Customer Care BPO Specialist

La Fourche; Paris; Hybride; EUR 70 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Adhésion La Fourche offerte

20% sur catalogue

Carte Swile

Télétravail max 3 jours/semaine

4 semaines full remote en France

Locaux à Paris/Bordeaux/Berlin

Résumé du poste

La Fourche recherche un responsable Care BPO pour piloter le partenariat et les opérations associées. Vous contribuerez à l’assurance qualité, à la formation et à l’analyse de performance du Care.

Vous travaillerez en binôme avec la Head of Customer Care et animerez des reviews hebdomadaires et mensuelles, tout en renforçant la résilience et la polyvalence des agents.

Qualifications

• Expérience en gestion de BPO et pilotage de partenariats.
• Conception et mise en œuvre des standards qualité et de formation.
• Capacité à analyser la performance et à proposer des améliorations.

Responsabilités

• Piloter le partenariat BPO et les opérations associées.
• Surveiller l'équipe BPO et assurer onboarding et performance.
• Contribuer au suivi des effectifs et à la planification du recrutement.

Connaissances

Gestion BPO

QA & calibration

Formation & coaching

Analyse & dashboards

Zendesk

Formation

Expérience en management QA et formation

Outils

Zendesk

Description du poste

Vous aurez la responsabilité opérationnelle du partenariat BPO et contribuerez au cadre qualité et à la formation du Care. Vous travaillerez en binôme étroit avec la Head of Customer Care.

Le rôle combine le suivi opérationnel du partenaire BPO, la mise en œuvre des standards qualité et de formation, ainsi que l’analyse de la performance Care.

Pilotage du partenariat BPO & opérations

L'essentiel de nos contacts adhérent·es est traité par notre partenaire à Madagascar. Le piloter de près est au cœur du poste.

Suivre au quotidien l'équipe BPO de 19 agents : recrutement, onboarding, suivi de la performance et engagement de l'équipe

Participer à l'animation des business reviews hebdomadaires et mensuelles

Contribuer, avec la Head of Customer Care, au suivi des effectifs côté prestataire. Participer à la planification des vagues de recrutement et au suivi de l'attrition, pour maintenir une équipe adaptée à la demande

Renforcer la résilience de l'équipe : développer la polyvalence des agents, documenter les procédures de backup et réduire les points de dépendance critiques

Cadre d'assurance qualité

Contribuer à la conception et à l'évolution des standards qualité : critères d'évaluation, calibration des évaluateur·rices

Mettre en place une démarche « close the loop » : les résultats qualité alimentent directement les plans de coaching individuels et déclenchent des ajustements de process ou de formation quand un problème revient.

Animer des sessions de calibration régulières entre les niveaux du Care pour aligner tout le monde sur ce qu'est une interaction de qualité.

Porter la voix du Care auprès des autres équipes : identifier les outils, politiques ou process qui pénalisent la performance

Stratégie & déploiement de la formation

Piloter le cycle de formation de tout le Care : onboarding, montée en compétences continue et modules liés aux évolutions produit.

Traduire les nouveautés produit et les changements de process complexes en contenus clairs et directement exploitables par les agents

Suivre l'impact des formations (temps d'accès à l'autonomie, scores qualité post-formation, rétention des connaissances) et contribuer à faire évoluer les contenus en fonction des résultats

Analyse de la performance & coordination transverse

Analyser les résultats de satisfaction et les retours post-interaction, et contribuer à en tirer des recommandations actionnables

Fournir à la Head of Customer Care les données qui montrent où les parcours et les outils actuels mettent en difficulté les agents et les adhérent·es.

Croiser les données qualité avec les analyses de satisfaction pour identifier et traiter les causes racines.

Les avantages La Fourche

Adhésion à La Fourche offerte et - 20% sur l'ensemble de notre catalogue

25€/mois minimum d'avantages employés via la plateforme Leeto (culture, transport, sport…)

Carte tickets restaurant (Swile)

Des conditions favorables à l'équilibre et à la cohésion d'équipe

télétravail jusqu'à 3 jours par semaine et 4 semaines de full remote en France par an

des locaux conviviaux à Paris, Bordeaux et Berlin

des moments d'équipe réguliers (hors site, anniversaires La Fourche, petits déjeuners etc.)

Une mission porteuse de sens

dans un environnement stimulant et ambitieux : contribuer à rendre l'alimentation bio et durable accessible au plus grand nombre dans une entreprise en croissanceScreening call avec l'équipe RH (motivation, prétentions salaries, préavis, dispo...)

Entretien Marthe visio (45', XP concrète, filtre métier avant d'aller à l'étude de cas)

Étude de cas écrit en autonomie, restitution et entretien avec Marthe en présentiel (1h15')

Dernier entretien avec Boris (30')

Vous pourriez être un·e excellent·e candidat·e pour ce poste si :

Vous avez une expérience dans la gestion de BPO

Vous maîtrisez les enjeux de qualité : conception de référentiels QA, calibration des grilles d’évaluation et mise en relation des données qualité avec le coaching et l’amélioration des processus.

Vous avez de l’expérience dans la conception de programmes de formation permettant de transformer des contenus produits et processus complexes en modules clairs et directement exploitables par les agents.

Vous êtes à l’aise avec le pilotage d’une activité à partir de dashboards et de données

La connaissance de Zendesk est un +

Screening call avec l'équipe RH - 20/30 minutes

Étude de cas (écrit) en autonomie + restitution en entretien avec Marthe en présentiel - 1h30

Dernier entretien avec Boris (Co-Founder) et Clémence (DRH) - 30 minutes