Coordinador/a de Contact Center

Auren Personas - Selección & Executive Search; Madrid; Presencial; EUR 70.000 - 90.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

OCU busca un líder de Contact Center para dirigir equipos y promover un modelo de liderazgo cercano. Supervisarás el ciclo completo de Workforce Management, garantizando servicios y niveles de atención, y coordinarás con Servicios Jurídicos cuando sea necesario.

Se valorará experiencia en transformación tecnológica, herramientas de analítica y mejora de procesos, con un enfoque en la experiencia del socio y la eficiencia operativa, manteniendo altos estándares de calidad y resolución.

Formación

• Experiencia mínimo 5 años liderando equipos internos en un Contact Center complejo.
• Experiencia demostrable gestionando operaciones híbridas que combinen atención y resolución con objetivos de captación, conversión y retención.
• Habilidades en Gestión operativa y Workforce management.
• Liderazgo y Desarrollo de Personas.
• Nivel de inglés mínimo C1, con capacidad para desenvolverse en contextos profesionales.

Responsabilidades

• Liderar y gestionar de forma integral los equipos del Contact Center, promoviendo un modelo de liderazgo cercano.
• Asegurar el desarrollo de capacidades y niveles de especialización necesarios para las distintas tipologías de contacto.
• Gestionar el ciclo completo de Workforce Management (WFM) y supervisar SLA y desbordamientos.
• Actuar como interlocutor principal del Contact Center con otras áreas y con Servicios Jurídicos cuando sea necesario.
• Impulsar la transformación tecnológica y soluciones que optimicen flujos de contacto y la experiencia del socio.
• Monitorear métricas y buscar mejoras continuas para aumentar la eficiencia operativa.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de equipos

Coaching

WFM

Análisis

Power BI

Herramientas

Power BI

CRM

Descripción del empleo

OCU es la mayor organización de consumidores de España. Somos independientes, transparentes, útiles y expertos. Garantizar un consumo más justo y responsable para todos es nuestra razón de ser. Nuestra misión es la información y atención de los consumidores y la defensa de sus intereses.

Impulsar una nueva forma de trabajar: fomentarás el desarrollo de las personas mediante un liderazgo cercano, consolidarás un modelo de atención basado en distintos niveles de especialización y promoverás la adopción de nuevas capacidades tecnológicas y modelos predictivos que permitan optimizar recursos, potenciar la autogestión del socio y asegurar que cada interacción aporte el máximo valor.

Liderazgo y gestión de personas

Liderar y gestionar de forma integral los equipos del Contact Center, promoviendo un modelo de liderazgo cercano y orientado al desarrollo. Realizar sesiones One-to-One (1:1), diseñar planes de coaching continuo y ejecutar estrategias dirigidas al desarrollo, compromiso y fidelización del talento en un entorno dinámico.

Asegurar, junto con los Team Leaders, el adecuado desarrollo de las capacidades y niveles de especialización necesarios para dar respuesta a las distintas tipologías de contacto: atención general, captación, retención y consultas sencillas de consumo.

Gestión Operativa y Workforce Management

Liderar el ciclo completo de Workforce Management (WFM), desde la previsión de demanda y dimensionamiento hasta el control en tiempo real, garantizando una cobertura óptima de los diferentes canales, operaciones y niveles de especialización.

Gestionar niveles de servicio (SLA), prioridades y desbordamientos, asegurando la correcta asignación de los recursos en función de los volúmenes, tipologías de contacto y skills necesarios.

Atención Integral, Resolución y Gestión de Escalados

Garantizar la correcta aplicación del modelo de Atención Integral al Socio, promoviendo la máxima capacidad de resolución posible dentro del ámbito de actuación del Contact Center.

Asegurar que las gestiones generales y consultas sencillas de consumo se resuelvan con calidad, agilidad y consistencia, así como la correcta identificación, cualificación y derivación de aquellos casos que requieran intervención o ejecución especializada por parte de Servicios Jurídicos.

