Analista de Customer Experience Sr

Arthrex LATAM; Bogotá; Vor Ort; COP 60.000.000 - 100.000.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Arthrex LATAM busca un profesional para asegurar la continuidad del servicio y la protección de la experiencia del cliente, gestionando eventos de servicio y generando insights que impulsen la mejora continua dentro de Quality Assurance.

Serás responsable de encuestas, gestión de solicitudes, coordinación entre áreas y reporte de KPI, orientado a maximizar satisfacción de médicos, hospitales y distribuidores, con enfoque en acción y resultados medibles.

Qualifikationen

• 3+ años de experiencia en CX (Customer Experience).
• Experiencia en análisis de indicadores (NPS, CSAT, SLA) y generación de insights para mejora continua.
• Gestión de proyectos y articulación transversal con stakeholders estratégicos, incluyendo reportes ejecutivos.

Aufgaben

• Ejecutar y coordinar encuestas de experiencia a clientes (médicos, hospitales, distribuidores).
• Gestionar comunicación activa y estructurada con clientes durante todo el ciclo del servicio.
• Proporcionar retroalimentación oportuna ante reclamos e incidencias.
• Asegurar consistencia en la experiencia a lo largo del customer journey.

Kenntnisse

Customer Experience

NPS CSAT analysis

Stakeholder management

Project management

Executive reporting

Ausbildung

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Jobbeschreibung

Job description:

Objetivo principal: Asegurar la continuidad del servicio y la protección de la experiencia del cliente, mediante la gestión estructurada de eventos de servicio, la articulación entre áreas y la generación de insights accionables que impulsen la mejora continua, alineado a la función de Customer Experience dentro de Quality Assurance.

Deberes y responsabilidades principales:

Gestión de Experiencia del Cliente

• Ejecutar y/o coordinar encuestas de experiencias a clientes (médicos, hospitales, distribuidores).
• Gestionar comunicación activa y estructurada con clientes durante todo el ciclo del servicio.
• Proporcionar retroalimentación oportuna ante reclamos e incidencias.
• Asegurar consistencia en la experiencia a lo largo del customer journey.

Gestión Operacional del Servicio

• Orquestar la gestión de solicitudes, reclamos e incidentes entre áreas.
• Monitorear órdenes de compra, backorders y cumplimiento de compromisos.
• Dar seguimiento a workflows de proyectos y tiempos de respuesta.
• Identificar desviaciones y gestionar su resolución.

Gestión de Datos e Insights

• Consolidar y analizar información de KPI de experiencia.
• Elaborar informes periódicos (mensuales/trimestrales).
• Detectar desviaciones y liderar seguimiento de planes de acción.
• Transformar datos en recomendaciones para la toma de decisiones.

Gestión Transversal y Coordinación

• Actuar como punto de articulación entre áreas internas.
• Facilitar el flujo de información y priorización de casos.
• Alinear a los equipos en función del impacto en el cliente y el negocio.

Gestión de Mejora Continua

• Identificar oportunidades de mejora en procesos y servicio.
• Participar en análisis de causas raíz.
• Impulsar iniciativas correctivas y preventivas.
• Velar por la integración entre operación y estándares de calidad (QA).

Profile description:

Nivel de educación

· Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial y/o carreras afines

· Deseable especialización en Customer Experience, Analítica de datos o Business Intelligence, Gestión de calidad.

Experiencia

• +3 años de experiencia en el campo con Customer Experience (CX)
• Experiencia en análisis de indicadores (NPS, CSAT, SLA) y generación de insights accionables para mejora continua.
• Experiencia en gestión de proyectos, articulación transversal y relacionamiento con stakeholders estratégicos, incluyendo reportes ejecutivos.