Operations Senior Manager

Servinform; Madrid; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Modelo híbrido

Retribución competitiva

Entorno profesional estable

Convenio: Consultoría

Categoría: Área 1

Job summary

Servinform busca un/a Director/a de Operaciones de Contact Center para liderar la línea de negocio, impulsando eficiencia y crecimiento en un entorno dinámico e internacional. Reportará al área de Operaciones y definirá el modelo operativo global, con foco en rentabilidad y satisfacción del cliente.

La posición ofrece responsabilidad estratégica, entorno estable y modelo híbrido de trabajo, con posibilidad de desarrollo y liderazgo de equipos multifuncionales a escala internacional.

Qualifications

• Experiencia gestionando operaciones de contact center.
• Liderazgo de equipos multiculturales y funciones transversales.
• Fuerte enfoque en eficiencia, coste y rentabilidad.
• Transformación operativa y mejora continua (Pax).
• Conocimiento de SLA, calidad de servicio y KPIs.

Responsibilities

• Liderar la operación global de contact center de diversos servicios.
• Liderar e implantar el modelo operativo, asegurando eficiencia y escalabilidad.
• Garantizar el cumplimiento de SLAs, calidad de servicio y objetivos de negocio.
• Supervisar el control presupuestario, costes y rentabilidad de la línea, mediante mejora de productividad y procesos de automatización.
• Identificar oportunidades de crecimiento, mejora y optimización.
• Alinear áreas transversales (WFM, Training, QA) para optimizar servicios.

Job description

Servinform, compañía líder en externalización de servicios, con presencia en España, Europa y LATAM, busca incorporar un/a Director/a de Operaciones de Contact Center para liderar la línea de negocio, impulsando la eficiencia, el crecimiento y la evolución del modelo operativo en un entorno dinámico e internacional.

Misión del puesto

Liderar y desarrollar la línea de negocio, garantizando la excelencia operativa, la rentabilidad y el crecimiento sostenible. Liderar el modelo operativo, impulsar la transformación y asegurar un servicio de alto valor para los clientes.

Impacto directo en la rentabilidad, operaciones y modelo operativo global.

Responsabilidades principales

• Liderar la operación global de contact center de diversos servicios.
• Liderar e implantar el modelo operativo, asegurando eficiencia y escalabilidad.
• Garantizar el cumplimiento de SLAs, calidad de servicio y objetivos de negocio.
• Supervisar el control presupuestario, costes y rentabilidad de la línea, a través de mejora de productividad y aplicación de procesos de automatización y mejora continua (Pax).
• Superar el budget financiero establecido por la empresa hasta el margen operativo.
• Identificar oportunidades de crecimiento, mejora y optimización.
• Aprovechamiento y alineamiento de áreas transversales (WFM, Training, QA..)
• Estandarización de procesos, métricas de los servicios asignados.
• Garantizar satisfacción del cliente a través de maximizar la calidad del servicios.
• Supervisar la correcta ejecución de servicios y cumplimiento contractual.
• Definir KPIs y cuadros de mando para seguimiento de negocio y operaciones.

Liderazgo y gestión de equipos

Dirigir equipos multidisciplinares:

• Coordinar estructuras operativas en entornos multiculturales.
• Dimensionar equipos según necesidades y evolución del negocio.
• Impulsar una cultura orientada a resultados, eficiencia y calidad.
• Desarrollar talento y liderazgo dentro de la organización.

¿Qué ofrecemos?

• Rol estratégico con alto nivel de autonomía e influencia.
• Impacto directo en la rentabilidad, operaciones y modelo operativo global.
• Entorno profesional estable, exigente y en plena transformación.
• Retribución competitiva acorde a la experiencia aportada.
• Contrato indefinido.
• Modelo híbrido de trabajo (teletrabajo + presencial).
• Convenio: Consultoría. Categoría: Área 1

Horario: L-J 9 a 18:30 y V 9 a 15 h.

Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.