Teamleitung Customer Service Center (w/m/d)

Pbeakk; Stuttgart; On-site; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

PBeaKK in Stuttgart sucht eine Teamleitung Customer Service Center (w/m/d) für IT5, TV Ang. Die Rolle führt ein Team fachlich, personell und organisatorisch und gestaltet eine gesunde, leistungsorientierte Arbeitskultur.

Sie sichern den Tagesbetrieb im 1st/2nd-Level-Support, überwachen SLA und KPIs, verbessern Prozesse, erweitern das Self-Service-Portal und führen KI-gestützte Funktionen sowie Automatisierungsprojekte ein.

Qualifications

• Einschlägige Fach-/Hachschulausbildung oder vergleichbare Qualifikation
• Fundierte Kenntnisse im ITIL/Service-Management
• Gute Kenntnisse im Support-/Hotlinegeschäft
• Erfahrung im Projektmanagement und IT-Strategie/Roadmap
• Proaktives, lösungsorientiertes Denken zur Prozess-Transformation

Responsibilities

• Führung und Steuerung eines Teams in fachlicher, personeller und organisatorischer Hinsicht
• Schaffung einer gesunden Arbeitskultur und Unterstützung des Teams im Tagesgeschäft
• Sicherstellung von 1st- und 2nd-Level-Support sowie SLA-Einhaltung
• Kontinuierliche Optimierung der Prozessabläufe inkl. Digitalisierung/Automatisierung
• Marktanalysen durchführen und daraus Produkte/Dienstleistungen ableiten
• Überwachung von Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Reaktionszeit und Lösungsquote
• Weiterentwicklung des Self-Service-Portals sowie von Chatbot- und KI-Support-Funktionen
• Automatisierung wiederkehrender Anfragen zur Reduktion des Ticketaufkommens

Skills

ITIL/Service Management

Incidents/Service-Requests

Projektmanagement

IT-Grundverständnis

IT-Strategie/Roadmap

Analytische Denkweise

Problemlösungskompetenz

Verantwortungsbewusstsein

Selbstständigkeit

Teamführung

Education

Universitäts-/Hochschulabschluss

Job description

Für unser Team in der IT suchen wir ab sofort am Standort Stuttgart für den Personalposten IT5 (VGr. III Nr.1a TV Ang) eine Teamleitung Customer Service Center (w/m/d)

Ihre Aufgaben

• Sie sind verantwortlich für die Ziel- und ergebnisorientierte Führung und Steuerung eines Teams in fachlicher, personeller und organisatorischer Hinsicht.
• Sie schaffen in Ihrer Rolle als Führungskraft eine gesunde, lebendige und vielfältige Arbeitskultur und gestalten ein Arbeitsumfeld, in dem sich Talente entfalten können und unterstützen Ihr Team auch in dem Sie aktiv im Tagesgeschäft mitarbeiten.
• Sie verantworten die Sicherstellung eines reibungsloses Tagesgeschäfts im 1st- und 2nd-Level-Support, die Sicherstellung der Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLA) sowie die Sicherstellung des laufenden Hotline-/Support-Betriebs (Incident- und Service-Request-Bearbeitung).
• Zu Ihren Aufgaben gehört die kontinuierliche Verbesserung der Prozessabläufe des Bereichs inklusive deren Digitalisierung bzw. Automatisierung.
• Sie führen regelmäßige Marktanalysen durch, identifizieren Kundenwünsche (intern wie extern) und leiten hiervon Produkte und Dienstleistungen ab.
• Sie überwachen die Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Reaktionszeit und Lösungsquote.
• Zu Ihren Aufgaben gehört auch der Ausbau und die Weiterentwicklung des Self-Service-Portals (Wissensdatenbank, FAQs, automatisierte Formulare) sowie die Bewertung, Konzeptionierung, Einführung und Weiterentwicklung von Chatbot- und KI-gestützten Support-Funktionen.
• Sie automatisieren wiederkehrender Standardanfragen (z. B. Passwort-Reset, Zugriffsrechte, Bestellprozesse) und reduzieren das Ticketaufkommen durch gezielte Digitalisierungsmaßnahmen.

Ihr Profil

• Sie verfügen über eine einschlägige Fach-/Hochschulausbildung oder eine vergleichbare Qualifikation in einem für die ausgeschriebene Stelle relevanten Fachgebiet. Auch andere Bildungswege oder fundierte Berufserfahrungen mit einer ähnlichen Ausrichtung können geeignet sein, um die Anforderungen dieser Position zu erfüllen.
• Sie verfügen über fundierte Kenntnisse im Bereich ITIL/Service-Management sowie der internen Organisation und Prozesse der PBeaKK.
• Sie haben sehr gute Kenntnisse im Support-/Hotlinegeschäft und gute Kenntnisse im Incident-/Service-Request-Management.
• Außerdem verfügen Sie über Kenntnisse im Projektmanagement und verfügen über ein gutes IT-Grundverständnis sowie über Kenntnisse der IT-Strategie/Roadmap.
• Ihr Denken ist proaktiv und lösungsorientiert, um Prozesse und Transformation voranzutreiben und zu optimieren.
• Sie zeichnen sich durch Verantwortungsbewusstsein, Selbständigkeit und Problemlösungskompetenz sowie eine analytische und konzeptionelle Denk- und Arbeitsweise aus.
• Sie können komplexe Sachverhalte verständlich vermitteln und haben Freude daran, Verantwortung zu übernehmen und im Team die Organisation aktiv weiterzuentwickeln.