CX & Quality Leader: Transformation & Strategy

Atlantigo Group; Madrid; Sur place; EUR 65 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

Atlantigo Group busca un/a CX & Quality Manager para liderar la función corporativa de Customer Experience y Calidad del Grupo, reportando a Dirección General y definiendo el modelo CX/Calidad. Coordinará con áreas clave, impulsará iniciativas transversales y medirá su impacto.

La posición es estratégica y transversal, con interacción directa con dirección y áreas operativas, orientada a transformar datos y voz del cliente en mejoras concretas y valor para el negocio.

Qualifications

• Formación universitaria, preferiblemente en ADE, Marketing, Ingeniería, Economía, Estadística, Psicología, Investigación de Mercados o titulaciones relacionadas.
• Experiencia profesional de 5 a 8 años en CX, Calidad, Operaciones, transformación de servicios o funciones equivalentes.
• Experiencia demostrable en transformación de datos y feedback de clientes en iniciativas de mejora y resultados medibles.
• Experiencia en organizaciones complejas, multicanal y con interacción con diferentes áreas y stakeholders.
• Experiencia en análisis de datos y utilización de herramientas de reporting y visualización.
• Nivel avanzado de Excel o herramientas equivalentes.
• Experiencia con soluciones de BI, dashboards, CRM, encuestas, contact center, Speech Analytics u otras herramientas relacionadas con CX y Calidad.
• Conocimientos prácticos sobre estructuras de datos e integraciones funcionales.
• Experiencia en la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial generativa y soluciones de análisis.
• Capacidad para liderar iniciativas transversales sin dependencia jerárquica directa.
• Elevada capacidad analítica, pensamiento estructurado y orientación a la toma de decisiones.
• Capacidad de comunicación e interlocución con perfiles operativos, managers y Dirección.
• Alta autonomía, iniciativa y orientación a resultados.
• Capacidad para trabajar en entornos de cambio y transformación.
• Español nativo o bilingüe.
• Se valorará positivamente el conocimiento de inglés, italiano y/o portugués.

Responsabilités

• Definir y desarrollar la estrategia corporativa de CX y Calidad, alineada con la estrategia y prioridades del Grupo.
• Establecer estándares, metodologías, indicadores y modelos de seguimiento para la gestión de CX y Calidad.
• Diseñar y mantener un roadmap corporativo de iniciativas, estableciendo prioridades, responsables, plazos e indicadores de impacto.
• Coordinar el gobierno transversal de las iniciativas de CX y Calidad y realizar el seguimiento de su evolución.
• Liderar la interlocución con las diferentes áreas de negocio y elevar a Dirección General los principales riesgos, oportunidades y decisiones requeridas.
• Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente en el conjunto de la organización.
• Integrar y analizar las diferentes fuentes de información relacionadas con la experiencia del cliente: NPS, encuestas, reclamaciones, reseñas, incidencias, Speech Analytics, métricas operativas y observación directa.
• Identificar tendencias, fricciones y oportunidades de mejora mediante el análisis cuantitativo y cualitativo.
• Profundizar en las causas de los problemas detectados y contrastar las hipótesis antes de formular recomendaciones.
• Segmentar la información por servicios, canales, productos, mercados y perfiles de cliente, cuando resulte relevante.

Connaissances

CX experiencia

Calidad

Análisis de datos

BI y dashboards

CRM

Speech Analytics

Español nativo

Transformación de servicios

Formation

ADE/Marketing/Ingeniería

Outils

Excel avanzado

Power BI

CRM

Speech Analytics

Description du poste

Atlantigo Group busca un/a CX & Quality Manager para liderar la función corporativa de Customer Experience y Calidad del Grupo, reportando a Dirección General y definiendo el modelo CX/Calidad. Coordinará con áreas clave, impulsará iniciativas transversales y medirá su impacto.

La posición es estratégica y transversal, con interacción directa con dirección y áreas operativas, orientada a transformar datos y voz del cliente en mejoras concretas y valor para el negocio.