Cx Agent

Filmin; A distancia; EUR 20.000 - 25.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una plataforma de streaming busca profesionales en atención al cliente para gestionar consultas y resolver incidencias mediante Freshdesk. Se requiere experiencia previa de al menos un año y habilidades en comunicación. Ofrecemos contrato indefinido, trabajo remoto durante los fines de semana y oportunidades de formación continua. Esta es una gran oportunidad para contribuir a mejorar la experiencia del usuario en un entorno colaborativo.

Servicios

Horario flexible

Oportunidades de formación

Actividades y eventos

Formación

• Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente o roles similares.
• Capacidad para manejar métricas de satisfacción del cliente (CSAT, NPS).
• Conocimientos de inglés intermedio/avanzado o otros idiomas.

Responsabilidades

• Atender y resolver consultas de clientes vía email.
• Gestionar tickets en CRM garantizando tiempos de respuesta.
• Colaborar en iniciativas para mejorar la experiencia de cliente.

Conocimientos

Comunicación oral y escrita

Resolución de conflictos

Atención al cliente

Manejo de herramientas ofimáticas

Educación

Bachillerato o estudios universitarios en comunicación, administración, marketing

Herramientas

Freshdesk

Google Workspace

Microsoft 365

Descripción del empleo

¿Quiénes somos?

Filmin es la plataforma de streaming de referencia para los amantes del cine en España y Portugal. Cine independiente, documentales para entender el mundo, las series más premiadas, grandes clásicos de la historia del cine y un acceso privilegiado a los festivales de cine más importantes del mundo.

El Equipo

El equipo de Experiencia de Cliente (CX), integrado en el departamento de Producto, se encarga de atender consultas, incidencias y reclamaciones de los usuarios a través de email, comentarios en aplicaciones y redes sociales. Utiliza herramientas como Freshdesk para gestionar tickets, y participa en las diversas iniciativas internas contribuyendo activamente a mejorar la experiencia del usuario mediante feedback y propuestas.

Responsabilidades principales

• Atender y resolver consultas de clientes vía correo electrónico.
• Gestionar tickets en CRM/ticketing, asegurando tiempos de respuesta adecuados.
• Escuchar activamente, identificar necesidades y ofrecer soluciones efectivas.
• Escalar incidencias a las áreas correspondientes cuando sea necesario.
• Contribuir a mejorar la experiencia del cliente mediante feedback y propuestas.
• Dar seguimiento a métricas de satisfacción (CSAT, NPS) y mantener altos estándares de servicio.

Tareas y Funciones

• Realizar la primera respuesta de los tickets que llegan, a través de Freshdesk, con preguntas, dudas, problemas o sugerencias de los usuarios.
• Responder a los comentarios de los usuarios en Apple Store, Google Play y Trustpilot.
• Atender preguntas y resolver problemas de los usuarios que llegan a través del correo electrónico de [******] mediante Freshdesk.
• Manejar y resolver quejas de manera eficaz y eficiente, asegurando que los clientes queden satisfechos con la resolución.
• Trasladar mensajes que llegan al correo de ****** a otros departamentos de la empresa: sugerencias editoriales, propuestas de colaboraciones, propuestas de películas, cortos y proyectos, currículums y estudiantes en prácticas.
• Asesorar sobre productos/servicios: brindar información detallada sobre suscripciones, promociones, plataforma, títulos y colecciones, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas.
• Actuar como hilo conductor entre el cliente y el equipo de soporte técnico, ofreciendo asistencia técnica cuando sea necesario y traduciendo el lenguaje técnico a los clientes mediante soluciones paso a paso.
• Participar en iniciativas transversales de Filmin como representante del usuario.
• Colaborar con otros departamentos para garantizar una experiencia de cliente cohesiva y consistente.
• Utilizar sistemas de gestión de relaciones con clientes (Freshdesk) y otras herramientas tecnológicas para mantener registros precisos de las interacciones con los clientes.

Requisitos Clave

Habilidades y experiencia profesional

• Bachillerato o estudios universitarios (preferente en comunicación, administración, marketing o afines).
• Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente, soporte o roles similares.
• Excelente comunicación oral y escrita.
• Manejo de herramientas ofimáticas (Google Workspace, Microsoft 365).

Herramientas de ticketing y chat en vivo

• Herramientas CRM (ej. Zendesk, Freshdesk).
• Plataformas de colaboración (Slack, Teams).

Conocimientos y habilidades deseables

• Catalán/Inglés intermedio/avanzado u otro idioma adicional (Portugués).
• Manejo de métricas de experiencia (CSAT, NPS, CES).
• Conocimiento básico en journey mapping y experiencia de usuario (UX).
• Capacidad de análisis de datos en Excel/Google Sheets.
• Habilidades de negociación y resolución de conflictos.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato indefinido.
• Modalidad de trabajo remoto: Fines de semana (Viernes, Sábado y Domingo) - 20h semanales.
• Horario flexible.
• Oportunidades de formación.
• Actividades y eventos dentro y fuera de la oficina.