Coordinador de procesos (mesa de ayuda)

LinkTIC S.A.S; Colombia; Presencial; COP 66.960.000 - 100.440.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en tecnología en Colombia busca un Coordinador de procesos para la Mesa de Ayuda, encargado de supervisar y coordinar el equipo de atención al usuario. Se requiere un profesional en Ingeniería de Sistemas o Administración con al menos 3 años de experiencia en el manejo de mesas de ayuda. Las habilidades deseadas incluyen liderazgo, comunicación efectiva y conocimiento en herramientas ITSM y CRM. Ofrecemos un entorno dinámico que fomenta la mejora continua y la innovación.

Formación

• Mínimo 3 años de experiencia en coordinación o liderazgo de mesas de ayuda.
• Conocimientos en herramientas ITSM y CRM.
• Deseable experiencia con metodologías de soporte ITIL.
• Habilidades de liderazgo y comunicación, orientación al servicio y resolución de conflictos.

Responsabilidades

• Coordinar y acompañar al equipo de agentes en gestión operativa.
• Monitorear la mesa de ayuda y tiempos de respuesta.
• Escalar incidentes complejos a las áreas correspondientes.
• Realizar seguimiento a tickets y consolidar reportes.
• Promover la mejora continua en procesos de atención.
• Monitorear y analizar los indicadores de servicio.
• Elaborar informes de servicios y generar alertas tempranas.
• Implementar reportería en línea y ajustes para mayor eficiencia.

Conocimientos

Liderazgo

Comunicación efectiva

Orientación al servicio

Resolución de conflictos

Educación

Ingeniería de Sistemas

Administración

Carreras afines

Herramientas

Herramientas ITSM

CRM

Metodologías ITIL

Descripción del empleo

Estamos en búsqueda de un Coordinador de procesos (Mesa de Ayuda)

LinkTIC evoluciona a mil por hora en el mundo digital… ¡Seamos equipo en esta transformación!

Aunque seamos líderes apasionados por la tecnología y la transformación digital, no buscamos robots, queremos humanos con quienes podamos compartir talentos, habilidades y retos. Llevamos 17 años entregando soluciones, avances e innovación a cientos de empresas en el país, así que, ¡te estamos buscando para sumar más años e historias juntos!

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Administración, o carreras afines.
• Experiencia mínima de 3 años en coordinación o liderazgo de mesas de ayuda o centros de atencion al usuario.
• Conocimiento en herramientas ITSM, CRM y metodologías de soporte (ITIL deseable).
• Habilidades de liderazgo, comunicación efectiva, orientación al servicio y resolución de conflictos.

Responsabilidades principales

• Coordinar, programar y acompañar al equipo de agentes en la gestión operativa
• Monitorear la mesa de ayuda y asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta
• Escalar de manera oportuna incidentes complejos a las áreas correspondientes.
• Realizar seguimiento a tickets y consolidar reportes de indicadores.
• Promover la mejora continua en los procesos de atención.
• Monitoreo y análisis de los indicadores
• Elaboración de informes de los servicios prestados en mesa con su análisis y generación de alertas tempranas
• Implementación de reportería en línea y ajustes en los servicios buscando eficiencia y oportunidad en la mesa de ayuda