CX Operations Lead – Back & Front Office Excellence

Ashaphak Wood Works; Madrid; Presencial; EUR 52.000 - 75.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

REVEL busca un/a Customer Experience Operations Manager para liderar la operación diaria de atención al cliente en oficinas de Madrid, gestionando equipos in-house y proveedores externos. Reportarás a Head of CX y velarás por SLA y calidad en todos los canales.

Se requiere experiencia en operaciones de CX, liderazgo de equipos y capacidad de gestionar KPIs. Puesto presencial, con enfoque en excelencia operativa y mejora continua.

Formación

• Experiencia en operaciones de atención al cliente y gestión de equipos.
• Gestión de contact center con enfoque en SLA, capacidad y coste.
• Liderazgo de managers/Team Leads y equipos amplios.
• Creación y gobernanza de procedimientos basados en datos (KPI).
• Formación universitaria; valorable especialización en operaciones o negocio.

Responsabilidades

• Gestión diaria de la operación de atención al cliente, supervisando back office y front office.
• Liderar Team Leads y responsables de operación, gestionando capacidad y rendimiento.
• Asegurar cobertura frente al volumen entrante y cumplimiento de SLA por canal.
• Reportar resultados y KPIs al Head of CX, proponiendo planes de mejora.
• Diseñar y mantener procedimientos y procesos operativos.
• Coordinar lanzamientos de productos/servicios y adaptar la operativa.
• Gestión de proveedores de contact center y alineación con CX.
• Analizar desviaciones y activar acciones correctivas.

Conocimientos

Gestión de operaciones

Liderazgo de equipos

Análisis de KPIs

Gestión de contact center

Enfoque en datos (KPI, SLA)

Comunicación clara

Educación

Titulación universitaria

Descripción del empleo

REVEL busca un/a Customer Experience Operations Manager para liderar la operación diaria de atención al cliente en oficinas de Madrid, gestionando equipos in-house y proveedores externos. Reportarás a Head of CX y velarás por SLA y calidad en todos los canales.

Se requiere experiencia en operaciones de CX, liderazgo de equipos y capacidad de gestionar KPIs. Puesto presencial, con enfoque en excelencia operativa y mejora continua.