Líder de Contact Center y Transformación Digital

Auren Personas - Selección & Executive Search; Madrid; On-site; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

OCU busca un líder de Contact Center para dirigir equipos y promover un modelo de liderazgo cercano. Supervisarás el ciclo completo de Workforce Management, garantizando servicios y niveles de atención, y coordinarás con Servicios Jurídicos cuando sea necesario.

Se valorará experiencia en transformación tecnológica, herramientas de analítica y mejora de procesos, con un enfoque en la experiencia del socio y la eficiencia operativa, manteniendo altos estándares de calidad y resolución.

Qualifications

• Experiencia mínimo 5 años liderando equipos internos en un Contact Center complejo.
• Experiencia demostrable gestionando operaciones híbridas que combinen atención y resolución con objetivos de captación, conversión y retención.
• Habilidades en Gestión operativa y Workforce management.
• Liderazgo y Desarrollo de Personas.
• Nivel de inglés mínimo C1, con capacidad para desenvolverse en contextos profesionales.

Responsibilities

• Liderar y gestionar de forma integral los equipos del Contact Center, promoviendo un modelo de liderazgo cercano.
• Asegurar el desarrollo de capacidades y niveles de especialización necesarios para las distintas tipologías de contacto.
• Gestionar el ciclo completo de Workforce Management (WFM) y supervisar SLA y desbordamientos.
• Actuar como interlocutor principal del Contact Center con otras áreas y con Servicios Jurídicos cuando sea necesario.
• Impulsar la transformación tecnológica y soluciones que optimicen flujos de contacto y la experiencia del socio.
• Monitorear métricas y buscar mejoras continuas para aumentar la eficiencia operativa.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

Coaching

WFM

Análisis

Power BI

Tools

Power BI

CRM

Job description

OCU busca un líder de Contact Center para dirigir equipos y promover un modelo de liderazgo cercano. Supervisarás el ciclo completo de Workforce Management, garantizando servicios y niveles de atención, y coordinarás con Servicios Jurídicos cuando sea necesario.

Se valorará experiencia en transformación tecnológica, herramientas de analítica y mejora de procesos, con un enfoque en la experiencia del socio y la eficiencia operativa, manteniendo altos estándares de calidad y resolución.