Customer Success Manager - Spain

Sesame HR; Valencia; On-site; EUR 32,000 - 54,000; Full time

Job summary

Sesame HR busca un Customer Success Manager para gestionar un alto volumen de clientes y responder de forma rápida y eficaz a sus necesidades. El rol se centra en resolver incidencias, enseñar al cliente a usar Sesame y mantener actualizada la información de cada interacción.

La posición requiere capacidad de priorizar, resolver de forma autónoma y escalar cuando sea necesario, contribuyendo a mejorar la experiencia del cliente y el uso del producto.

Qualifications

• Experiencia en atención al cliente y/o soporte técnico.
• Habilidad para entender necesidades del cliente y comunicar soluciones de forma clara.
• Capacidad de trabajar de forma reactiva y en un entorno de alto volumen de interacciones.

Responsibilities

• Atender consultas de clientes por chat, correo y teléfono dentro de los tiempos de respuesta acordados.
• Resolver en el primer contacto las dudas funcionales y de configuración cuando sea posible.
• Enseñar al cliente mientras se resuelve la consulta para que pueda hacerlo solo en el futuro.
• Escalar a Soporte técnico, Producto o Ventas cuando no se pueda resolver, con el caso documentado.
• Detectar señales de churn y oportunidades de upsell y derivarlas al equipo correspondiente.
• Proponer mejoras en la documentación de ayuda, macros y respuestas basadas en dudas recurrentes.
• Registrar cada interacción en las herramientas internas para mantener actualizado el historial del cliente.

Job description

Somos Sesame HR, la solución digital que ayuda a los equipos de Recursos Humanos, responsables y empresas a optimizar sus procesos de gestión de personas, centralizándolo todo en una única plataforma.

Trabajamos para redefinir la experiencia de los empleados. Nuestra misión es facilitar el trabajo de los responsables y profesionales de Recursos Humanos para que puedan centrarse en crear experiencias personalizadas para los empleados y cuidar de sus equipos, mientras la empresa sigue alcanzando excelentes resultados de negocio.

Buscamos un Customer Success Manager, con un rol reactivo: atender y resolver las peticiones que nos llegan de estos clientes, rápido y bien.

Si te gusta resolver problemas, hablar con clientes cada día y ver el impacto de tu trabajo al momento, esta posición es para ti.

El rol: El CSM da servicio a un volumen alto de clientes que acuden a nosotros cuando nos necesitan. Su trabajo empieza cuando el cliente levanta la mano. El segmento de clientes de menor tamaño y mayor volumen. Necesitan respuestas ágiles y autonomía para usar Sesame, más que un seguimiento planificado. Qué significa reactivo. Atiendes las peticiones entrantes (email y llamadas) en lugar de planificar reuniones periódicas o planes de cuenta. Tu objetivo es que cada cliente salga de la conversación con su problema resuelto y sabiendo usar mejor el producto.

Tus principales tareas serían:

• Atender las consultas de los clientes por chat, email y teléfono, dentro de los tiempos de respuesta acordados.
• Resolver en el primer contacto, siempre que sea posible, las dudas funcionales y de configuración de Sesame.
• Enseñar al cliente mientras se resuelve la consulta, para que la próxima vez sepa hacerlo solo.
• Escalar a Soporte técnico, Producto o Ventas lo que no se pueda resolver, con el caso bien documentado.
• Detectar señales de riesgo de baja (churn) y oportunidades de venta adicional (upsell), y pasarlas al equipo que corresponda.
• Proponer mejoras en los artículos de ayuda, las macros y las respuestas tipo, a partir de las dudas más repetidas.
• Registrar cada interacción en las herramientas internas para que el histórico del cliente esté siempre al día.