Global Support Analyst

Tapi; Madrid; Remote; EUR 35,000 - 55,000; Full time

Job summary

Tapi busca un Analista de Soporte Global para unirse al equipo de forma remota desde Europa. El rol combina resolución de incidencias técnicas, gestión de flujos operativos y mejora de la experiencia de soporte para clientes B2B.

Se valorarán experiencia en fintech y SaaS, comprensión de APIs y bases de datos, y capacidad analítica para optimizar procesos y reducir tiempos de resolución. Trabajo remoto con un entorno de rápido crecimiento.

Qualifications

• Buen manejo de Excel y Google Sheets.
• Entendimiento básico de APIs y estructuras de datos (JSON, XML).
• Conocimiento básico de bases de datos SQL.
• Conocimiento básico de un lenguaje de programación (deseable).
• Experiencia previa en fintech, SaaS, pagos o plataformas con integraciones de terceros (deseable).
• Gran interés en entender plataformas de procesamiento de pagos y flujos técnicos.
• Enfoque analítico, orientado a la resolución y mejora continua.
• Comunicación clara con clientes y equipos técnicos.
• Capacidad de organización, priorización y seguimiento.
• Vocación de servicio y predisposición para trabajar con tecnología.
• Al menos 1 año de experiencia en posiciones similares.

Responsibilities

• Recibir, monitorear y responder solicitudes a través de Jira Service Management, Slack y correo, cumpliendo SLA.
• Analizar y diagnosticar causas raíz de incidencias relacionadas con APIs y datos.
• Recopilar información para resolver casos o escalar a Producto, Ingeniería, IT o Data.
• Documentar procesos, incidentes y aprendizajes para reducir reincidencias.
• Diseñar automatizaciones para mitigar tareas manuales y errores operativos.
• Participar en revisiones post-mortem y proponer mejoras de procesos.
• Mantener actitud flexible en un entorno de alto crecimiento.

Skills

Analytical thinking

Problem solving

Comunicación clara

Organización y priorización

Enfoque de servicio

Experiencia en CX técnico

Trabajo en equipo

Tools

Excel

Google Sheets

APIs básicas

SQL básico

JSON/XML

Job description

Acerca del rol

Nos encontramos en la búsqueda de nuevos talentos en Europa para sumarse, de manera remota, a nuestro equipo de Global Support Analyst , un área clave para garantizar la continuidad operativa de nuestros servicios y la mejor experiencia posible para nuestros clientes B2B. Buscamos personas con ADN emprendedor, orientadas al detalle, con fuerte capacidad analítica y vocación de servicio, que actúen como nexo entre el cliente y los equipos de producto, ingeniería y operaciones. Este rol combina resolución técnica de incidencias, gestión de flujos operativos, automatización de tareas y mejora continua de la experiencia de soporte.

Responsabilidades

• Recibir, monitorear y responder solicitudes entrantes a través de nuestros canales oficiales (Jira Service Management, Slack, correo, etc.), cumpliendo con los tiempos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Analizar y diagnosticar causas raíz de incidencias relacionadas con integraciones API, procesos de conciliación, proveedores y flujos de datos.
• Recopilar la información necesaria para resolver cada caso o escalar a los equipos de Producto, Ingeniería, IT o Data, según corresponda.
• Documentar procesos, incidentes y aprendizajes para optimizar la atención y reducir reincidencias.
• Diseñar o proponer automatizaciones que mitiguen tareas manuales o errores operativos, impulsando la eficiencia.
• Participar en revisiones post-mortem y contribuir con acciones preventivas y mejoras de procesos.
• Mantener una actitud flexible y adaptable en un entorno de alto crecimiento y ritmo acelerado.

Lo que buscamos en vos

• Buen manejo de Excel y Google Sheets.
• Entendimiento básico de APIs y estructuras de datos (JSON, XML).
• Conocimiento básico de bases de datos SQL.
• Conocimiento básico de un lenguaje de programación. (Deseable)
• Experiencia previa en fintech, empresas SaaS, pagos o plataformas con integraciones de terceros. (Deseable)
• Alto interés en entender cómo funciona una plataforma de procesamiento de pagos de servicios y sus flujos técnicos.
• Enfoque analítico, orientado a la resolución y a la mejora continua.
• Comunicación clara tanto con clientes como con equipos técnicos.
• Capacidad de organización, priorización y seguimiento.
• Vocación de servicio y excelente predisposición para trabajar codo a codo con equipos de tecnología.
• Al menos 1 año de experiencia en posiciones similares (soporte técnico, CX técnico, operaciones técnicas, onboarding técnico, etc.).