Líder de Contact Center: Transformación y Liderazgo

Auren

Madrid

On-site

EUR 60,000 - 90,000

Full time

7 days ago

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Job summary

Auren busca un/a Responsable de Operaciones del Contact Center para liderar equipos multidisciplinares y gestionar el workforce, SLA y eficiencia operativa. El rol requiere visión estratégica y foco en desarrollo de talento, con capacidades para impulsar mejoras y adopción de nuevas tecnologías.

La posición es presencial en Madrid y se orienta a entregar valor en cada interacción, asegurando un servicio de alta calidad, escalados adecuados y colaboración con Servicios Jurídicos cuando sea

Qualifications

Experiencia mínima 5 años liderando equipos en un Contact Center complejo.
Gestión demostrable de operaciones híbridas orientadas a captación, conversión y retención.
Competencias en Gestión operativa y Workforce management.
Capacidad de liderazgo y desarrollo de personas.
Conocimientos técnicos y analíticos: MS Office, Excel, Power BI, CRM y herramientas de automatización.

Responsibilities

Liderar y gestionar integralmente los equipos del Contact Center, con sesiones 1:1 y planes de coaching.
Asegurar desarrollo de capacidades y especialización para atención general, captación, retención y consumo.
Dirigir el ciclo completo de Workforce Management (WFM) y control de demanda, canales y recursos.
Gestionar SLA, prioridades y desbordamientos para una asignación óptima.
Garantizar resolución y escalamiento adecuados con Servicios Jurídicos cuando sea necesario.
Monitorizar métricas y rediseñar procesos para reducir contactos y mejorar eficiencia.
Promover la adopción de tecnologías, autoservicio y soluciones que faciliten el trabajo del agente.
Actuar como enlace estratégico entre el Contact Center y otras áreas, aportando feedback al negocio.