Líder de Workforce Management y Command Center

Konecta; Madrid; Presencial; EUR 42.000 - 66.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Konecta, con sede en Madrid, busca un/a Responsable de Workforce Management para liderar un Command Center y gestionar operaciones orientadas a la experiencia del cliente. Se valorará experiencia en WFM, análisis de datos y coordinación de equipos en entornos de contact centers.

La posición es presencial en oficinas del cliente, con horario de oficina de lunes a viernes. Se busca profesional capaz de definir procesos, optimizar capacidad y evolucionar herramientas de gestión de Workforce

Formación

• Experiencia en Workforce Management, planificación y gestión operativa.
• Experiencia en entornos de Contact Center o Customer Service.
• Conocimiento de herramientas de Workforce Management.
• Capacidad analítica y manejo avanzado de Excel y herramientas de reporting.
• Experiencia coordinando equipos o interés y potencial para evolucionar hacia una posición de gestión de personas.
• Capacidad para trabajar de forma transversal con diferentes equipos y stakeholders.

Responsabilidades

• Liderar y coordinar un equipo de profesionales de Force y gestión en tiempo real.
• Participar en la organización y procedimentación del funcionamiento del Command Center.
• Analizar datos operativos para apoyar la toma de decisiones relacionadas con la planificación y el dimensionamiento de la operación.
• Realizar el seguimiento de los principales indicadores operativos y detectar posibles desviaciones.
• Colaborar en la planificación de recursos y la optimización de la capacidad operativa.
• Coordinarse con los diferentes equipos y proveedores implicados en el servicio.
• Proponer acciones de mejora para optimizar la eficiencia y el funcionamiento de la operación.
• Elaborar informes y análisis que faciliten la toma de decisiones.
• Participar en la evolución de procesos, herramientas y modelos de gestión de Workforce Management.

Conocimientos

Workforce Management

Análisis de datos

Excel avanzado

Coordinación de equipos

Trabajo transversal

Gestión en tiempo real

Capacidad analítica

Herramientas

Genesys Cloud CX

Salesforce Service Cloud

Descripción del empleo

Konecta, con sede en Madrid, busca un/a Responsable de Workforce Management para liderar un Command Center y gestionar operaciones orientadas a la experiencia del cliente. Se valorará experiencia en WFM, análisis de datos y coordinación de equipos en entornos de contact centers.

La posición es presencial en oficinas del cliente, con horario de oficina de lunes a viernes. Se busca profesional capaz de definir procesos, optimizar capacidad y evolucionar herramientas de gestión de Workforce