Customer Care BPO Specialist

La Fourche; Paris; Hybride; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Adhésion La Fourche offerte

20% sur le catalogue

Avantages via Leeto: 25€/mois

Tickets restaurant Swile

Télétravail jusqu’à 3 jours/semaine

4 semaines de full remote en France

Locaux à Paris/Bordeaux/Berlin

Résumé du poste

La Fourche recherche un responsable opérationnel pour piloter le partenariat BPO et assurer le cadre qualité et la formation du Care, en binôme avec la Head of Customer Care.

Vous supervisez le suivi BPO (19 agents), définissez les standards qualité, concevez des contenus de formation et analysez la performance pour proposer des actions d’amélioration.

Qualifications

• Expérience en gestion de partenariats BPO et dans un cadre qualité / formation.
• Conception et pilotage de programmes de formation pour des équipes opérationnelles.
• Maitrise de l’analyse de données et utilisation de dashboards.

Responsabilités

• Suivre l’équipe BPO de 19 agents: recrutement, onboarding et performance.
• Contribuer aux weekly et monthly business reviews.
• Suivre les effectifs et planifier les vagues de recrutement; gérer l’attrition.

Connaissances

Gestion BPO

Qualité & formation

Analyse performance

Calibration des évaluateurs

Formation et onboarding

Dashboards / data

Zendesk

Outils

Zendesk

Description du poste

Vous aurez la responsabilité opérationnelle du partenariat BPO et contribuerez au cadre qualité et à la formation du Care. Vous travaillerez en binôme étroit avec la Head of Customer Care.

Le rôle combine le suivi opérationnel du partenaire BPO, la mise en œuvre des standards qualité et de formation, ainsi que l’analyse de la performance Care.

Pilotage du partenariat BPO & opérations

• Suivre au quotidien l’équipe BPO de 19 agents : recrutement, onboarding, suivi de la performance et engagement de l’équipe

• Participer à l’animation des business reviews hebdomadaires et mensuelles

• Contribuer, avec la Head of Customer Care, au suivi des effectifs côté prestataire. Participer à la planification des vagues de recrutement et au suivi de l’attrition, pour maintenir une équipe adaptée à la demande

• Renforcer la résilience de l’équipe : développer la polyvalence des agents, documenter les procédures de backup et réduire les points de dépendance critiques

Cadre d’assurance qualité

• Contribuer à la conception et à l’évolution des standards qualité : critères d’évaluation, calibration des évaluateur·rices

• Mettre en place une démarche « close the loop » : les résultats qualité alimentent directement les plans de coaching individuels et déclenchent des ajustements de process ou de formation quand un problème revient.

• Animer des sessions de calibration régulières entre les niveaux du Care pour aligner tout le monde sur ce qu’est une interaction de qualité.

• Porter la voix du Care auprès des autres équipes : identifier les outils, politiques ou process qui pénalisent la performance

Stratégie & déploiement de la formation

• Piloter le cycle de formation de tout le Care : onboarding, montée en compétences continue et modules liés aux évolutions produit.

• Traduire les nouveautés produit et les changements de process complexes en contenus clairs et directement exploitables par les agents

• Suivre l’impact des formations (temps d’accès à l’autonomie, scores qualité post-formation, rétention des connaissances) et contribuer à faire évoluer les contenus en fonction des résultats

Analyse de la performance & coordination transverse

• Analyser les résultats de satisfaction et les retours post-interaction, et contribuer à en tirer des recommandations actionnables

• Fournir à la Head of Customer Care les données qui montrent où les parcours et les outils actuels mettent en difficulté les agents et les adhérent·es.

• Croiser les données qualité avec les analyses de satisfaction pour identifier et traiter les causes racines.

Les avantages La Fourche :

• Adhésion à La Fourche offerte et - 20% sur l’ensemble de notre catalogue

• 25€/mois minimum d’avantages employés via la plateforme Leeto (culture, transport, sport…)

• Carte tickets restaurant (Swile)

• Des conditions favorables à l’équilibre et à la cohésion d’équipe :

  • télétravail jusqu’à 3 jours par semaine et 4 semaines de full remote en France par an

  • des locaux conviviaux à Paris, Bordeaux et Berlin

  • des moments d’équipe réguliers (hors site, anniversaires La Fourche, petits déjeuners etc.)

Vous pourriez être un·e excellent·e candidat·e pour ce poste si : Vous avez une expérience dans la gestion de BPO Vous maîtrisez les enjeux de qualité : conception de référentiels QA, calibration des grilles d’évaluation et mise en relation des données qualité avec le coaching et l’amélioration des processus. Vous avez de l’expérience dans la conception de programmes de formation permettant de transformer des contenus produits et processus complexes en modules clairs et directement exploitables par les agents. Vous êtes à l’aise avec le pilotage d’une activité à partir de dashboards et de données La connaissance de Zendesk est un +