordination opérationnelle

• Assurer les permanences de Gestionnaire d'Incidents selon les besoins du service.
• Piloter les priorités opérationnelles, suivre les files d'attente et veiller au respect des engagements de service.
• Coordonner le traitement des incidents urgents, critiques ou à fort impact.
• Accompagner les équipes support dans la résolution des situations complexes.
• Participer à l'intégration, à l'habilitation et à l'accompagnement des collaborateurs contribuant aux activités AMI
• Participer aux cellules de crise, aux retours d'expérience et aux actions correctives associées.

Expertise support Poste de Travail

• Assurer les permanences d'Expert Niveau 2 du Poste de Travail.
• Apporter une expertise technique aux équipes support sur les dossiers complexes.
• Analyser les incidents récurrents et contribuer aux démarches de gestion des problèmes.
• Participer à la réduction durable des volumes de tickets par l'identification des causes racines et la mise en œuvre d'actions d'amélioration
• Contribuer à la montée en compétence des équipes support.

Support utilisateurs et amélioration continue

• Assurer des activités de Support Niveau 1 en fonction des besoins opérationnels (absences).
• Participer à la création, à la mise à jour et à la fiabilisation de la base de connaissances.
• Contribuer à l'amélioration continue des processus, méthodes et outils du support.
• Participer aux groupes de travail et aux projets d'amélioration du département.

• Poste nécessitant une forte polyvalence opérationnelle entre les activités de Gestionnaire d'Incidents, d'Expert N2 Poste de Travail et de Support Niveau 1.
• Contribution attendue à l'amélioration de la performance opérationnelle du Centre de Services et à la réduction des stocks de tickets.
• Participation aux permanences opérationnelles du support AMI (80% à 100% du temps).
• Participation aux astreintes (rémunérées) selon les besoins du service.

Des déplacements ponctuels sont à prévoir à Paris et en région.

Bac+3 minimum avec expérience significative sur le même type de poste.

Compétences techniques

• Expérience significative dans le support utilisateurs, le support Poste de Travail ou la gestion des incidents.
• Bonne maîtrise des environnements Microsoft 365, Windows et des outils de support.
• Bonne connaissance des processus ITIL, notamment de la gestion des incidents et des problèmes.
• Capacité à analyser des situations complexes et à coordonner plusieurs acteurs.

Qualités personnelles

• Autonomie et sens des responsabilités.
• Rigueur, méthode et sens de l’organisation.
• Sens du service et orientation résultats.
• Capacité à prioriser les activités dans un contexte exigeant de continuité de service.
• Esprit d’équipe et aptitude à l’accompagnement et au partage des connaissances.
• Adaptabilité dans un environnement en constante évolution, soumis à de fortes contraintes réglementaires et de continuité d’activité.

Méthodes et cadre réglementaire

• Connaissance des environnements réglementés, idéalement dans le domaine de la santé.
• Maîtrise des processus qualité SI et des bonnes pratiques ITIL.