Customer Success

Nodi; Sur; On-site; COP 60,000,000 - 90,000,000; Full time

Job summary

Nodi te invita a unirte como Responsable de Customer Success/Account Manager para gestionar la relación con clientes actuales y asegurar la renovación y el crecimiento de cuentas en un entorno B2B.

Serás el nexo entre Comercial, Operaciones, Finanzas y Jurídica, anticipando riesgos de churn y coordinando renovaciones con enfoque en upsell y cross-sell. Se valorará experiencia en licenciamiento y manejo de CRM y Excel.

Qualifications

• Experiencia en gestión de cuentas B2B y renovación de contratos.
• Capacidad para identificar upsell/cross-sell y expansión.
• Habilidad para coordinar entre áreas y gestionar riesgo de churn.

Responsibilities

• Mantener actualizada la información de clientes, contactos, contratos y licencias en CRM.
• Asegurar trazabilidad de interacciones, pendientes y oportunidades de cada cuenta.
• Identificar información desactualizada y gestionar su actualización.
• Dar seguimiento a solicitudes y requerimientos hasta su cierre.
• Identificar clientes próximos a renovar y coordinar renovaciones.
• Detectar oportunidades de upselling y cross-selling.
• Gestionar licenciamiento, planes y condiciones comerciales.
• Coordinación con áreas internas para asegurar cumplimiento de requisitos.
• Elaborar reportes y aportar indicadores de gestión.

Skills

Gestión de cuentas B2B

Gestión de oportunidades

Comunicación con clientes

Análisis de datos

Tools

CRM

Excel

Job description

Sobre nosotros

Centramos las comunicaciones en las personas para humanizar el mundo.

Propósito del cargo

Gestionar y desarrollar la relación con los clientes actuales, asegurando la continuidad, renovación y crecimiento de las cuentas mediante un seguimiento estructurado de sus necesidades, contratos, licenciamiento y oportunidades de expansión. El cargo tiene como responsabilidad principal anticipar riesgos de pérdida de clientes, coordinar oportunamente los procesos de renovación y detectar oportunidades de upselling, cross-selling y ampliación de licenciamiento, trabajando de manera articulada con las áreas Comercial, Operaciones, Finanzas y Jurídica.

Responsabilidades principales

Gestión y administración de clientes

• Mantener actualizada y organizada la información de clientes, contactos, contratos, productos, servicios, licencias y actividades en el CRM.
• Asegurar la trazabilidad de las interacciones, compromisos, pendientes y oportunidades asociadas a cada cuenta.
• Identificar información incompleta, desactualizada o pendiente y gestionar su actualización.
• Mantener una visión consolidada del estado de cada cliente y sus principales necesidades.
• Dar seguimiento a solicitudes y requerimientos de clientes hasta su cierre o correcta canalización.

Gestión de renovaciones

• Identificar y gestionar anticipadamente los clientes próximos a renovar.
• Revisar fechas de vencimiento, productos, servicios, licencias, cantidades, valores, vigencias y condiciones contratadas.
• Identificar oportunidades de modificación, ampliación o reducción de licenciamiento.
• Detectar riesgos de no renovación y establecer acciones de seguimiento.
• Coordinar con Comercial, Operaciones, Finanzas y Jurídica las actividades necesarias para completar cada renovación.
• Hacer seguimiento a contratos, ofertas, otrosíes, cartas de intención y demás documentación relacionada.
• Dar seguimiento a los pendientes internos que puedan afectar los tiempos de renovación.
• Estructurar y mejorar continuamente el proceso de renovación, definiendo etapas, tiempos, responsables e información requerida.

Farming y expansión de cuentas

• Analizar la situación actual de los clientes para identificar oportunidades de crecimiento.
• Detectar necesidades de nuevos productos, servicios o ampliación de licencias.
• Identificar oportunidades de upselling y cross-selling.
• Calificar y trasladar las oportunidades al equipo Comercial cuando corresponda.
• Coordinar reuniones con clientes para profundizar en necesidades y oportunidades.
• Realizar seguimiento a propuestas y oportunidades hasta su correcta transferencia o cierre.
• Mantener la trazabilidad de las oportunidades de expansión en el CRM.
• Desarrollar mecanismos estructurados para identificar oportunidades de crecimiento dentro de la base instalada.

Gestión de licenciamiento y proveedores

• Realizar seguimiento al licenciamiento y productos contratados.
• Validar cantidades, planes, vigencias, valores y condiciones comerciales.
• Utilizar esta información como insumo para renovaciones y oportunidades de expansión.
• Servir como punto de coordinación con proveedores en temas de licenciamiento, renovaciones, facturación y condiciones comerciales.
• Revisar facturación asociada a productos y licencias, identificando inconsistencias frente a las condiciones contratadas.
• Gestionar con los proveedores las correcciones, ajustes o aclaraciones necesarias.
• Hacer seguimiento a solicitudes de ampliación, reducción, renovación o modificación de licenciamiento hasta su cierre.

Generación de demanda y relacionamiento comercial

• Participar en actividades y eventos comerciales cuando sea requerido.
• Identificar y recopilar contactos con potencial de convertirse en clientes u oportunidades comerciales.
• Asegurar el registro y seguimiento de los contactos generados.
• Dar continuidad a los leads mediante contacto, agendamiento de reuniones y seguimiento.
• Identificar oportunidades comerciales y coordinarlas con el equipo Comercial.
• Apoyar el seguimiento de propuestas y oportunidades originadas en estas actividades.

Apoyo en procesos de licitación

• Apoyar la preparación y seguimiento de procesos de licitación.
• Recopilar, organizar y validar la documentación requerida.
• Hacer seguimiento a requerimientos, fechas y entregables.
• Coordinar con las áreas internas involucradas para garantizar el cumplimiento de requisitos y tiempos.
• Mantener control sobre pendientes y documentación asociada a cada proceso.

Coordinación interna y gestión de información

• Coordinar con las diferentes áreas internas los requerimientos relacionados con clientes.
• Dar seguimiento a pendientes hasta obtener respuesta o solución.
• Facilitar la comunicación entre clientes, Comercial, Operaciones, Finanzas, Jurídica y proveedores.
• Consolidar información relevante sobre renovaciones, oportunidades de expansión, novedades y riesgos.
• Elaborar reportes periódicos de gestión para facilitar la toma de decisiones.
• Escalar oportunamente situaciones que puedan representar riesgos para la relación con el cliente, la renovación o los ingresos.

Indicadores de gestión (KPIs)

• Tasa de renovación de clientes.
• Ingresos renovados / ingresos en riesgo.
• Ingresos generados por farming.
• Oportunidades de upselling y cross-selling identificadas.
• Conversión de oportunidades de expansión.
• Cumplimiento de fechas y procesos de renovación.
• Nivel de actualización y calidad de la información en CRM.
• Tiempo de respuesta y seguimiento de requerimientos de clientes.
• Cumplimiento de actividades y reportes de gestión.

Perfil requerido

Profesional o tecnólogo en áreas como: Administración de Empresas, Mercadeo, Ingeniería Industrial, Ingeniería Comercial, Negocios, Economía o áreas relacionadas.

Experiencia

Experiencia de 2 a 4 años en posiciones relacionadas con: Customer Success, Account Management, Gestión de cuentas, Gestión comercial B2B, Renovaciones de clientes, Farming o expansión de cuentas, Servicio y relacionamiento con clientes corporativos. Se valorará especialmente experiencia en empresas de tecnología, SaaS, servicios B2B o modelos de negocio basados en licenciamiento y recurrencia.

Conocimientos

• Gestión de clientes B2B.
• Procesos de renovación.
• Gestión de oportunidades comerciales.
• Manejo de CRM.
• Seguimiento de contratos y licenciamiento.
• Manejo de indicadores comerciales y de clientes.
• Excel / herramientas de análisis y seguimiento.
• Deseable conocimiento de procesos de licitación.

Competencias

• Orientación al cliente: Capacidad para comprender las necesidades del cliente, anticipar riesgos y construir relaciones de largo plazo.
• Orientación a resultados: Capacidad para gestionar objetivos de renovación, retención y crecimiento de cuentas.
• Organización y seguimiento: Capacidad para manejar múltiples clientes, procesos, fechas y pendientes sin perder trazabilidad.
• Comunicación: Capacidad para comunicarse de manera clara y efectiva con clientes y equipos internos.
• Capacidad analítica: Habilidad para analizar información de clientes, licenciamiento, consumo, contratos y oportunidades comerciales.
• Gestión comercial: Capacidad para identificar oportunidades de crecimiento y convertir necesidades de clientes en oportunidades de negocio.
• Trabajo transversal: Capacidad para coordinar diferentes áreas internas y proveedores para resolver necesidades de los clientes.
• Proactividad: Capacidad para anticipar problemas, identificar oportunidades y actuar antes de que se conviertan en riesgos.

El cargo tendrá responsabilidad sobre la gestión y desarrollo de la base de clientes asignada, con especial foco en: Retención y renovación, Identificación de riesgos de churn, Crecimiento de las cuentas existentes, Seguimiento de licenciamiento y contratos, Coordinación de requerimientos internos y externos, Generación y seguimiento de oportunidades comerciales, Calidad y trazabilidad de la información de clientes, Reporte de indicadores y estado de las cuentas. El cargo deberá actuar como un punto central de coordinación para la relación con el cliente, sin reemplazar las responsabilidades propias de las áreas Comercial, Operaciones, Finanzas o Jurídica.

Persona organizada, estructurada y orientada a resultados, con alta capacidad de seguimiento y relacionamiento con clientes corporativos. Debe combinar habilidades de Customer Success y gestión comercial, siendo capaz de mantener una relación cercana con los clientes pero, al mismo tiempo, identificar oportunidades de renovación, expansión y crecimiento. Se requiere autonomía, capacidad analítica, excelente seguimiento de pendientes y habilidad para coordinar múltiples áreas internas y externas. Es especialmente importante que tenga una mentalidad orientada a retención de ingresos, crecimiento de cuentas y satisfacción del cliente, y no únicamente a servicio o atención de requerimientos.