Jefe de Gestión Integral de Servicios

CONFIDENTIAL; Bogotá; On-site; COP 200,000,000 - 260,000,000; Full time

Job summary

CONFIDENTIAL busca un Jefe de Gestión Integral de Servicios para dirigir la operación de los servicios dentro del Modelo de Atención y Servicio (MAS) en Bogotá. El rol integra niveles de atención, back office y procesos de soporte para garantizar una experiencia de servicio eficiente y trazable.

Se requiere experiencia sólida (8–10 años) en gestión de servicios, con visión de mejora continua, automatización y gestión del conocimiento. Se valorará experiencia en CSC/GBS y dominio de Inglés B2.

Qualifications

• Formación en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o afines.
• Maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, Experiencia de Usuario o áreas relacionadas (deseable).
• Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, gestión de operaciones y liderazgo de equipos.

Responsibilities

• Liderar la operación integral de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS).
• Asegurar la articulación entre los niveles de atención N0, N1 y N2, y con áreas funcionales y procesos de back office.
• Administrar y mantener actualizado el catálogo de servicios, garantizando su documentación, estandarización y disponibilidad.
• Liderar la construcción y actualización de la base de conocimiento y los mecanismos de autogestión para usuarios y equipos de atención.
• Monitorear indicadores de gestión, niveles de servicio (SLA), tiempos de respuesta y resolución en primer contacto.
• Identificar oportunidades de mejora, simplificación y automatización de procesos y servicios.
• Coordinar la relación operativa entre los diferentes niveles de atención y las áreas responsables de los servicios.
• Dirigir, desarrollar y fortalecer las competencias del equipo a cargo, promoviendo una cultura orientada al servicio y la mejora continua.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de servicios

Operaciones

Transformación digital

Innovación

Análisis

Gestión del conocimiento

Education

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Ingeniería de Sistemas

Economía

Administración Pública

Sistemas de Información

Tools

CRM

Service Desk

Job description

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Nos encontramos en búsqueda de nuestro(a) Jefe de Gestión Integral de Servicios, cuyo objetivo es liderar la operación e integración de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS), articulando los niveles de atención, las áreas funcionales y los procesos de soporte, con el fin de garantizar una experiencia de servicio consistente, eficiente, resolutiva y trazable para las personas usuarias.

Principales funciones

• Liderar la operación integral de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS).
• Asegurar la articulación entre los niveles de atención N0, N1 y N2, así como con las áreas funcionales y procesos de back office.
• Administrar y mantener actualizado el catálogo de servicios, garantizando su documentación, estandarización y disponibilidad.
• Liderar la construcción y actualización de la base de conocimiento y los mecanismos de autogestión para usuarios y equipos de atención.
• Monitorear indicadores de gestión, niveles de servicio (SLA), tiempos de respuesta y resolución en primer contacto.
• Identificar oportunidades de mejora, simplificación y automatización de procesos y servicios.
• Coordinar la relación operativa entre los diferentes niveles de atención y las áreas responsables de los servicios.
• Dirigir, desarrollar y fortalecer las competencias del equipo a cargo, promoviendo una cultura orientada al servicio y la mejora continua.

Perfil requerido

Formación académica:

• Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o áreas afines.
• Deseable Maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, Experiencia de Usuario, Analítica o áreas relacionadas.

Experiencia:

• Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, gestión de operaciones, liderazgo de equipos y gestión del conocimiento. Deseable experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC), Global Business Services (GBS), instituciones de educación superior y transformación digital de servicios.

Conocimientos:

• Liderazgo de equipos, modelos de atención servicio. (Indispensable)
• Gestión de servicios y operación de Service Desk, CRM o mesas de ayuda.
• Gestión del conocimiento organizacional.
• Indicadores de servicio (SLA, FCR, tiempos de atención).
• Mejora continua, automatización y canales conversacionales.
• Inglés nivel B2.

Información importante

Tipo de contrato: Indefinido

Modalidad: Presencial