Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente

Empresa Confidencial; Cota; On-site; COP 180,000,000 - 260,000,000; Full time

Job summary

Empresa Confidencial busca un Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente para liderar la transformación y fortalecimiento del modelo de atención.

El cargo impulsa un Punto Único de Contacto, integración entre canales y uso de herramientas CRM para mejorar oportunidad, calidad y trazabilidad del servicio. Se requiere visión estratégica y experiencia en operaciones de servicio al cliente.

Qualifications

• Se requiere visión estratégica y capacidad de liderar equipos de servicio al cliente.
• Experiencia en dirección de operaciones de servicio, PQRS y contacto center.
• Experiencia con herramientas CRM y plataformas omnicanal, y analítica de indicadores.
• Formación en áreas afines con especialización en servicio al cliente o transformación digital.

Responsibilities

• Liderar la estrategia de servicio y experiencia del cliente a través de todos los canales.
• Guiar la operación del contact center y gestión de PQRS.
• Implementar y evolucionar CRM y plataformas omnicanal.
• Definir indicadores de servicio, calidad y satisfacción (NPS/CSAT/FCR).
• Promover la mejora de procesos y la transformación digital.

Skills

Liderazgo

Estrategia

Análisis de datos

Education

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Tools

CRM

Plataformas omnicanal

Job description

Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente que lidere la transformación y fortalecimiento de nuestro modelo integral de atención, promoviendo una experiencia de servicio eficiente, cercana y orientada a las necesidades de nuestros asociados.

Buscamos un profesional con visión estratégica, capacidad de liderazgo y experiencia en la dirección de operaciones de servicio al cliente, implementación de herramientas CRM, omnicanalidad y mejoramiento continuo.

¿Cuál será tu principal reto?

Diseñar, liderar y fortalecer el modelo integral de servicio y experiencia de la organización, articulando los diferentes canales de atención a través de un Punto Único de Contacto (PUC), apoyado en herramientas tecnológicas que permitan mejorar la oportunidad, calidad y trazabilidad del servicio.

Principales responsabilidades

• Liderar la estrategia de servicio y experiencia del cliente, garantizando una atención integral y consistente a través de los diferentes canales.
• Dirigir la operación del contact center y la gestión de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS).
• Liderar la implementación, adopción y evolución de herramientas CRM y plataformas de atención omnicanal.
• Definir y hacer seguimiento a indicadores de gestión, productividad, calidad y satisfacción del cliente (NPS, CSAT, FCR y niveles de servicio).
• Promover la optimización de procesos, la transformación digital y la implementación de iniciativas de mejora continua.
• Articular las diferentes áreas de la organización para asegurar la atención oportuna y la resolución efectiva de los requerimientos.
• Liderar equipos de trabajo y gestionar proveedores relacionados con la operación y las plataformas de servicio.

¿Qué perfil buscamos?

• Formación académica:

Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Ingeniería de Sistemas o carreras afines. Preferiblemente con estudios de especialización en áreas relacionadas con servicio al cliente, experiencia del cliente, gerencia, proyectos o transformación digital.

• Experiencia:

Mínimo 6 años de experiencia, con trayectoria en cargos de jefatura, dirección o liderazgo de áreas de servicio al cliente, experiencia del cliente, contact center o procesos afines.

Conocimientos indispensables

• Dirección de modelos de servicio y experiencia del cliente.
• Gestión de contact center y PQRS.
• Manejo de CRM y plataformas omnicanal.
• Definición y seguimiento de indicadores de servicio y satisfacción.
• Análisis de datos, herramientas de reportes y tableros de gestión.
• Liderazgo de equipos, gestión de proyectos y mejoramiento continuo.
• Se valorarán conocimientos en normatividad de protección de datos personales, metodologías de mejora continua y gestión del cambio.

¿Qué ofrecemos?

• Vinculación directa mediante contrato a término indefinido.
• Oportunidad de liderar un proceso estratégico de transformación y fortalecimiento del servicio.
• Participación en proyectos de innovación, tecnología y experiencia del cliente.
• Horario administrativo de lunes a viernes, con home office los viernes.