Responsable d'activité sous-traitance (h/f) - Pilotage de la sous traitance

SFR com; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de télécommunications recherche un Responsable d'activité sous-traitance pour optimiser la gestion des demandes clients techniques. Ce rôle nécessite une expertise dans le pilotage de prestataires et la gestion de projets, ainsi qu'une forte culture technique mobile. Les candidats doivent avoir au moins 5 ans d'expérience, des compétences en analyse de données et en leadership. Le poste est à pourvoir en CDD à partir de juin 2026.

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience en pilotage de prestataires ou gestion de projet.
• Familiarité avec le service client et dispositifs externalisés.
• Capacité d'analyse et prise de décision.

Responsabilités

• Piloter la performance des partenaires externalisés.
• Optimiser les parcours de résolution technique.
• Collaborer avec différentes équipes pour améliorer l'expérience client.

Connaissances

Analyse de données complexes

Leadership

Qualité de service

Orientation client

Culture Technique Mobile

Formation

Expérience en pilotage de prestataires ou gestion de projet dans le secteur des Télécoms

Outils

Excel

PowerPoint

Description du poste

Responsable d'activité sous-traitance (h/f) - Pilotage de la sous traitance

Description de la Mission

Au sein de la Direction des Opérations / Relation Client B2C, ce poste est stratégique pour l'accompagnement des clients SFR confrontés à des problématiques techniques mobile et Box 5G. Vous jouez un rôle central dans la transformation des interactions en une expérience fluide et différenciante, en plaçant la data au cœur de nos processus.

L'activité est intégralement externalisée et gérée par nos partenaires sur des plateaux offshores. Vous garantissez la performance et la satisfaction client sur ce périmètre essentiel.

Le poste est à pourvoir en CDD dans le cadre d'un remplacement pour congé maternité à compter du mois de juin 2026.

Contexte du Poste

En charge du pilotage, optimisation et garantie de l'excellence opérationnelle de l'ensemble du dispositif de gestion des demandes client techniques mobiles et Box 5G (Niveau 1 et 2), vous assurez la performance des partenaires externalisés et l'amélioration continue des parcours clients.

Activités et Responsabilités Clés

• Piloter l'Activité & Performance
  • Définir et mettre en œuvre la stratégie de gestion des problématiques techniques Mobile et Box 5G.
  • Analyser les indicateurs de performance (KPIs) incluant le taux de churn, la Qualité de Service (QS), le réappel client, et la satisfaction.
  • Élaborer des plans d'actions correctifs et d'amélioration continue pour l'ensemble du dispositif.
  • Optimiser le budget au service de l'expérience client.
• Gérer la Relation Partenaires Externalisés
  • Piloter la performance opérationnelle des partenaires, en garantissant le respect des engagements contractuels (KPIs, approche qualité).
  • Animer les instances de gouvernance (COPERF, COPIL) avec les prestataires.
  • Optimiser la collaboration avec les plateaux d'appels offshores et garantir l'application des process SFR.
  • Optimiser les dispositifs opérationnels afin de maximiser le "once and done".
• Optimiser les Parcours Techniques
  • Optimiser et simplifier les parcours de résolution technique (Mobile : Smartphone, 5G, VoLTE, eSIM, IoT; Fixe : Box 4G/5G).
  • Réduire l'effort client en pilotant les chantiers de diminution du taux de réappel et du taux de transfert.
  • Soutenir le déploiement de solutions de Self-Care et d'outils d'aide au diagnostic assistés par l'IA.
  • Assurer une veille constante sur les évolutions du marché et les meilleures pratiques.
• Collaborer avec les équipes du Service Client, Marketing, Commerciales, DSI et Réseau.
• Contribuer à des projets transverses visant l'amélioration de l'expérience client.
• Remonter les irritants clients et proposer des solutions innovantes.
• Expérience
  • Première expérience réussie (minimum 5 ans) en pilotage de prestataires ou en gestion de projet dans le secteur des Télécoms ou de la Relation Client.
  • Familiarité avec les enjeux du service client grand public et la gestion de dispositifs externalisés/offshores.
• Compétences Techniques
  • Capacité à analyser des données complexes et à en tirer des plans d'actions pertinents.
  • Forte culture Technique Mobile (écosystème Android/iOS, connectivité 5G, paramétrage réseau, IoT) et Box 5G.
  • Connaissance des méthodologies de pilotage de performance et d'amélioration continue.
  • Connaissance des outils et systèmes de gestion de la relation client.
  • Connaissance des enjeux liés aux nouvelles technologies d'IA.
  • Maîtrise avancée d'Excel et de PowerPoint.
• Qualités Personnelles
  • Leadership affirmé et capacité à influencer.
  • Rigueur et sens de l'organisation pour piloter des activités complexes.
  • Excellentes compétences relationnelles et de communication.
  • Capacité d'analyse, de synthèse et d'aide à la décision.
  • Orientation client et recherche de l'excellence opérationnelle.
  • Autonomie, proactivité et adaptabilité dans un environnement évolutif.
  • Curiosité pour les innovations technologiques.

Intitulé du poste

Responsable d'activité sous-traitance (h/f) - Pilotage de la sous traitance

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.