CUSTOMER SUPPORT ENGINEER (M/W/D)

Wilken Software Group; Ulm; Vor Ort; EUR 45.000 - 60.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Flexible Arbeitszeitmodelle

Mobiles Arbeiten

Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten

Sportliche und soziale Events

Zusammenfassung

Die Wilken Software Group in Ulm sucht einen erfahrenen Support Professional, der modernste Cloud- und SaaS-Infrastrukturen beherrscht. In dieser Rolle übernimmst du die Verantwortung für komplexe Kundenanfragen und treibst die Standardisierung unserer Support-Prozesse voran.

Du arbeitest in einem ticketbasierten Modell und bist für die Strukturierung der Fehlerdiagnose sowie für den aktiven Aufbau von Knowledge Articles zuständig. Benefits umfassen flexible Arbeitszeiten, mobiles Arbeiten und individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten.

Qualifikationen

• Mehrjährige Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support.
• Umgang mit modernen Ticketsystemen und saubere Dokumentation.
• Strukturierte Herangehensweise bei Fehlerdiagnosen.

Aufgaben

• Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen im Kundensupport.
• Fehlerdiagnose und nachhaltige Lösung von Kundenanfragen.
• Aktives Schreiben und Optimieren von Playbooks und Runbooks.

Kenntnisse

Erfahrung im ticketbasierten Customer Support

Analytische Fähigkeiten

Technisches Verständnis (APIs, Logs)

Erfahrung mit modernen Ticketsystemen

Jobbeschreibung

DEINE MISSION BEI UNS

Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen.

• Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell – ganz ohne klassischen telefonischen Kanal.
• Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs).
• Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung.
• Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen.
• Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen.

DAS BRINGST DU MIT

• Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten.
• Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.
• Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.
• Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen).
• Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren.
• Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban).

BENEFITS

• Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag
• Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten
• Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung
• Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken
• Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen