Responsable de Workforce Management

Konecta; Madrid; Presencial; EUR 42.000 - 66.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Konecta, con sede en Madrid, busca un/a Responsable de Workforce Management para liderar un Command Center y gestionar operaciones orientadas a la experiencia del cliente. Se valorará experiencia en WFM, análisis de datos y coordinación de equipos en entornos de contact centers.

La posición es presencial en oficinas del cliente, con horario de oficina de lunes a viernes. Se busca profesional capaz de definir procesos, optimizar capacidad y evolucionar herramientas de gestión de Workforce

Formación

• Experiencia en Workforce Management, planificación y gestión operativa.
• Experiencia en entornos de Contact Center o Customer Service.
• Conocimiento de herramientas de Workforce Management.
• Capacidad analítica y manejo avanzado de Excel y herramientas de reporting.
• Experiencia coordinando equipos o interés y potencial para evolucionar hacia una posición de gestión de personas.
• Capacidad para trabajar de forma transversal con diferentes equipos y stakeholders.

Responsabilidades

• Liderar y coordinar un equipo de profesionales de Force y gestión en tiempo real.
• Participar en la organización y procedimentación del funcionamiento del Command Center.
• Analizar datos operativos para apoyar la toma de decisiones relacionadas con la planificación y el dimensionamiento de la operación.
• Realizar el seguimiento de los principales indicadores operativos y detectar posibles desviaciones.
• Colaborar en la planificación de recursos y la optimización de la capacidad operativa.
• Coordinarse con los diferentes equipos y proveedores implicados en el servicio.
• Proponer acciones de mejora para optimizar la eficiencia y el funcionamiento de la operación.
• Elaborar informes y análisis que faciliten la toma de decisiones.
• Participar en la evolución de procesos, herramientas y modelos de gestión de Workforce Management.

Conocimientos

Workforce Management

Análisis de datos

Excel avanzado

Coordinación de equipos

Trabajo transversal

Gestión en tiempo real

Capacidad analítica

Herramientas

Genesys Cloud CX

Salesforce Service Cloud

Descripción del empleo

Konecta es una compañía global líder en servicios de gestión de clientes, externalización de procesos de negocio (BPO) y soluciones digitales. Contamos con más de 120.000 profesionales que trabajan en 30 idiomas, distribuidos en 26 países de 4 continentes.

Adaptándonos a las necesidades y oportunidades específicas de cada sector, ofrecemos soluciones integrales de gestión de clientes de principio a fin, incluyendo captación, fidelización, atención al cliente, soporte técnico y recobro, todo ello bajo un modelo de negocio sostenible.Estos servicios se sustentan en un portafolio de experiencia de primer nivel en experiencia de cliente y gestión de procesos, soluciones digitales y tecnologías de vanguardia.

Con sede en Madrid, Konecta genera unos ingresos globales de 2.000 millones de euros y presta servicio a más de 500 clientes, entre los que se encuentran algunas de las compañías más importantes de los sectores de telecomunicaciones, energía, banca, movilidad, retail y comercio electrónico.

Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres,apostamos por la diversidad en todas nuestras posiciones.

Buscamos incorporar un/a Responsable de Workforce Management para un nuevo e interesante proyecto en el sector asegurador.

Buscamos un/a profesional con experiencia en Workforce Management, planificación y gestión operativa, que quiera dar un paso adelante en su carrera profesional y asumir una posición con mayor responsabilidad, combinando el conocimiento técnico de WFM con la coordinación de un equipo y la participación activa en la organización y evolución de un Command Center.

¿Cuál será tu misión?

Liderar la operación de un Command Center, impulsando un modelo de gestión cada vez más proactivo, eficiente y orientado a la experiencia del cliente.

Entre tus principales responsabilidades estarán:

• Liderar y coordinar un equipo de profesionales de Force y gestión en tiempo real.
• Participar en la organización y procedimentación del funcionamiento del Command Center.
• Analizar datos operativos para apoyar la toma de decisiones relacionadas con la planificación y el dimensionamiento de la operación.
• Realizar el seguimiento de los principales indicadores operativos y detectar posibles desviaciones.
• Colaborar en la planificación de recursos y la optimización de la capacidad operativa.
• Coordinarse con los diferentes equipos y proveedores implicados en el servicio.
• Proponer acciones de mejora para optimizar la eficiencia y el funcionamiento de la operación.
• Elaborar informes y análisis que faciliten la toma de decisiones.
• Participar en la evolución de procesos, herramientas y modelos de gestión de Workforce Management.

Una persona con experiencia previa en posiciones relacionadas con:

• Dimensionamiento de operaciones.

Será importante que tengas experiencia trabajando con indicadores operativos, volumen de actividad, los tiempos de gestión, la productividad o la disponibilidad de los equipos.

• Experiencia en entornos de Contact Center o Customer Service.
• Conocimiento de herramientas de Workforce Management.
• Experiencia con Genesys Cloud CX.
• Conocimientos de Salesforce Service Cloud.
• Capacidad analítica y manejo avanzado de Excel y herramientas de reporting.
• Experiencia previa coordinando equipos o interés y potencial para evolucionar hacia una posición de gestión de personas.
• Capacidad para trabajar de forma transversal con diferentes equipos y stakeholders.

Modalidad: Presencial en las oficinas del cliente

Horario: lunes a viernes, en horario de oficina

Si buscas un proyecto con impacto, responsabilidad y la oportunidad de participar en la evolución de un modelo de Customer Operations, ¡nos encantará conocerte!