Chargé de clientèle - CDD - 4 mois - H/F

B&B HOTELS France; Brest; Sur place; EUR 23 000 - 29 000; Plein temps

Résumé du poste

B&B HOTELS France recherche un(e) Chargé(e) de clientèle pour renforcer son Service Clients dans le cadre d’un CDD lié à un surcroît d’activité.

Vous traitez les demandes d’assistance, conseillez et fidélisez les clients et hôteliers, et assurez le suivi en respectant les délais et les règles internes. Vous participez à l’amélioration continue et utilisez Salesforce.

Profil: Bac+3/5 en marketing avec première expérience; sens de l’écoute et réactivité attendus, intégrité et empathie requises.

Qualifications

• Titulaire d’un Bac +3/+5 en marketing ou équivalent.
• Première expérience professionnelle souhaitée dans la relation client.
• Maîtrise des outils liés à la relation client, notamment Salesforce.
• Connaissance des principes du Lean.

Responsabilités

• Réceptionner et traiter les demandes d’assistance clients.
• Conseiller, dédommager et fidéliser les clients en apportant une réponse adaptée.
• Contacter par mail ou téléphone les hôteliers pour recueillir leurs avis.
• Traiter les demandes dans le délai imparti et dans le respect des règles.
• Analyser les avis clients et décider des actions (suppression/depublication).
• Réaliser des campagnes d’appels sortants pour mesurer la satisfaction.

Connaissances

Relation client

Salesforce

Écoute active

Empathie

Réactivité

Formation

Bac+3/5 en marketing

Outils

Salesforce

Description du poste

B&B HOTELS recherche un(e) Chargé(e) de clientèle pour rejoindre son Service Clients dans le cadre d’un CDD lié à un surcroît d’activité.

Au cœur de la relation avec nos clients et nos hôteliers, vous contribuez directement à la satisfaction client en apportant des réponses adaptées, en assurant le suivi des demandes et en participant à l’amélioration continue de la qualité de service.

Réceptionner et traiter les demandes d’assistance clients

• Conseiller, dédommager et fidéliser les clients en apportant une réponse adaptée à leurs demandes
• Contacter par mail ou par téléphone les hôteliers pour recueillir leurs avis si besoin
• Traiter les demandes dans le délai imparti et dans le respect des règles énoncées
• S’assurer que les demandes sont bien traitées et qu’elles peuvent être classées

Modérer les avis clients

• Analyser les avis clients suivant le motif de signalement
• Apprécier si le motif de signalement est recevable ou non
• Prendre les dispositions nécessaires en conséquence (suppression, dépublication...) et en informer les parties (auteur du signalement et auteur de l’avis)
• Analyser, proposer, conseiller, alerter :
• Participer à l’analyse de l’activité du service et être force de proposition sur la résolution de dysfonctionnements
• Accompagner les hôteliers à l’utilisation des nouveaux outils (Trust You, Garantie R&I...)
• Construire et transmettre les reportings TRUST YOU aux Directeurs Régionaux
• Relancer les hôteliers pour les réponses aux avis clients
• Alerter et travailler en étroite collaboration avec les services du siège et du réseau

Réaliser des campagnes d’appels sortants pour mesurer la satisfaction de nos clients, notamment Club.

• Analyser la nature exacte des demandes d’assistance clients
• Enregistrer et qualifier les demandes d’assistance clients dans les outils.
• Traiter les appels entrants des clients

Votre profil

Vous êtes idéalement titulaire d’un Bac +3/+5 en marketing et disposez d’une première expérience professionnelle.

Vous maîtrisez les outils liés à la relation client, notamment Salesforce, et connaissez les principes du Lean.

Votre sens de l’écoute, votre empathie et votre réactivité vous permettent de comprendre rapidement les besoins de vos interlocuteurs et de leur apporter une réponse adaptée.

Vous vous reconnaissez dans les valeurs de B&B HOTELS : simplicité astucieuse, amélioration continue, inclusion, empathie et intégrité.

Vous souhaitez rejoindre un environnement dynamique et contribuer concrètement à la satisfaction de nos clients ? Nous serons ravis d’étudier votre candidature.