Workforce & Prozessmanager (m/w/d) Customer Service

NOVENTI Health SE; Fißlerhof; On-site; EUR 50,000 - 70,000; Full time

Job summary

Ein Unternehmen im Gesundheitswesen sucht einen Workforce & Prozessmanager (m/w/d) zur zentralen Steuerung der Personalplanung im Kundenservice. Der ideale Kandidat hat mehrjährige Erfahrung im Workforce Management und ein gutes Verständnis für Forecasting und Kapazitätsplanung. Zu den Hauptaufgaben gehören die operative Steuerung, Analyse von KPIs sowie die Optimierung interner Prozesse. Teamarbeit und klare Kommunikation sind essenziell. Kenntnisse im Healthcare-Umfeld sind von Vorteil.

Qualifications

• Erste bis mehrjährige Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Kundenservice.
• Gutes Verständnis für relevante KPIs wie Servicelevel und Auslastung.
• Analytisches Verständnis und Grundkenntnisse in Statistik.

Responsibilities

• Verantwortung für Forecasting und Kapazitätsmanagement.
• Koordination interner Schichtpläne und externe Dienstleister steuern.
• Analyse und Optimierung bestehender Prozesse.

Skills

Forecasting

Kapazitätsplanung

Datenanalyse

Kommunikation

Lösungsorientierung

Tools

WFM-Tools

Excel

Job description

Als Workforce & Prozessmanager (m/w/d) übernimmst Du die zentrale Steuerung unserer Personalplanung im Kundenservice und stellst sicher, dass unsere rund 160 Kundenberater – intern wie extern – optimal eingesetzt sind. Dies mit dem gemeinsamen Ziel, unseren Kunden mehr Zeit für Gesundheit zu ermöglichen.

• Du verantwortest das Forecasting sowie das Kapazitätsmanagement und erstellst präzise Prognosen auf Basis historischer Daten, Kampagnen und Markttrends.
• Daraus leitest Du den Personalbedarf intervallgenau ab und passt die Planung proaktiv an, etwa bei saisonalen Schwankungen oder neuen Anforderungen im Healthcare-Umfeld.
• In der operativen Steuerung koordinierst Du interne Schichtpläne, stellst die Einhaltung relevanter KPIs wie Servicelevel und Auslastung sicher und reagierst in Echtzeit auf Abweichungen.
• Gleichzeitig steuerst Du externe Dienstleister, stimmst Kapazitäten ab, analysierst deren Performance und leitest bei Bedarf Maßnahmen zur Optimierung ein.
• Darüber hinaus analysierst Du bestehende Prozesse, entwickelst effizientere Schichtmodelle und begleitest die Einführung sowie Weiterentwicklung von WFM-Tools.
• Du stellst die Einhaltung und Pflege von Prozessdokumentationen sicher. Bestehende Prozesse analysierst Du kontinuierlich, leitest Optimierungspotenziale zur Reduktion von Komplexität ab und steuerst deren Umsetzung inklusive Schulung der beteiligten Teams.
• Du bereitest Kennzahlen verständlich auf, leitest Handlungsempfehlungen ab und fungierst als zentrale Schnittstelle zwischen internen Teams, Führungskräften, externen Partnern und weiteren Stakeholdern.

• Du verfügst über erste bis bestenfalls mehrjährige Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Umfeld von Kundenservice-Strukturen und in der Steuerung externer Dienstleister.
• Du hast ein fundiertes Verständnis für Forecasting, Kapazitätsplanung und relevante KPIs wie Servicelevel, AHT oder Auslastung.
• Der Umgang mit gängigen WFM-Tools sowie Excel ist für Dich selbstverständlich, ebenso bringst Du ein gutes analytisches Verständnis und Grundkenntnisse in Statistik mit.
• Persönlich überzeugst Du durch eine hohe Steuerungsstärke, klare Kommunikation und eine ausgeprägte Lösungsorientierung.
• Auch in dynamischen Situationen behältst Du den Überblick und handelst pragmatisch. Teamarbeit und bereichsübergreifende Abstimmung sind für Dich selbstverständlich.
• Erste Erfahrungen im Healthcare-Umfeld, Kenntnisse in agilen Arbeitsmethoden oder Berührungspunkte mit Automatisierungslösungen (bspw. Chatbots) runden Dein Profil ab.