Help Desk Lead

Stefanini LATAM; Bogotá; On-site; COP 60,000,000 - 72,000,000; Full time

Job summary

Stefanini LATAM, con sede en Bogotá, busca un/a Líder de Mesa de Ayuda para dirigir un equipo de Help Desk y garantizar un soporte técnico de alta calidad.

Entre sus responsabilidades estará administrar más de 10 agentes, asegurar SLA y KPIs, coordinar turnos y generar informes de productividad y mejoras. Se requiere ITIL, experiencia en gestión de personal y inglés avanzado; disponibilidad para rotar turnos y trabajar presencial de lunes a viernes.

Qualifications

• Experiencia mínima de 3 años en puestos similares.
• Inglés avanzado indispensable; se realizará entrevista en inglés.
• Conocimiento de ITIL y buenas prácticas de atención al cliente.
• Capacidad para trabajar bajo presión y rotar turnos.

Responsibilities

• Administrar más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico, asegurando SLA y KPIs.
• Establecer estándares de servicio y mejores prácticas en el proceso de soporte.
• Desarrollar informes de productividad y gestión de turnos del equipo.
• Entrenar y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Skills

ITIL

Gestión de personal

Gestión de riesgos operativos

Inglés avanzado

Job description

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor. Con el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un técnico informático para trabajar como Help Desk Lead

Responsabilidades y atribuciones

• Administrar más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa, en la implementación y monitoreo de acuerdos de nivel de servicio (SLA), KPIs, documentación.
• Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
• Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo, realización de mallas de turno
• Entrena y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Requisitos y calificaciones

• Metodología ITIL
• Administración de personal
• experiencia en identificación y mitigación de riesgos operativos
• Experiencia mínima de 3 años en puestos similares.
• Inglés nivel avanzado es indispensable se realizará entrevista en inglés
• Trabajo bajo presión
• Disponibilidad de horario para rolar turnos

Informaciones adicionales

Se requiere rolar turnos con un líder más del área incluyendo un día del fin de semana. De lunes a viernes es presencial días festivos y día inhábil remoto.