Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente

CONFIDENTIAL; Bogotá; On-site; COP 180,000,000 - 280,000,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Proyectos de innovación

Transformación digital

Job summary

CONFIDENTIAL, empresa cooperativa, busca Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente para liderar la transformación del modelo integral de atención, promoviendo una experiencia eficiente, cercana y enfocada en las necesidades de los asociados.

Se requiere visión estratégica, capacidad de liderazgo y experiencia en dirección de operaciones de servicio, implementación de CRM, omnicanalidad y mejora continua, con manejo de PQRS y métricas.

Qualifications

• Formación en administración, ingeniería o afín con enfoque en servicio al cliente.
• Experiencia mínima de 6 años en direcciones de servicio al cliente o contact center.
• Conocimientos en CRM y herramientas omnicanal.
• Capacidad para definir e impulsar indicadores de servicio y satisfacción.
• Análisis de datos y manejo de reportes/tableros de gestión.
• Liderazgo de equipos y gestión de proyectos de transformación digital.

Responsibilities

• Liderar la estrategia de servicio y experiencia del cliente a través de canales.
• Dirigir la operación del contact center y gestión de PQRS.
• Liderar implementación de CRM y plataformas omnicanal.
• Definir y dar seguimiento a indicadores de gestión y satisfacción (NPS/CSAT/FCR).
• Promover la optimización de procesos y mejora continua.
• Articular áreas para asegurar atención oportuna y resolución de requerimientos.
• Gestionar equipos y proveedores relacionados con la operación y plataformas de servicio.

Skills

Liderazgo

CRM

Omnicanalidad

Análisis de datos

Gestión de proyectos

Mejora continua

Gestión de KPIs

Education

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Mercadeo

Sistemas

Tools

CRM platforms

Contact center platforms

Job description

Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Director(a) de Servicio y Experiencia del Cliente que lidere la transformación y fortalecimiento de nuestro modelo integral de atención, promoviendo una experiencia de servicio eficiente, cercana y orientada a las necesidades de nuestros asociados.

Buscamos un profesional con visión estratégica, capacidad de liderazgo y experiencia en la dirección de operaciones de servicio al cliente, implementación de herramientas CRM, omnicanalidad y mejoramiento continuo.

¿Cuál será tu principal reto?

Diseñar, liderar y fortalecer el modelo integral de servicio y experiencia de la Cooperativa, articulando los diferentes canales de atención a través de un Punto Único de Contacto (PUC), apoyado en herramientas tecnológicas que permitan mejorar la oportunidad, calidad y trazabilidad del servicio.

Principales responsabilidades

• Liderar la estrategia de servicio y experiencia del cliente, garantizando una atención integral y consistente a través de los diferentes canales.
• Dirigir la operación del contact center y la gestión de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS).
• Liderar la implementación, adopción y evolución de herramientas CRM y plataformas de atención omnicanal.
• Definir y hacer seguimiento a indicadores de gestión, productividad, calidad y satisfacción del cliente (NPS, CSAT, FCR y niveles de servicio).
• Promover la optimización de procesos, la transformación digital y la implementación de iniciativas de mejora continua.
• Articular las diferentes áreas de la organización para asegurar la atención oportuna y la resolución efectiva de los requerimientos.
• Liderar equipos de trabajo y gestionar proveedores relacionados con la operación y las plataformas de servicio.

¿Qué perfil buscamos?

Formación académica:

Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Ingeniería de Sistemas o carreras afines. Preferiblemente con estudios de especialización en áreas relacionadas con servicio al cliente, experiencia del cliente, gerencia, proyectos o transformación digital.

Experiencia:

Mínimo 6 años de experiencia, con trayectoria en cargos de jefatura, dirección o liderazgo de áreas de servicio al cliente, experiencia del cliente, contact center o procesos afines.

Conocimientos indispensables:

• Dirección de modelos de servicio y experiencia del cliente.
• Gestión de contact center y PQRS.
• Manejo de CRM y plataformas omnicanal.
• Definición y seguimiento de indicadores de servicio y satisfacción.
• Análisis de datos, herramientas de reportes y tableros de gestión.
• Liderazgo de equipos, gestión de proyectos y mejoramiento continuo.
• Se valorarán conocimientos en normatividad de protección de datos personales, metodologías de mejora continua y gestión del cambio.

¿Qué ofrecemos?

• Vinculación directa mediante contrato a término indefinido.
• Oportunidad de liderar un proceso estratégico de transformación y fortalecimiento del servicio.
• Participación en proyectos de innovación, tecnología y experiencia del cliente.
• Horario administrativo de lunes a viernes, con home office los viernes.