COORDINADOR HELP DESK 12201

Outsourcing; Bogotá ciudad; On-site; COP 66,960,000 - 111,600,000; Full time

Job summary

Outsourcing en Bogotá busca un responsable de IT Help Desk para garantizar la operatividad y disponibilidad de recursos. La función implica analizar incidentes y demandas, y asegurar la adherencia a SLA internos y con clientes.

Además, se espera coordinar turnos, comunicar incidencias y presentar reportes de desempeño a jefaturas de producción. El rol exige enfoque en servicio, capacidad analítica y habilidades de resolución de problemas.

Responsibilities

• Garantizar la prestación y disponibilidad de recursos de Help Desk.
• Analizar el comportamiento y demanda de soporte, incidentes y requerimientos de los clientes.
• Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk para asegurar respuesta.
• Garantizar la disponibilidad de los medios de comunicación y escalamiento para SLA.

Job description

Misión:

Garantizar los SLA de tecnología, gestionar incidentes, soporte IT Help Desk procesos internos y recursos de microinformática en producción.

Descripción:

1. "1. Garantizar la prestación y disponibilidad de recursos de Help Desk
   • Analizar el comportamiento y demanda de soporte, incidentes y requerimientos de los clientes.
   • Conocer y sensibilizar los acuerdos de servicio existentes al interior de tecnología y a los clientes internos.
   • Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk de tal manera que el usuario o cliente siempre encuentre respuesta.
   • Garantizar la disponibilidad de los medios de comunicación y escalamiento para cumplir los SLA establecidos (extensiones, correo, celular).
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2. "2. Seguimiento de indicadores y acuerdos de nivel de servicio interno y con otras áreas, garantizando su cumplimiento.
   • Consultar las métricas e indicadores del servicio con Jefatura de producción y servicios de IT.
   • Asegurar la correcta medición y oportunidad en la generación de los indicadores (Primeros 3 días de mes).
   • Sensibilizar, publicar y retroalimentar los resultados de los indicadores de servicio a los técnicos de Help Desk.
   • Monitorear e informar constante y oportunamente el cumplimiento de los niveles de servicio.
   • Generar alarmas cuando se incumplan las metas establecidas o no e cumplan los SLA.
   • Proponer Indicadores, nuevas fuentes de medición o sugerencias sobre la meta con el fin de mejorar el proceso.
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3. "3. Seguimiento y ejecución de las tácticas de servicio para garantizar el cumplimiento de las metas y calidad de servicio en busca de la satisfacción de los usuarios.
   • Realizar análisis de indicadores, históricos y casos recurrentes
   • Utilizar técnicas de análisis de causa raíz y solución de problemas.
   • Desarrollar planes de acción para la solución de problemas, mejora en el servicio.
   • Ejecutar planes y realizar seguimiento al cumplimiento y efectividad de las tácticas establecidas por el Jefe de producción Servicios de IT.
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