Senior ServiceNow CSM Pro Expert for CRM Transformation

WorldWide People; Paris; Hybrid; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Onyx-Conseil recherche un Expert Technique ServiceNow CSM Pro pour accompagner un programme CRM stratégique.

Le consultant interviendra sur le paramétrage, les workflows et les intégrations, en animant des ateliers métiers et en validant les User Stories, avec une forte dimension transversale et développement des compétences internes.

Qualifications

• Expérience significative sur ServiceNow CSM et projets CRM basés sur cette technologie.
• Profil senior avec capacité à animer des ateliers et spécifier les besoins métiers.
• Maîtrise des intégrations SI et des environnements complexes.

Responsibilities

• Ateliers de conception et définition des processus métiers.
• Paramétrage de ServiceNow CSM Pro et intégrations SI.
• Conception de workflows, automatisations et environnements client.
• La montée en compétence du Centre de Compétence interne et accompagnement des équipes métiers.

Skills

ServiceNow CSM

Case Management

Customer Portal

Agent Workspace

UI Builder

Flow Designer

IntegrationHub

API REST

API SOAP

Knowledge Management

Virtual Agent

Now Assist

Architecture fonctionnelle

Animation d'ateliers métiers

Conception de solutions

Rédaction des User Stories

Approche OOTB

Transfert de compétences

Tools

ServiceNow CSM Pro

Job description

Expert Technique ServiceNow CSM Pro

Contexte

Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation CRM pour l'un de nos clients grands comptes du secteur de la protection sociale, nous recherchons plusieurs Experts Techniques ServiceNow CSM Pro afin de renforcer un Centre de Compétence en cours de constitution.

Le programme vise à remplacer un CRM historique par ServiceNow CSM Pro et à construire une solution de gestion de la relation client à grande échelle.

Profil recherché

Nous recherchons des consultants seniors disposant d'une expérience significative sur ServiceNow CSM (Customer Service Management).

Compétences attendues

ServiceNow CSM / Customer Service Management

Case Management

Customer Portal / Service Portal

Agent Workspace

UI Builder

Flow Designer

IntegrationHub

API REST / SOAP

Knowledge Management

Virtual Agent

Now Assist

Architecture fonctionnelle et technique

Animation d'ateliers métiers

Conception de solutions

Rédaction et validation des User Stories

Approche OOTB (Out Of The Box)

Transfert de compétences

Expérience souhaitée

Participation à des projets de déploiement ou de transformation CRM basés sur ServiceNow CSM

Expérience sur des portails clients à forte volumétrie

Expérience sur des environnements complexes nécessitant de nombreuses intégrations SI

Expérience de travail au sein d'un Centre de Compétence ou d'une équipe Build ServiceNow

Environnements particulièrement appréciés

Une expérience au sein de l'un des environnements suivants constituera un véritable atout :

AIFE / Chorus Pro

ODIGO

RATP

EDF

Crédit Agricole Payment Services

CNAF

Orange Business Services

Thales

Région Île-de-France

Grandes plateformes ServiceNow CSM

Nature de la mission

Le consultant interviendra notamment sur :

les ateliers de conception ;

la définition des processus métiers ;

le paramétrage de ServiceNow CSM Pro ;

les intégrations SI ;

les workflows et automatisations ;

l'accompagnement des équipes métiers ;

la montée en compétence du Centre de Compétence interne.

Informations pratiques

Démarrage : ASAP

Durée : Longue visibilité (2 ans minimum)

Localisation : Paris

Présence sur site : minimum 3 jours par semaine

Télétravail : partiel

Éléments attendus pour chaque candidature

Goals and deliverables

Nature de la mission

Le consultant interviendra notamment sur :

les ateliers de conception ;

la définition des processus métiers ;

le paramétrage de ServiceNow CSM Pro ;

les intégrations SI ;

les workflows et automatisations ;

l'accompagnement des équipes métiers ;

la montée en compétence du Centre de Compétence interne.

Informations pratiques