Analizar, conjuntamente con los equipos responsables, los motivos, volumen y calidad de los escalados, identificando oportunidades para mejorar procesos, conocimiento y capacidades de resolución del Contact Center.

Gestión del Conocimiento y Desarrollo de Capacidades

Asegurar que los equipos cuentan con los procedimientos, contenidos, argumentarios, herramientas y conocimientos necesarios para resolver adecuadamente las distintas tipologías de contacto.

Coordinar con las áreas expertas la incorporación de nuevos contenidos, criterios y procedimientos, garantizando su adecuada traducción operativa, comunicación, capacitación y adopción por parte de los equipos.

En las consultas relacionadas con consumo, velar por la correcta aplicación operativa de los criterios definidos por las áreas especialistas, sin asumir la definición del criterio jurídico ni la dirección técnica de las intervenciones jurídicas especializadas.

Transformación y Adopción Tecnológica

Participar en la introducción y el uso estratégico de herramientas de nueva generación, impulsando la integración de asistentes avanzados, automatizaciones y soluciones que faciliten el trabajo del agente, optimicen los flujos de contacto y promuevan una resolución ágil y proactiva.

Impulsar soluciones de autoservicio y autogestión que permitan al socio resolver de forma sencilla, autónoma y eficaz aquellas gestiones susceptibles de automatización, reduciendo fricciones y contactos innecesarios y mejorando la experiencia global de atención.

Mejora Continua y Eficiencia

Monitorizar métricas clave y analizar datos para identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora operativa y de experiencia del socio.

Rediseñar y estandarizar procesos para reducir contactos innecesarios, aumentar la resolución, optimizar el esfuerzo operativo y mejorar la eficiencia global de la plataforma.

Gestionar un cuadro de mando que permita combinar indicadores de productividad, niveles de servicio, calidad, satisfacción, conversión, retención, resolución, reincidencia y escalado, adaptándolos a la naturaleza de cada operación.

Calidad (QA) y Centralidad en el Socio

Implementar y evolucionar los sistemas de control de calidad del Contact Center, asegurando la correcta ejecución de pautas y procedimientos orientados a la atención, captación, conversión, soporte, retención y resolución.

Definir y asegurar dinámicas de evaluación, calibración y seguimiento de la calidad de las interacciones, identificando desviaciones y oportunidades de mejora y trasladándolas a planes de coaching, conocimiento y mejora operativa.

Actuar como interlocutor principal del Contact Center con otras áreas de la organización, trasladando la estrategia corporativa a la operación y asegurando que el feedback del socio contribuya a la evolución de productos, servicios y procesos.

Mantener una coordinación especialmente estrecha con Servicios Jurídicos para aquellas consultas de consumo que puedan requerir escalado o intervención especializada, asegurando una adecuada conexión entre ambos niveles de atención.

• Experiencia mínimo 5 años liderando equipos internos en un Contact Center complejo en posiciones como jefe/a de Sala, responsable de Operaciones, Supervisor/a similares.
• Experiencia demonstrable gestionando operaciones híbridas que combinen atención y resolución con objetivos de captación, conversión y retención comercial.
• Habilidades en Gestión operativa y Workforce management
• Liderazgo y Desarrollo de Personas
• Competencias Técnicas y Analíticas: Nivel avanzado de MS Office, especialmente Excel, y se valorará muy positivamente el manejo de herramientas de Business Intelligence como Power BI. Familiaridad con plataformas CRM, soluciones de Contact Center, herramientas de automatización y nuevas tecnologías aplicadas a la atención, productividad y apoyo al agente.
• Orientación a la Mejora y Transformación. Capacidad para impulsar nuevos modelos de trabajo y acompañar procesos de cambio.
• Nivel de inglés mínimo C1, con capacidad para desenvolverse con fluidez en contextos profesionales.