Jefe de Gestión Integral de Servicios

Universidad de Los Andes; Bogotá; Presencial; COP 180.000.000 - 240.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Universidad de Los Andes busca un Jefe de Gestión Integral de Servicios para liderar la operación e integración de servicios en el MAS, articulando niveles de atención y procesos de back office. Reporta a la dirección y garantiza una experiencia de servicio consistente y trazable para las personas usuarias.

El rol exige 8–10 años de experiencia en gestión de servicios, fuerte capacidad de liderazgo y conocimiento en SLA, FCR y mejora continua. Modalidad presencial en Bogotá.

Formación

• Experiencia de 8 a 10 años en gestión de servicios, operación y transformación de servicios.
• Capacidad de liderar equipos y gestionar procesos de atención al usuario.
• Solid conocimientos de SLA, FCR y mejoras de procesos.

Responsabilidades

• Liderar la operación integral de los servicios en el MAS.
• Coordinar la prestación y flujos de atención entre niveles N0–N2.
• Promover estándares de oportunidad, calidad y trazabilidad.
• Facilitar incorporación de nuevos servicios al modelo de atención.
• Administrar el catálogo operativo de servicios y fichas técnicas.
• Desarrollar la base de conocimiento para asesores de atención.
• Impulsar la mejora continua y la automatización de canales.
• Monitorear desempeño, indicadores y acuerdos de servicio.
• Dirigir y desarrollar el equipo de atención y gestión de servicios.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de servicios y Service Desk

Gestión del conocimiento

Indicadores de servicio

Mejora continua / automatización

Canales conversacionales

Educación

Título profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o áreas afines

Descripción del empleo

Nos encontramos en búsqueda de nuestro(a) Jefe de Gestión Integral de Servicios, cuyo objetivo es liderar la operación e integración de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS), articulando los niveles de atención, las áreas funcionales y los procesos de soporte, con el fin de garantizar una experiencia de servicio consistente, eficiente, resolutiva y trazable para las personas usuarias.

Principales retos:

Liderar la operación integral de los servicios en el MAS

• Coordinar la prestación asistida y los flujos de atención de los servicios incorporados al modelo.
• Asegurar la articulación operativa y el escalamiento fluido entre los niveles: N0 (autoservicio), N1 (atención asistida) y N2 (atención especializada), y su interacción con las áreas funcionales y los procesos de back office que soportan la prestación de los servicios.
• Promover estándares comunes de oportunidad, calidad y trazabilidad en la atención de solicitudes.
• Facilitar la incorporación ordenada de nuevos servicios de la VAF al modelo de atención, en articulación con las áreas funcionales responsables.

Administrar el catálogo operativo de servicios

• Mantener estructurado, clasificado y actualizado el catálogo de servicios de la VAF accesible para la comunidad.
• Coordinar con las áreas funcionales responsables (Nivel 2) la documentación, actualización y estandarización de las fichas técnicas de servicio.
• Identificar oportunidades para la simplificación, racionalización y unificación de trámites en el catálogo.
• Garantizar información del catálogo vigente, actualizada y validada por las áreas funcionales (Nivel 2) promoviendo la comunicación oportuna del ciclo de vida de los servicios (incorporación, modificación o retiro de servicios, trámites y canales).

Consolidar la base de conocimiento y los mecanismos de autogestión

• Liderar la construcción, actualización y disposición de la base de conocimiento para los asesores de primer contacto (Nivel 1).
• Promover el desarrollo de contenidos y herramientas para potenciar la autogestión y autoservicio (Nivel 0) de las personas usuarias.
• Establecer lineamientos y mecanismos para la transferencia efectiva de conocimiento desde las áreas funcionales y expertas Nivel 2 hacia la línea de atención Nivel 1 y Nivel 0, fortaleciendo progresivamente la capacidad resolutiva del MAS

Monitorear el desempeño, indicadores y acuerdos de nivel de servicio

• Medir y monitorear indicadores de atención y gestión de los servicios: volumen, tiempos de respuesta, resolución en primer contacto (FCR) y cumplimiento de SLAs.
• Analizar tendencias de demanda y tipologías de solicitudes para anticipar picos operativos.
• Consolidar reportes de gestión e información sobre el desempeño de los servicios incorporados al MAS y generar reportes y alertas que soporten la toma de las decisiones de la Dirección y la gestión con las áreas responsables de los servicios.

Impulsar la mejora continua y eficiencia de los canales de atención

• Identificar puntos de fricción operativa, cuellos de botella y oportunidades de mejora en los servicios y flujos de atención, a partir de información operativa y de desempeño
• Coordinar con las áreas responsables iniciativas de simplificación, estandarización y automatización de servicios y trámites recurrentes de cara al usuario.
• Articular con DSIT la evolución tecnológica de la estrategia de atención y relacionamiento estratégico institucional de la VAF, las mesas de ayuda, los canales conversacionales y demás plataformas que soportan el MAS - VAF, bajo una lógica de omnicanalidad escalonada que facilite la continuidad de la atención y el tránsito entre los niveles N0, N1 y N2

Articular la relación operativa entre los niveles de atención del MAS y áreas funcionales

• Coordinar la interacción diaria entre los asesores de atención (N1) y los especialistas de atención especializados (N2), así como con los líderes de las áreas funcionales responsables de los servicios.
• Asegurar mecanismos claros de escalamiento, resolución, retroalimentación y transferencia de conocimiento entre los diferentes actores del modelo.
• Facilitar la resolución de casos complejos o atípicos que requieran intervención interdepartamental. Promover acuerdos de servicio internos que favorezcan la oportunidad, trazabilidad y la fluidez del modelo.

Dirigir y desarrollar el equipo de atención y gestión integral de servicios

• Dirigir, acompañar y desarrollar las competencias del equipo de atención a su cargo.
• Gestionar la capacidad operativa del equipo de acuerdo con la demanda, los niveles de servicio y las necesidades del MAS.
• Fomentar una cultura orientada al servicio, la empatía, la resolución efectiva, la gestión del conocimiento y el aprendizaje continuo.
• Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o áreas afines.
• Deseable Maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, Experiencia de Usuario, Analítica o áreas relacionadas.

Experiencia:

• Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, gestión de operaciones, liderazgo de equipos y gestión del conocimiento. Deseable experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC), Global Business Services (GBS), instituciones de educación superior y transformación digital de servicios.

Conocimientos:

• Liderazgo de equipos, modelos de atención servicio. (Indispensable)
• Gestión de servicios y operación de Service Desk, CRM o mesas de ayuda.
• Gestión del conocimiento organizacional.
• Indicadores de servicio (SLA, FCR, tiempos de atención).
• Mejora continua, automatización y canales conversacionales.
• Tipo de contrato: Indefinido
• Modalidad: Presencial