Líder de Operaciones de Servicios Integrados

CONFIDENTIAL; Bogotá; Presencial; COP 200.000.000 - 260.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

CONFIDENTIAL busca un Jefe de Gestión Integral de Servicios para dirigir la operación de los servicios dentro del Modelo de Atención y Servicio (MAS) en Bogotá. El rol integra niveles de atención, back office y procesos de soporte para garantizar una experiencia de servicio eficiente y trazable.

Se requiere experiencia sólida (8–10 años) en gestión de servicios, con visión de mejora continua, automatización y gestión del conocimiento. Se valorará experiencia en CSC/GBS y dominio de Inglés B2.

Formación

• Formación en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o afines.
• Maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, Experiencia de Usuario o áreas relacionadas (deseable).
• Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, gestión de operaciones y liderazgo de equipos.

Responsabilidades

• Liderar la operación integral de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS).
• Asegurar la articulación entre los niveles de atención N0, N1 y N2, y con áreas funcionales y procesos de back office.
• Administrar y mantener actualizado el catálogo de servicios, garantizando su documentación, estandarización y disponibilidad.
• Liderar la construcción y actualización de la base de conocimiento y los mecanismos de autogestión para usuarios y equipos de atención.
• Monitorear indicadores de gestión, niveles de servicio (SLA), tiempos de respuesta y resolución en primer contacto.
• Identificar oportunidades de mejora, simplificación y automatización de procesos y servicios.
• Coordinar la relación operativa entre los diferentes niveles de atención y las áreas responsables de los servicios.
• Dirigir, desarrollar y fortalecer las competencias del equipo a cargo, promoviendo una cultura orientada al servicio y la mejora continua.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de servicios

Operaciones

Transformación digital

Innovación

Análisis

Gestión del conocimiento

Educación

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Ingeniería de Sistemas

Economía

Administración Pública

Sistemas de Información

Herramientas

CRM

Service Desk

Descripción del empleo

CONFIDENTIAL busca un Jefe de Gestión Integral de Servicios para dirigir la operación de los servicios dentro del Modelo de Atención y Servicio (MAS) en Bogotá. El rol integra niveles de atención, back office y procesos de soporte para garantizar una experiencia de servicio eficiente y trazable.

Se requiere experiencia sólida (8–10 años) en gestión de servicios, con visión de mejora continua, automatización y gestión del conocimiento. Se valorará experiencia en CSC/GBS y dominio de Inglés B2.