Expert Process et relation Client (H/F/N)

Bosch France; Saint-Ouen-sur-Seine; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Bosch France recherche un responsable des opérations service clients pour piloter les prestataires externes et assurer la qualité des échanges (email/téléphone) tout en suivant les KPI et les budgets.

Vous coordonnez les activités cross-fonctionnelles, contribuez à la transformation des processus Lead to Order / Order to Cash et pilotez des projets d’automatisation des outils CRM/SAP afin d’optimiser les performances du service client.

Qualifications

• Bac+5 (école de commerce, gestion ou équivalent).
• Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash.
• Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients.

Responsabilités

• Superviser les prestataires externalisés de la relation client et suivre les KPI.
• Garantir la qualité des réponses clients et la conformité des traitements (Lead to Order / Order to Cash).
• Participer à l’amélioration continue et à l’optimisation des outils (CRM, SAP…).
• Coordonner les équipes internes et les prestataires pour les projets et transferts d’activités.
• Gérer les systèmes de ticketing CRM et de téléphonie et piloter les optimisations.

Connaissances

Business Operations

Service Clients B2B

Order to Cash

Data-driven governance

International communication

Notes on finance & AR

Remote pilotage

Performance KPI

Multi-stakeholder leadership

Process optimization

Formation

Bac+5

Outils

SAP R3/S4H (BW)

CRM

Excel

Téléphonie

Description du poste

Description Du Poste

Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes:

Pilotage des prestataires de la relation clients

• Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub)
• Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)
• Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats
• Identifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue
• Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités

Garantie de la qualité de service

• Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage
• Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash
• Traiter les escalades et situations sensibles
• Gestion des architectures téléphoniques
• Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM
• Organiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne

Amélioration continue & optimisation

• Analyser les irritants clients et proposer des axes d’amélioration
• Participer à la transformation des processus Lead to Order / Order to Cash
• Contribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP…)
• Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestataires
• Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie
• Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges)

Coordination transverse

• Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT…)
• Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash
• Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients)
• Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes

Qualifications

Formation & expérience

• Bac+5 (école de commerce, gestion ou équivalent)
• Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash
• Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients

Compétences clés

• Forte orientation résultats, solutions clients et qualité de service
• Capacité d’analyse et pilotage par la donnée (SAP, KPI, reporting)
• Excellent niveau de communication, y compris en environnement international
• Capacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteurs
• Solides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing, facturation, déductions) en lien avec les équipes finance et commerciales
• Capacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash, encours, résolution des écarts)
• Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus, avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais.

Langues & outils

• Anglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde)
• Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW)
• Maîtrise des outils type CRM, téléphonie, Excel (RechercheV, TCD)
• Appétence dans l’utilisation des IA

Qualités personnelles

• Leadership et sens du pilotage à distance
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Proactivité et capacité à challenger l’existant
• Adaptabilité et intelligence relationnelle interculturelle