Analyste support applicatif

CWF; Les Herbiers; On-site; EUR 26,000 - 38,000; Full time

Job summary

Le groupe CWF, spécialiste de la mode enfantine premium et luxe, recherche un technicien support informatique pour son centre de service international. Vous assurez la liaison entre les utilisateurs et le service informatique.

Vous traitez les sollicitations via l’outil de tickets, téléphone ou en direct, qualifiez les tickets et résolvez les incidents. Des déplacements chez les magasins sont prévus et vous monterez en compétences sur des domaines fonctionnels.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique (Bac+4/5 ou équivalent).
• Première expérience en relation client ou support informatique.
• Maîtrise des outils bureautiques et de la suite Microsoft 365.
• Anglais lu, écrit et parlé indispensable.

Responsibilities

• Prendre en charge les sollicitations de niveau 1 des utilisateurs internes par ticket, téléphone ou en direct.
• Qualifier les tickets: nature, catégorie, priorité et résoudre les incidents ou demandes de service.
• Rédiger les diagnostics et documenter les tickets; escalader si nécessaire.
• Assurer le suivi et la satisfaction des utilisateurs; effectuer des déplacements chez les magasins.

Skills

Relation client

Support informatique

Anglais professionnel

Maîtrise Microsoft 365

Education

Formation supérieure en informatique

Tools

Outils de tickets ITSM

Job description

Depuis 60 ans, nous enchantons la mode pour enfants en développant les collections de marques premium et luxe. BOSS, Chloé, DKNY, Givenchy, HUGO, Karl Lagerfeld, Kenzo kids, Lanvin, Marc Jacobs, Michael Kors, Timberland et Zadig&Voltaire…mais aussi nos marques en propre Billieblush et Carrément Beau.

Du design à la commercialisation, nous traduisons le style iconique de chaque maison en pièces exclusives adaptées aux besoins spécifiques de chaque âge.

Notre mission ? Offrir le meilleur du style pour une enfance à la fois joyeuse, fraîche, chic et élégante.

Dans un environnement international, et sous la responsabilité du Responsable Support et Services, vous intégrez le centre de service. Vous assurez la relation entre les utilisateurs du système d’information et le service informatique.

Vous serez amené à réaliser les missions suivantes :

• Prendre en charge les sollicitations de niveau 1 des utilisateurs internes, que ce soit par l'outil de gestion des tickets, par téléphone ou en direct,
• Traiter les sollicitations techniques, applicatives ou fonctionnelles, que ce soient des incidents ou des demandes de service,
• Qualifier les tickets selon leur nature, les catégories, la priorité,
• Résoudre les incidents et traiter les demandes de service,
• Établir les diagnostics et documenter les tickets,
• Escalader les tickets aux équipes supports de niveaux techniques ou fonctionnels supérieurs,
• Assurer le suivi des incidents et ternir les utilisateurs informés,
• Participer à la satisfaction de nos utilisateurs,
• Assurer des déplacements dans le cadre de l’ouverture des points de vente (magasins),
• Monter en compétence sur des domaines fonctionnels (Support de niveau 2).

Le centre de service s’organise en appliquant les bonnes pratiques ITIL 4 et le technicien support informatique intervient de plus en plus dans un esprit de « Customer Success Management » et pour cela il intègre de nouvelles missions comme :

• Recette applicative avant mise à disposition des utilisateurs,
• Formation des utilisateurs,
• Accompagnement au changement, au démarrage de nouveaux projets ou de nouveaux magasins,
• Suivi de la satisfaction des utilisateurs.

Profil recherché

De formation supérieure en informatique, vous avez acquis une première expérience significative dans le domaine de la relation client ou du support informatique.

De manière générale, vous maitrisez les outils bureautiques de la suite Microsoft 365, le poste de travail et ses périphériques.

La maitrise de l'Anglais lu, écrit et parlé est incontournable. Vous serez amené à échanger en anglais oralement et par écrit avec nos utilisateurs, que ce soit lors du traitement des sollicitations ou dans le cadre de déplacements professionnels.

L’aisance relationnelle orientée client, un bon esprit d’équipe et le sens du service sont indispensables pour la réussite de cette mission. Une bonne capacité d’adaptation et de gestion des priorités, ainsi que l’empathie, l’autonomie et la curiosité sont également des qualités requises pour ce poste.