BPO Care Ops & QA Lead — Remote

La Fourche; Paris; Hybrid; EUR 65,000 - 85,000; Full time

Benefits offered by this job

Réduction 20% catalogue La Fourche

Avantages Leeto 25 €/mois

Tickets restaurant Swile

Télétravail 3 jours/sem et 4 semaines远

Locaux Paris, Bordeaux, Berlin

Job summary

La Fourche recherche un/une chef de partenariat BPO et opérations pour piloter l’équipe BPO de 19 agents et animer les reviews. Vous contribuerez à l’assurance qualité, au cadre de formation et au suivi des performances Care.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec la Head of Customer Care, coordonnerez le recrutement et les plans de formation, et renforcerez la résilience de l’équipe par des dashboards et une calibration régulière.

Qualifications

• Expérience en gestion de BPO et équipes.
• Conception de référentiels QA et calibration des grilles.
• Conception de programmes de formation adaptés.
• Pilotage avec dashboards et données.
• Connaissance Zendesk est un plus.

Responsibilities

• Piloter le partenariat BPO et les opérations associées.
• Suivre l’équipe BPO et la performance, onboarding et engagement.
• Animer les business reviews hebdomadaires et mensuelles.
• Participer à la planification des vagues de recrutement et au suivi de l’attrition.
• Renforcer la résilience de l’équipe par la polyvalence et la documentation des procédures.
• Contribuer à l’évolution des standards qualité et calibrations.
• Conduire le cycle de formation du Care et évaluer son impact.
• Analyser la satisfaction et recommander des améliorations.

Skills

Gestion BPO

Qualité & formation

Analyse de données

Pilotage d'équipe

Calibration QA

Communication transversale

Tools

Zendesk

Job description

La Fourche recherche un/une chef de partenariat BPO et opérations pour piloter l’équipe BPO de 19 agents et animer les reviews. Vous contribuerez à l’assurance qualité, au cadre de formation et au suivi des performances Care.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec la Head of Customer Care, coordonnerez le recrutement et les plans de formation, et renforcerez la résilience de l’équipe par des dashboards et une calibration régulière.