Software Support Manager (m/w/d)

Planerio GmbH; München; Vor Ort; EUR 52.000 - 76.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Zuschuss zum Deutschlandticket

Corporate Benefits Rabatt

Regelmäßige Team-Events

Zusammenfassung

Planerio GmbH sucht einen erfahrenen Software Support Manager (m/w/d), der als erste Anlaufstelle für Kunden bei technischen Fragen, Fehlermeldungen und Nutzungshilfe fungiert. Du arbeitest eng mit Customer Success, Product und Engineering zusammen, um Support skalierbar, effizienter und qualitativ hochwertiger zu gestalten.

Du bringst 2–4 Jahre Berufserfahrung im Customer Support mit, kennst Zendesk und bist flexibel im Umgang mit Tickets, E-Mails, Portal und ggf. Chat/Telefon.

Qualifikationen

• 2–4 Jahre Berufserfahrung im Customer Support oder ähnlicher Rolle.
• Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
• Lösungsorientierte, empathische Kommunikationsweise.
• Gutes technisches Grundverständnis und schnelle Einarbeitung in SaaS-Anwendungen.
• Sorgfältige, strukturierte Arbeitsweise, auch bei hohem Ticketaufkommen.
• Arbeit nach definierten Prozessen, Playbooks und Qualitätskriterien.
• Erfahrung mit Zendesk und telefonischem Kundensupport.
• Erste Berufserfahrung im technischen Support/IT-Helpdesk oder Kundenservice.
• Grundkenntnisse in Wissensdatenbanken oder FAQ-Systemen.
• Interesse an Automatisierung und KI-gestützten Support-Prozessen.
• Englischkenntnisse sind hilfreich, aber nicht zwingend notwendig.

Aufgaben

• Bearbeitung von Support-Tickets über Zendesk nach definierten Qualitätsstandards.
• Priorisierung und Klassifizierung von Tickets nach dem P1–P4-Modell.
• Erste Fehleranalyse und Reproduktionen gemeldeter Bugs.
• Mitarbeit an Wissensdatenbank-Pflege und -Erweiterung.
• Unterstützung beim Ausbau von KI-gestützter Ticket-Deflection und Automatisierung.
• Strukturierte Übergabe und Eskalation an weitere Teams nach Kriterien.
• Einbringen von Kundenfeedback in den Feedback-Loop.

Kenntnisse

Kundensupport-Erfahrung

Technisches Grundverständnis

Lösungsorientierte Kommunikation

Prozess- und Playbook-Orientierung

Zendesk-Kenntnisse

IT-Helpdesk-Erfahrung

Tools

Zendesk

Jobbeschreibung

Der Customer Support bei Planerio ist mehr als klassische Problemlösung – er ist ein strategischer Baustein für Kundenbindung, Produktqualität und Skalierung. Als Software Support Manager (m/w/d) bist du die erste Anlaufstelle für unsere Kunden bei technischen Fragen, Fehlermeldungen und Nutzungshilfe. Du arbeitest eng mit den Teams Customer Success, Product und Engineering zusammen und trägst aktiv dazu bei, unseren Support skalierbarer, effizienter und qualitativ hochwertiger zu machen.

Zu deinen Aufgaben gehören:

• Bearbeitung von Support-Tickets über Zendesk (E-Mail, Ticket-Portal, ggf. Chat und Telefon) nach definierten Qualitätsstandards
• Priorisierung und Klassifizierung von Tickets nach dem P1–P4-Prioritätsmodell
• Erste Fehleranalyse und ggf. Reproduktion von gemeldeten Bugs
• Mitarbeit an der Pflege und Erweiterung unserer Wissensdatenbank
• Unterstützung beim Ausbau von KI-gestützter Ticket-Deflection und Automatisierung
• Strukturierte Übergabe und Eskalation an Customer Success, Konfiguration oder Engineering nach definierten Kriterien
• Einbringen von Kundenfeedback, wiederkehrenden Problemen und Feature-Wünschen in den Feedback-Loop

Deine Erfahrung & Persönlichkeit:

• Du bringst 2-4 Jahre Berufserfahrung im Customer Support oder einer ähnlichen Rolle mit
• Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Du hast Freude am Kundenkontakt und eine lösungsorientierte, empathische Kommunikationsweise
• Du bringst ein gutes technisches Grundverständnis mit und kannst dich schnell in eine SaaS-Anwendung einarbeiten
• Dich zeichnet eine sorgfältige und strukturierte Arbeitsweise aus – auch bei hohem Ticketvolumen behältst du den Überblick
• Du arbeitest gern nach definierten Prozessen, Playbooks und Qualitätskriterien
• Du hast Erfahrung mit Zendesk und im telefonischen Kundensupport
• Du bringst erste Berufserfahrung im technischen Support, IT-Helpdesk oder Kundenservice mit (z. B. durch Werkstudententätigkeit, Praktikum oder Ausbildung)
• Du verfügst über Grundkenntnisse in der Arbeit mit Wissensdatenbanken oder FAQ-Systemen
• Du hast Interesse an Automatisierung und KI-gestützten Support-Prozessen
• Englischkenntnisse (hilfreich, aber nicht zwingend notwendig)

Das erwartet Dich:

Arbeite in einem Team, das Support als strategische Funktion und wichtigen Bestandteil des Kundenerlebnisses versteht. Du profitierst von klaren Prozessen, definierten Eskalationswegen und einem strukturierten Prioritätsmodell, während Du mit einer modernen Toollandschaft arbeitest. Außerdem führen wir Ticket-Reviews und Trend-Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung durch.

Darüber hinaus bieten wir eine Vielzahl an Benefits und Möglichkeiten, um Berufliches wie Privates gut zu vereinen:

• Flexible Arbeitszeitmodelle und Vertrauensarbeitszeit
• Zuschuss zum Deutschlandticket
• Rabatte über Corporate Benefits
• Zuschuss zum EGYM Wellpass
• Regelmäßige Events wie BBQs, das Oktoberfest und Weihnachtsfeier