Analyste support applicatif F/H

CWF; Les Herbiers; On-site; EUR 26,000 - 38,000; Full time

Job summary

CWF recherche un technicien support informatique pour assurer le lien entre les utilisateurs et le service IT, en charge du support de niveau 1 et du suivi des tickets dans un cadre international.

Vous effectuerez des diagnostics, documenterez les incidents, puis escaladerez si nécessaire et participerez à la satisfaction des utilisateurs tout en vous déplaçant pour l’ouverture des magasins et en vous formant au niveau 2.

Qualifications

• Gestion des tickets niveau 1 via l’outil de ticketing.
• Diagnostic et documentation des incidents et demandes.
• Escalation vers les niveaux supérieurs et suivi des tickets.

Responsibilities

• Prendre en charge les sollicitations de niveau 1 des utilisateurs internes, que ce soit par l’outil de gestion des tickets, par téléphone ou en direct.
• Traiter les sollicitations techniques, applicatives ou fonctionnelles, que ce soient des incidents ou des demandes de service.
• Qualifier les tickets selon leur nature, les catégories, la priorité.
• Résoudre les incidents et traiter les demandes de service.
• Établir les diagnostics et documenter les tickets.
• Escalader les tickets aux équipes supports de niveaux techniques ou fonctionnels supérieurs.
• Assurer le suivi des incidents et tenir les utilisateurs informés.
• Participer à la satisfaction de nos utilisateurs.
• Assurer des déplacements dans le cadre de l’ouverture des points de vente (magasins).
• Monter en compétence sur des domaines fonctionnels (Support de niveau 2).
• Recette applicative avant mise à disposition des utilisateurs,
• Formation des utilisateurs,
• Accompagnement au changement, au démarrage de nouveaux projets ou de nouveaux magasins,
• Suivi de la satisfaction des utilisateurs.

Job description

Dans un environnement international, et sous la responsabilité du Responsable Support et Services, vous intégrez le centre de service. Vous assurez la relation entre les utilisateurs du système d’information et le service informatique.

Vous serez amené à réaliser les missions suivantes :

• Prendre en charge les sollicitations de niveau 1 des utilisateurs internes, que ce soit par l'outil de gestion des tickets, par téléphone ou en direct,
• Traiter les sollicitations techniques, applicatives ou fonctionnelles, que ce soient des incidents ou des demandes de service,
• Qualifier les tickets selon leur nature, les catégories, la priorité,
• Résoudre les incidents et traiter les demandes de service,
• Établir les diagnostics et documenter les tickets,
• Escalader les tickets aux équipes supports de niveaux techniques ou fonctionnels supérieurs,
• Assurer le suivi des incidents et ternir les utilisateurs informés,
• Participer à la satisfaction de nos utilisateurs,
• Assurer des déplacements dans le cadre de l’ouverture des points de vente (magasins),
• Monter en compétence sur des domaines fonctionnels (Support de niveau 2).

Le centre de service s’organise en appliquant les bonnes pratiques ITIL 4 et le technicien support informatique intervient de plus en plus dans un esprit de « Customer Success Management » et pour cela il intègre de nouvelles missions comme :

• Recette applicative avant mise à disposition des utilisateurs,
• Formation des utilisateurs,
• Accompagnement au changement, au démarrage de nouveaux projets ou de nouveaux magasins,
• Suivi de la satisfaction des utilisateurs.