CX & Quality Manager

Atlantigo Group; Madrid; On-site; EUR 65,000 - 110,000; Full time

Job summary

Atlantigo Group busca un/a CX & Quality Manager para liderar la función corporativa de Customer Experience y Calidad del Grupo, reportando a Dirección General y definiendo el modelo CX/Calidad. Coordinará con áreas clave, impulsará iniciativas transversales y medirá su impacto.

La posición es estratégica y transversal, con interacción directa con dirección y áreas operativas, orientada a transformar datos y voz del cliente en mejoras concretas y valor para el negocio.

Qualifications

• Formación universitaria, preferiblemente en ADE, Marketing, Ingeniería, Economía, Estadística, Psicología, Investigación de Mercados o titulaciones relacionadas.
• Experiencia profesional de 5 a 8 años en CX, Calidad, Operaciones, transformación de servicios o funciones equivalentes.
• Experiencia demostrable en transformación de datos y feedback de clientes en iniciativas de mejora y resultados medibles.
• Experiencia en organizaciones complejas, multicanal y con interacción con diferentes áreas y stakeholders.
• Experiencia en análisis de datos y utilización de herramientas de reporting y visualización.
• Nivel avanzado de Excel o herramientas equivalentes.
• Experiencia con soluciones de BI, dashboards, CRM, encuestas, contact center, Speech Analytics u otras herramientas relacionadas con CX y Calidad.
• Conocimientos prácticos sobre estructuras de datos e integraciones funcionales.
• Experiencia en la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial generativa y soluciones de análisis.
• Capacidad para liderar iniciativas transversales sin dependencia jerárquica directa.
• Elevada capacidad analítica, pensamiento estructurado y orientación a la toma de decisiones.
• Capacidad de comunicación e interlocución con perfiles operativos, managers y Dirección.
• Alta autonomía, iniciativa y orientación a resultados.
• Capacidad para trabajar en entornos de cambio y transformación.
• Español nativo o bilingüe.
• Se valorará positivamente el conocimiento de inglés, italiano y/o portugués.

Responsibilities

• Definir y desarrollar la estrategia corporativa de CX y Calidad, alineada con la estrategia y prioridades del Grupo.
• Establecer estándares, metodologías, indicadores y modelos de seguimiento para la gestión de CX y Calidad.
• Diseñar y mantener un roadmap corporativo de iniciativas, estableciendo prioridades, responsables, plazos e indicadores de impacto.
• Coordinar el gobierno transversal de las iniciativas de CX y Calidad y realizar el seguimiento de su evolución.
• Liderar la interlocución con las diferentes áreas de negocio y elevar a Dirección General los principales riesgos, oportunidades y decisiones requeridas.
• Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente en el conjunto de la organización.
• Integrar y analizar las diferentes fuentes de información relacionadas con la experiencia del cliente: NPS, encuestas, reclamaciones, reseñas, incidencias, Speech Analytics, métricas operativas y observación directa.
• Identificar tendencias, fricciones y oportunidades de mejora mediante el análisis cuantitativo y cualitativo.
• Profundizar en las causas de los problemas detectados y contrastar las hipótesis antes de formular recomendaciones.
• Segmentar la información por servicios, canales, productos, mercados y perfiles de cliente, cuando resulte relevante.

Skills

CX experiencia

Calidad

Análisis de datos

BI y dashboards

CRM

Speech Analytics

Español nativo

Transformación de servicios

Education

ADE/Marketing/Ingeniería

Tools

Excel avanzado

Power BI

CRM

Speech Analytics

Job description

Atlantigo es un grupo de empresas que conforman una solución integral para construir el futuro de los riesgos de viaje.

• Intermundial: líderes en distribución de seguros de viaje y gadget.
• Servisegur: expertos en servicios asociados al seguro de viaje.
• Mana: experiencia e innovación en la gestión del riesgo turístico.
• Tourism & Law: asesoramiento legal preventivo para empresas turísticas.

Este es el propósito que, desde hace más de 30 años, nos impulsa a seguir trabajando, innovando, aprendiendo y creciendo para crear las soluciones más completas de riesgos de viaje, que potencien el sector del turismo y garanticen al viajero una experiencia única.

Actualmente estamos buscando un Buscamos incorporar un/a CX & Quality Manager para liderar la función corporativa de Customer Experience y Calidad del Grupo.

La posición tendrá dependencia directa de Dirección General y asumirá la responsabilidad de definir, desarrollar y consolidar el modelo corporativo de Customer Experience y Calidad, integrando la voz del cliente, el análisis de datos y el conocimiento de la operación para identificar oportunidades de mejora, impulsar iniciativas transversales y garantizar la medición de su impacto.

Se trata de una posición de carácter estratégico y transversal, con capacidad de interlocución con las principales áreas de la organización y con responsabilidad sobre la evolución del modelo de CX y Calidad a nivel corporativo.

