Help Desk Lead

Stefanini-Latam; Puerto Bogotá; On-site; COP 48,000,000 - 72,000,000; Full time

Job summary

Stefanini-Latam busca un técnico informe1tico para liderar la mesa de ayuda, administrar me1s de 10 agentes y garantizar la calidad del soporte, con enfoque en SLA y KPIs. Se requiere ITIL y experiencia en gestif3n de riesgos operativos, ademe1s de ingle9s avanzado para entrevistas.

La posicif3n exige disponibilidad para rotar turnos y presencialidad de lunes a viernes, con modalidad remoto en dedas festivos y dedas inhe1biles. Buscamos talento orientado a resultados en un equipo global.

Qualifications

• Conocimientos de ITIL y mejores prácticas de soporte.
• Capacidad de gestionar equipos y supervisar personal.
• Experiencia en identificación y mitigación de riesgos operativos.
• Inglés avanzado imprescindible para entrevistas.

Responsibilities

• Administrar más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión, asegurando SLA, KPIs y documentación.
• Establecer estándares de servicio al cliente y mejores prácticas en el soporte técnico.
• Desarrollar informes de productividad y gestionar turnos del equipo.
• Entrenar y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Skills

ITIL

Administración de personal

Gestión de riesgos operativos

Inglés avanzado

Job description

Job description

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor.

Con el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un técnico informático para trabajar como Help Desk Lead

Main responsibilities

• Administrar más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa, en laimplementación y monitoreo de acuerdos de nivel de servicio (SLA), KPIs, documentación.
• Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
• Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo, realización de mallas de turno
• Entrena y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Requirements and skills

• Metodología ITIL
• Administración de personal
• experiencia en identificación y mitigación de riesgos operativos
• Experiencia mínima de 3 años en puestos similares.
• Inglés nivel avanzado es indispensable se realizará entrevista en inglés
• Trabajo bajo presión
• Disponibilidad de horario para rolar turnos

Additional information

Se requiere rolar turnos con un líder más del área incluyendo un día del fin de semana. De lunes a viernes es presencial días festivos y día inhábil remoto.