Genesys Cloud CX

act digital EMEA - Alter Solutions; Barcelona; Hybrid; EUR 42,000 - 64,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro médico privado

Ticket restaurante

Ticket guardería

Ticket transporte

Retribución flexible

Job summary

Act Digital EMEA - Alter Solutions busca un/a Técnico/a Especialista en Genesys Cloud CX con 3–4 años de experiencia para diseñar, implantar y evolucionar soluciones de Contact Center.

La posición es híbrida, con un 50% de teletrabajo y asistencia presencial en Sant Cugat (Barcelona). Se valorará experiencia en integraciones con CRM, APIs y canales omnicanal.

Qualifications

• 3–4 años de experiencia en proyectos tecnológicos.
• Experiencia demostrable en Genesys Cloud CX.
• Conocimientos de colas, skills y routing.
• Conocimientos de IVRs, flujos de atención y omnicanal.
• Experiencia en campañas outbound.
• Experiencia en WFM y QM.
• Diseño e implementación de bots y asistentes virtuales.
• Integración con CRM, servicios web y APIs.
• Realización de toma de requisitos y análisis de negocio.
• Elaboración de documentación funcional y técnica.
• Diseño de pruebas funcionales (UAT).
• Gestión de incidencias y puesta en producción.
• Conocimientos de Jira u herramientas equivalentes.
• Buena capacidad de comunicación y trabajo en equipo.

Responsibilities

• Diseñar, implantar y evolucionar soluciones Genesys Cloud CX.
• Realizar análisis funcionales y técnicos de las necesidades del negocio.
• Configurar colas, skills y estrategias de routing.
• Diseñar IVRs y flujos de atención y soluciones de autoservicio.
• Participar en la configuración de canales omnicanal y campañas outbound.
• Configurar WFM y QM.
• Diseñar e implementar bots y asistentes virtuales.
• Trabajar en integraciones con CRM, servicios web y APIs.
• Participar en iniciativas de mensajería basada en eventos.
• Elaborar documentación funcional y técnica, y presentaciones ejecutivas.
• Diseñar y ejecutar pruebas funcionales y UAT.
• Soportar puesta en producción y gestión del cambio.

Skills

Genesys Cloud CX

Queues & routing

IVR design

Omnichannel

Workforce Management

Quality Management

Bots & virtual assistants

CRM & API integration

UAT testing

Documentation

Teamwork & communication

Tools

Jira

Job description

Técnico/a Especialista en Genesys Cloud CX – Modelo Híbrido / Sant Cugat (Barcelona)

¿Te apetece formar parte de una compañía del sector IT? Si estás buscando un nuevo proyecto profesional y seguir evolucionando en tu carrera acompañado del mejor talento, queremos conocerte.

Buscamos un/a Técnico/a Especialista en Genesys Cloud CX con entre 3 y 4 años de experiencia para incorporarse a un proyecto tecnológico especializado en soluciones de Contact Center, participando en el diseño, implantación y evolución de servicios orientados a mejorar la experiencia de cliente y la eficiencia operativa.

La posición se desarrollará en modalidad híbrida, con un 50 % de teletrabajo, siendo necesario acudir presencialmente a las instalaciones del proyecto en Sant Cugat (Barcelona).

Funciones a desempeñar

• Diseñar, implantar y evolucionar soluciones basadas en Genesys Cloud CX.
• Realizar análisis funcionales y técnicos de las necesidades del negocio.
• Configurar y gestionar colas (Queues), skills y estrategias de Routing.
• Diseñar y configurar IVRs, flujos de atención y soluciones de autoservicio.
• Participar en la configuración de canales omnicanal y campañas salientes (Outbound).
• Configurar soluciones de Workforce Management (WFM) y Quality Management (QM).
• Diseñar e implementar bots conversacionales y asistentes virtuales.
• Trabajar en integraciones con CRM, servicios web y APIs.
• Participar en iniciativas relacionadas con sistemas de mensajería basados en eventos.
• Analizar requisitos de negocio y definir soluciones funcionales viables desde el punto de vista técnico.
• Elaborar documentación funcional y técnica de proyecto, así como presentaciones ejecutivas.
• Diseñar y ejecutar pruebas funcionales y procesos de aceptación de usuario (UAT).
• Validar las soluciones implantadas y realizar el seguimiento de las incidencias detectadas durante la implantación.
• Acompañar al Contact Center durante las puestas en producción y los procesos de gestión del cambio.
• Participar en la mejora continua de las soluciones y procesos del Contact Center.

Requisitos mínimos

• Entre 3 y 4 años de experiencia profesional en proyectos tecnológicos.
• Experiencia demostrable en soluciones Genesys Cloud CX.
• Conocimientos funcionales de:
• Colas (Queues), skills y estrategias de Routing.
• IVRs, pregunta abierta y flujos de atención.
• Canales omnicanal.
• Campañas salientes (Outbound).
• Roles y perfiles operativos.
• Informes y métricas: niveles de servicio, tiempos de espera y tiempos de atención.
• Conocimientos de integración con CRM, servicios web y APIs.
• Capacidad para realizar toma de requisitos y análisis de necesidades de negocio.
• Experiencia en elaboración de documentación funcional y técnica.
• Experiencia en diseño de pruebas funcionales (UAT), validación de soluciones y seguimiento de incidencias.
• Conocimientos de herramientas de gestión de proyectos, especialmente Jira o herramientas equivalentes.
• Capacidad de comunicación, análisis y trabajo en equipo.

Se valorará

• Nivel medio de inglés.
• Experiencia en soluciones de Workforce Management (WFM) y Quality Management (QM).
• Experiencia en diseño e implementación de bots conversacionales y asistentes virtuales.
• Conocimientos de automatización de procesos mediante workflows y arquitecturas de autoservicio.
• Experiencia en sistemas de mensajería basados en eventos.
• Experiencia en metodologías ágiles y herramientas de gestión de proyectos.
• Participación en proyectos de transformación digital orientados a mejorar la experiencia de cliente y la eficiencia operativa.
• Experiencia acompañando a equipos de Contact Center en puestas en producción y procesos de gestión del cambio.
• Incorporación a un proyecto tecnológico especializado en soluciones de Genesys Cloud CX.
• Modalidad de trabajo híbrida
• Ubicación: Sant Cugat (Barcelona) para los días de trabajo presencial.
• Horario habitual:
• De lunes a jueves: de 08:00 a 18:00 h.
• Viernes: de 08:00 a 15:00 h.
• Jornada intensiva de verano durante julio y agosto:
• De lunes a viernes: de 08:00 a 15:00 h.
• Posibilidad de trabajar con tecnologías especializadas en Contact Center y experiencia de cliente.
• Participación en iniciativas de transformación digital y evolución de soluciones tecnológicas.
• Entorno técnico especializado y orientado al desarrollo profesional.
• Retribución flexible con ventajas fiscales: seguro médico privado, ticket restaurante, ticket guardería y/o ticket transporte.
• Campaña de referenciados: si conoces a alguien del sector que encaje en nuestras vacantes, invítalo a trabajar con nosotros y recibirás un premio especial.
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