Program Manager CCaaS – Genesys Cloud CX

it Partner; Barcelona; Hybrid; EUR 29,000 - 39,000; Full time

Benefits offered by this job

Ubicación en Barcelona

Jornada 40 horas semanales

Salario ~34.000 € brutos anuales

Job summary

it Partner busca un/a Program Manager especializado/a en plataformas CCaaS y Genesys Cloud CX para liderar un programa de migración e implantación tecnológica en centros de contacto.
La persona coordinara equipos técnicos y de negocio y asegurara una transición controlada hacia la nueva plataforma.

La persona planificara y supervisara las fases, gestionara dependencias e integraciones con CRM y otros sistemas corporativos y garantizará la continuidad operativa durante los despliegues.

Qualifications

• Experiencia en gestión de programas tecnológicos complejos, preferiblemente en contact centers.
• Experiencia práctica en implantación o migración con Genesys Cloud CX.
• Conocimientos de telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal y analítica.
• Experiencia en integraciones con CRM y sistemas corporativos, especialmente Salesforce Service.
• Inglés B1 alto como mínimo.

Responsibilities

• Liderar la planificación, ejecución y seguimiento del programa de migración a Genesys Cloud CX.
• Coordinar fases de análisis, diseño, configuración, integración, pruebas y despliegue.
• Gestionar planes de migración por países y ubicaciones, hitos y riesgos.
• Coordinar integraciones de Genesys Cloud CX con Salesforce Service y otros sistemas.
• Supervisar capacidades del centro de contacto: telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal y analítica.
• Gestión de gobernanza, presupuesto, proveedores e informes para los responsables del proyecto.
• Preparar el negocio y gestionar el cambio, incluida la formación de usuarios.

Skills

Program management

CCaaS

Genesys Cloud CX

Coordinación de equipos

Inglés (B1)

Tools

Salesforce Service

CRM systems

Job description

Ubicación: Barcelona

Modalidad: Hibrido

Jornada: 40 horas semanales

Salario: En torno a 34.000 € brutos anuales

Idioma: Inglés B1 alto, como mínimo

Descripción del puesto

Buscamos un/a Program Manager especializado/a en plataformas CCaaS y Genesys Cloud CX para liderar un programa de migración e implantación tecnológica en el ámbito de los centros de contacto, coordinando equipos técnicos y de negocio y asegurando una transición controlada hacia la nueva plataforma.

La persona seleccionada será responsable de planificar y supervisar las distintas fases del programa, gestionar dependencias e integraciones con otros sistemas corporativos y garantizar la continuidad operativa durante los despliegues.

Funciones principales

• Liderar la planificación, ejecución y seguimiento del programa de migración a Genesys Cloud CX.
• Coordinar las fases de análisis, diseño, configuración, integración, pruebas, despliegue y transición a producción.
• Gestionar los planes de migración por países y ubicaciones, controlando hitos, dependencias, riesgos, incidencias y recursos.
• Coordinar las integraciones de Genesys Cloud CX con Salesforce Service, eCARE y otros sistemas corporativos.
• Supervisar las funcionalidades del centro de contacto: telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, colas, grabaciones, calidad y analítica.
• Coordinar a los equipos de tecnología, arquitectura, seguridad, operaciones y negocio, asegurando la alineación entre las distintas áreas.
• Gestionar la gobernanza del programa, los presupuestos, los proveedores y los informes de seguimiento para los responsables del proyecto.
• Asegurar la preparación del negocio, la formación de usuarios, la gestión del cambio y la transición al soporte operativo.
• Definir y realizar el seguimiento de indicadores de rendimiento, adopción y eficiencia, impulsando la mejora continua de la plataforma.

Requisitos técnicos

• Experiencia demostrable en la gestión de programas tecnológicos complejos, preferiblemente en entornos de contact center o soluciones CCaaS.
• Experiencia práctica en proyectos de implantación o migración de Genesys Cloud CX. Se valorará especialmente la migración desde Genesys Engage, PureConnect u otras plataformas empresariales.
• Conocimientos sólidos de telefonía, IVR, enrutamiento omnicanal, gestión de colas, grabaciones y analítica de centros de contacto.
• Experiencia en integraciones con CRM y sistemas corporativos, especialmente Salesforce Service.
• Experiencia en planificación, gestión de riesgos, seguimiento de hitos, coordinación de equipos y gestión de proveedores.
• Capacidad para coordinar múltiples equipos y gestionar dependencias en entornos complejos.
• Inglés B1 alto, como mínimo.

Requisitos valorables

• Certificaciones en Genesys Cloud CX.
• Experiencia en proyectos internacionales de migración de centros de contacto.
• Conocimientos de automatización, inteligencia artificial aplicada a contact centers y analítica de interacciones.
• Certificaciones en gestión de proyectos o programas, como PMP, PRINCE2 o MSP.
• Experiencia en sectores como banca, seguros o servicios financieros.

Competencias personales

• Capacidad de organización, planificación y seguimiento.
• Liderazgo y coordinación de equipos multidisciplinares.
• Orientación a resultados y resolución de problemas.
• Comunicación efectiva con interlocutores técnicos y de negocio.
• Capacidad de análisis, toma de decisiones y gestión de prioridades.

Qué ofrecemos

• Proyecto tecnológico relacionado con la evolución de plataformas de atención al cliente.
• Ubicación en Barcelona.
• Jornada de 40 horas semanales durante todo el año.
• Salario aproximado de 34.000 € brutos anuales.