Principales responsabilidades

Estrategia y gobierno de Customer Experience y Calidad

• Definir y desarrollar la estrategia corporativa de Customer Experience y Calidad, alineada con la estrategia y prioridades del Grupo.
• Establecer estándares, metodologías, indicadores y modelos de seguimiento para la gestión de CX y Calidad.
• Diseñar y mantener un roadmap corporativo de iniciativas, estableciendo prioridades, responsables, plazos e indicadores de impacto.
• Coordinar el gobierno transversal de las iniciativas de CX y Calidad y realizar el seguimiento de su evolución.
• Liderar la interlocución con las diferentes áreas de negocio y elevar a Dirección General los principales riesgos, oportunidades y decisiones requeridas.
• Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente en el conjunto de la organización.

Voz del cliente, análisis y reporting ejecutivo

• Integrar y analizar las diferentes fuentes de información relacionadas con la experiencia del cliente: NPS, encuestas, reclamaciones, reseñas, incidencias, Speech Analytics, métricas operativas y observación directa.
• Identificar tendencias, fricciones y oportunidades de mejora mediante el análisis cuantitativo y cualitativo.
• Profundizar en las causas de los problemas detectados y contrastar las hipótesis antes de formular recomendaciones.
• Segmentar la información por servicios, canales, productos, mercados y perfiles de cliente, cuando resulte relevante.
• Elaborar informes y presentaciones ejecutivas orientados a la toma de decisiones.
• Mantener una visión consolidada y actualizada de los principales indicadores y prioridades de CX y Calidad.

Innovación y transformación de la experiencia

• Identificar oportunidades de innovación y transformación de la experiencia de cliente.
• Diseñar y liderar pilotos, iniciativas de automatización y nuevas soluciones orientadas a mejorar los procesos y la experiencia.
• Evaluar alternativas y construir propuestas considerando impacto, viabilidad, inversión y riesgos.
• Impulsar la colaboración entre las áreas necesarias para la ejecución de las iniciativas.
• Definir indicadores de éxito y evaluar los resultados obtenidos para determinar la continuidad, evolución o escalado de las iniciativas.
• Explorar y promover el uso de nuevas tecnologías e Inteligencia Artificial aplicadas a Customer Experience y Calidad.

Calidad y mejora continua

• Definir y evolucionar el modelo corporativo de calidad.
• Diseñar planes de auditoría, calibración y seguimiento.
• Analizar desviaciones e identificar sus causas, diferenciando entre factores relacionados con procesos, tecnología, producto, formación, comunicación u organización.
• Transformar los principales hallazgos en planes de acción concretos y medibles.
• Realizar el seguimiento de las acciones hasta su implantación y posterior evaluación de impacto.
• Promover la mejora continua de procesos y estándares de servicio.
• Formación universitaria, preferiblemente en Administración y Dirección de Empresas, Marketing, Ingeniería, Economía, Estadística, Psicología, Investigación de Mercados o titulaciones relacionadas.
• Experiencia profesional de 5 a 8 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Calidad, Operaciones, transformación de servicios o funciones equivalentes.
• Experiencia demostrable en la transformación de datos y feedback de clientes en iniciativas de mejora y resultados medibles.
• Experiencia en organizaciones complejas, multicanal y con interacción con diferentes áreas y stakeholders.
• Experiencia en análisis de datos y utilización de herramientas de reporting y visualización.
• Nivel avanzado de Excel o herramientas equivalentes.
• Experiencia con soluciones de BI, dashboards, CRM, encuestas, contact center, Speech Analytics u otras herramientas relacionadas con CX y Calidad.
• Conocimientos prácticos sobre estructuras de datos e integraciones funcionales.
• Experiencia en la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial generativa y soluciones de análisis.
• Capacidad para liderar iniciativas transversales sin dependencia jerárquica directa sobre los equipos involucrados.
• Elevada capacidad analítica, pensamiento estructurado y orientación a la toma de decisiones.
• Capacidad de comunicación e interlocución con perfiles operativos, managers y Dirección.
• Alta autonomía, iniciativa y orientación a resultados.
• Capacidad para trabajar en entornos de cambio y transformación.
• Español nativo o bilingüe.
• Se valorará positivamente el conocimiento de inglés, italiano y/o portugués.

Competencias clave

• Pensamiento estratégico y visión global de negocio.
• Capacidad analítica y orientación al dato.
• Orientación al cliente y a la mejora continua.
• Capacidad de diagnóstico y análisis de causa raíz.
• Innovación y capacidad para identificar nuevas oportunidades.
• Influencia y capacidad de interlocución transversal.
• Capacidad de organización, seguimiento y gestión de prioridades.
• Autonomía y capacidad de toma de decisiones.
• Orientación a resultados y al impacto.
• Capacidad para comunicar información compleja de forma clara y ejecutiva.

La incorporación a una posición de nueva dimensión dentro de Atlantigo, con alto nivel de responsabilidad y visibilidad dentro de la organización, participación directa en la definición del modelo corporativo de Customer Experience y Calidad y una elevada exposición transversal a las diferentes áreas del Grupo.

Se trata de una oportunidad para liderar la evolución de una función estratégica, con capacidad para impulsar proyectos de transformación, innovación y mejora continua con impacto directo en la experiencia de nuestros clientes.

Si cuentas con experiencia en Customer Experience, Calidad o transformación de servicios y buscas un proyecto en el que puedas combinar visión estratégica, análisis, innovación y capacidad de transformación, estaremos encantados de conocer tu candidatura.