Help Desk Lead

Stefanini Latam; Colombia; Hybrid; COP 60,000,000 - 90,000,000; Full time

Job summary

Stefanini Latam busca un Help Desk Lead en Colombia para liderar un equipo de más de 10 agentes, gestionar SLA y KPIs, y asegurar una atención oportuna de los clientes.

Requiere ITIL, gestión de personal y al menos 3 años de experiencia; inglés avanzado y capacidad para trabajar bajo presión. El rol implica rotación de turnos y presencia, con modalidad remota en feriados.

Qualifications

• ITIL: conocimiento o certificación.
• Experiencia mínima de 3 años en puestos similares.
• Inglés avanzado para entrevistas.

Responsibilities

• Administrar más de 10 agentes y supervisar SLA y KPIs.
• Establecer estándares de servicio y buenas prácticas en el soporte.
• Desarrollar informes de productividad y mallas de turno.
• Entrenar y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Skills

ITIL

Gestión de personal

Gestión de riesgos

Inglés avanzado

Experiencia 3 años

Job description

Job description

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co‑creando un futuro mejor.

Con el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un técnico informático para trabajar comoHelp Desk Lead

Main responsibilities

• Administrar más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa, en laimplementación y monitoreo de acuerdos de nivel de servicio (SLA), KPIs, documentación.
• Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
• Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo, realización de mallas de turno
• Entrena y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Requirements and skills

• Metodología ITIL
• Administración de personal
• experiencia en identificación y mitigación de riesgos operativos
• Experiencia mínima de 3 años en puestos similares.
• Inglés nivel avanzado es indispensable se realizará entrevista en inglés
• Trabajo bajo presión
• Disponibilidad de horario para rolar turnos

Additional information

Se requiere rolar turnos con un líder más del área incluyendo un día del fin de semana. De lunes a viernes es presencial días festivos y día inhábil remoto.