Help Desk Lead | SLA-Driven Team Coach

Stefanini; Bogotá; Hybrid; COP 66,960,000 - 100,440,000; Full time

Job summary

Stefanini Colombia busca un Help Desk Lead para coordinar un equipo de más de 10 agentes de mesa de ayuda, asegurando soporte oportuno y cumplimiento de SLA/KPIs.

Se requiere experiencia ITIL, gestión de personal y habilidades para incometegrar con clientes globales; inglés avanzado y disponibilidad para rotar turnos. Se trabajará en horario presencial con posibles remotos según calendario.

Qualifications

• Metodología ITIL
• Administración de personal
• experiencia en identificación y mitigación de riesgos operativos
• Inglés nivel avanzado es indispensable se realizará entrevista en inglés
• Trabajo bajo presión
• Disponibilidad de horario para rolar turnos

Responsibilities

• Administrar más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa, en la implementación y monitoreo de acuerdos de nivel de servicio (SLA), KPIs, documentación.
• Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
• Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo, realización de mallas de turno
• Entrena y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Skills

ITIL

Administración de personal

Gestión de riesgos operativos

Inglés avanzado

Trabajo bajo presión

Rotación de turnos

Job description

Stefanini Colombia busca un Help Desk Lead para coordinar un equipo de más de 10 agentes de mesa de ayuda, asegurando soporte oportuno y cumplimiento de SLA/KPIs.

Se requiere experiencia ITIL, gestión de personal y habilidades para incometegrar con clientes globales; inglés avanzado y disponibilidad para rotar turnos. Se trabajará en horario presencial con posibles remotos según calendario.